II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân:
3. Chức năng,nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân.
+ Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban Giám Đốc khách sạn.
- Phân công lao động cho các nhân viên, bố trắ các ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên.
- Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm bắt mọi thông tin.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày. Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và giá phòng.
Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng . Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Phó Giám Đốc Trưởng Nhóm Đón tiếp Nhân Viên Thu ngân Nhân Viên chỉ dẫn Nhân viên đặt phòng Nhân Viên Đón tiếp Nhân Viên hành lý Nhân Viên bảo vệ Nhân Viên tạp vụ
+ Nhân viên thu ngân- điện thoại:
Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản . Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản của khách,báo cáo danh thu của từng ca
Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn: + Nhân viên tạp vụ.
- Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách nếu khách có yêu cầu.
- Khi khách muốn yêu cầu tìm hiểu về thông tin trong khách sạn, thì dẫn khách đến nhân viên chỉ dẫn, bởi vì họ có giới hạn về khả năng giao tiếp và nhất là ngoại ngữ.
+ Nhân viên bảo vệ:
Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửa phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết, khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòng khách sạn.
+ Trưởng phòng lễ tân:
- Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viên phân công lao động cho từng nhân viên trong ca.
- Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình. - Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh.
- Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn.
- Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng.
- Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách.
- Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,Ầ lên buồng cho khách và khách sạn.
- Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn. - Đảm bảo tắnh mạng, tài sản cho khách.
- Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách. + Nhân viên đặt buồng:
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các loại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch
- Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách.
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng (Vip), hành lý, thang máy được chắnh sác nhanh chóng.
+ Nhân viên chỉ dẫn: Là người có quyền hành gần như trưởng nhóm bao quát tình hình an ninh trật tự ở cử chắnh và khu vực đại sảnh, điều hành nhân viên dưới quyền để giúp khách mang vác hành lý.
Khi có khách đặc biệt quan trọng (VIP) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếp dẫn khách, mang vác hành lý, và đưa khách lên phòng.
+ Nhân viên đón tiếp:
Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách.
Nhiệm vụ chắnh của nhân viên đón tiếp là đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, điều phối phòng sao cho hợp lý.
Giới thiệu các dịch vụ cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu.
Phân bổ buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách: Xác định giá buồng và phưong thức thanh toán.
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách.
Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn cho khách.
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú.
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn.
Lễ tân luôn luôn là cầu lối trực tiếp với các bộ phận khác nhưng mà sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn.
+ Bộ phận nhà hàng, bar.
Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ăn kiểu Âu, Á hay Trung QuốcẦ Đồ uống như thế nào?
Đối với khách ăn uống mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ăn sáng phải ghi rõ đầy đủ nội dung bữa ăn, xuất ănẦ
+ Bộ phận bảo vệ.
- Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong xuất thời gian khách lưu trú tại khách sạn(danh sách đăng ký khách).
- Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nước cũng như Quốc Tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bất thường đối với khách.
+ Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa):
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn, thực hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra
với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng bắng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên.
+ Bộ phận tổng đài:
Là bộ phận thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn .
- Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển lên phòng cho khách. - Nhận và truyền tin.
- Cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra bên ngoài - Cài đặt kiểm tra báo thức.
- Ghi các cuộc điện thoại đường dài và Quốc tế. - Chuyển hóa đơn cho nhân viên thu ngân.
-Cung cấp các thông tin cho khách yêu cầu và biết xử lý khi có tình huống khẩn cấp xảy ra.
+ Bộ phận y tế:
Khi nhận được thông tin khách bị ốm thì lễ tân báo ngay cho bộ phận y tế biết kiểm tra tình hình sức khỏe của khách. Bộ phận y tế phải tiến hành sơ cứu cho khách, nếu khách quá yếu thì báo cho bộ phận lễ tân để lễ tân gọi xe cấp cứu cùng nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất.
+ Bộ phận bếp:
- Có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân như trong việc phục vụ khách ăn và xây dựng thực đơn mới và làm theo thực đơn đã ghi sau đó báo cáo cho lễ tân biết các món ăn mới mà nhà bếp muốn giới thiệu với khách và lắng nghe đóng góp ý kiến của khách.
+ Bộ phận kế toán:
Sau mỗi ca làm việc phải tổng hợp toàn bộ hóa đơn đã ghi doanh thu trong ngày, trong tháng, trong quý, trong năm.
+ Bộ phận khác:
- Lễ Tân với các đại lý khách sạn. - Lễ Tân với chắnh quyền sở tại. - Lể Tân với bưu điện.