IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
4. Thanh toán và tiễn khách
a. Sơ đồ khái quát:
- Khi khách rời khỏi khách sạn sẽ thông báo cho lễ tân thời gian rời khách sạn, nếu họ không thông báo thì căn cứ vào sổ đăng ký để nắm vững được thời điểm khách rời khách sạn, tập hợp các hóa đơn để thanh toán cho khách.
- Để chuẩn bị khách rời khách sạn, lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng và bảo vệ biết để tiến hành nhận bàn giao phòng, vận chuyển hành lý
của khách xuống khu vực đại sảnh, khi nhận được thông báo lễ tân phải chuẩn bị để làm thủ tục thanh toán tiễn khách.
b. Nghiệp vụ bàn giao ca:
- Khi bàn giao ca lễ tân bàn giao cả sổ sách có liên quan tới nghiệp vụ đó.
- Bàn giao cho ca sau những yêu cầu của khách mà ca trước chưa làm được.
- Vào sổ bàn giao.
SỔ BÀN GIAO CA
STT Ngày bàn
giao Nội dung Người bàn giao Người nhận Ghi chú
1 4/7/2006 Khách dự hội nghị
Ngô Kiến Hào Nguyễn Thanh Vân 2 7/7/2006 Khách đặt tiệc
cưới
Tiêu Tuấn Anh Thôi Chấn Long
c. Nghiệp vụ báo cáo:
Báo cáo nguồn khách:
Khách
Lễ tân
Bảo vệ Buồng
Bộ phận khách
- Khi hết tháng hoạt động kinh doanh thì lễ tân lập báo cáo xem một tháng khách sạn gồm những nguồn khách nào. STT Ngày tháng quốc tịch 1/6 2/6 3/6 4/6 5/6 7/6 Ầ.. 30/6 Tổng số ngày ở 1 Pháp + + + + 04 2 Việt Nam + + + + + + Ầ. + 30
PHIẾU THANH TOÁN
Dịch vụ : Giặt là Ngày 5 tháng 7 năm2005 Họ và tên khách : Thôi Chấn Long.
Số phòng :306
STT Tên dịch vụ Số lượng Đơn giá Đơn vị GTGT Thành tiền
1 Giặt là 3 10.000 Cái 10% 33.000
2 Giặt là 5 10.000 Cái 10% 55.000
Cộng: Tám mươi tám ngàn đồng chẵn.
Tổ nghiệp vụ ký
GIẤY NỘP TIỀN ỨNG TRƯỚC
Ngày 5 tháng7 năm 2005 Quyển số:05
Họ tên người nộp: Cao Thiên Hương
Địa chỉ :Tổ 3 Gò Vấp Ờ thành phố HCM Lý do nộp : Nộp tiền phòng
Số tiền : 300.000đ .Viết bằng chữ: ba trăm ngàn đồng chẵn. Kèm theoẦẦẦ.. chứng từ gốc.
Đã nhận đủ số tiền: 300.000đ .Viết bằng chữ: Ba trăm ngàn đồng chẵn . Người nộp phiếu Người nộp tiền Người thu tiền
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM
CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Viet Nam tourism nationnal undmắtion
KimLien tourism and Hotel company
HÓA ĐƠN TỔNG HỢP
Khách hàng : Ninh Ngọc Anh.
Địa chỉ :134- Cầu giấy Ờ Hà Nội. Số phòng : 323 Ngày đến :01/07/2006 TT Ngày dịch vụ 1/7 2/7 3/7 4/7 5/7 Tổng 1 Lưu trú 350.000 350000 350000 350000 1400000 2 Ăn uống 50.000 50.000 50.000 50.000 50.000 250.000 3 Tenis 50.000 50.000 50.000 150.000 4 Giặt là 20.000 20.000 20.000 60.000 Tổng 470.000 450.000 70.000 470.000 400.000 1.860.000 Tổng số phải thu :
Người mua hàng Kế tóan trưởng Lễ tân Anh Sơn Mai
5. Tiếp thị và bán hàng :
Dân gian vẫn có câu : Ộ Khách hàng là thượng đếỢ, có khách hàng thì hoạt động kinh doanh phát triển hơn bên cạnh đó để bán được hàng thì buộc người nhân viên bán hàng phải có đủ kỹ năng bán, ấn tượng để lại sâu sắc mà lễ tân khách sạn là bộ mặt đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn, v́ thế lễ tân có rất nhiều cơ hội tiếp xúc với khách và bàn hàng được dễ dàng hơn, Lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với việc quyết định nguồn khách . Do đó vai trò của nhân viên lễ tân còn
là người tiếp thị và bán hàng nhằm quảng bá các dịch vụ ở trong khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu để đảm bảo đạt mức lợi nhuận cao nhất của khách sạn. Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt với khách và kỹ năng bán hàng , phải luôn khuyến khắch khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Để có thể bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn nhân viên lễ tân phải luôn luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân, phải nhẹ nhàng thân thiện, luôn nắm được các quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo mà đặc biệt là phải nắm bắt rõ được tâm lý của khách và cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách làm cho khách khi nghỉ tại khách sạn luôn cảm thấy hài lòng. dễ chịu, thoải mái và yên tâm. Trong khách sạn sản phẩm bán chủ yếu là dịch vụ, đó là một thứ sản phẩm vô hình mà khách chỉ hiểu và đánh giá được sau khi sử dụng. Chắnh vì thế, để khách sử dụng các dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự quảng bá các dịch vụ và khả năng tiếp thị bán hàng của nhân viên lễ tân. Đây là một công việc không hề đơn giản do đó nhân viên lễ tân phải phối hợp nhịp nhàng vơi các bộ phận khác trong khách sạn nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về khách sạn .
Việc tiếp thị và bán hàng quyết định rất nhiều đến số lượng khách tại khách sạn.
Hiểu rõ được tầm quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và nắm bắt được thị hiếu của khách hàng nên khách sạn KimLiên đã luôn trú trọng tới việc quảng bá để tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Những biện pháp được khách sạn Kim Liên sử dụng một cách hữu hiệu nhất trong việc tiếp thị và bán hàng cho du khách đó là sản phẩm mà khách sạn có.
Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng các dịch vụ của khách sạn, một số khách tại khách sạn KimLiên không hài lòng về chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn tỏ ra khó chịu.Trong trường hợp này các nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên rất nhanh nhẹn và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống . Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên đã có biện pháp thăm
dò ý kiến khách để nắm được những điều hài lòng và chưa hài lòng của khách, nhằm mục đắch nâng cao chất lượng phục vụ cải tiến sản phẩm của khách sạn và tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.
6.Hệ thống máy vi tắnh
Ngày nay, máy vi tắnh đang được thịnh hành và phổ biến ,các khách sạn hiện đại việc trang bị máy vi tắnh đã trở lên quan trọng hơn cho hiệu quả khách sạn và bộ phận lễ tân . Máy vi tắnh được coi là Ộphòng lưu trữ số liệu điện tửỢ và rất phù hợp cho việc giải quyết một số lượng thông tin lớn cần được xử lý. Ở mỗi khách sạn có hệ thống máy vi tinh và hệ thống quản lý riêng biệt phù hợp với từng loại khách sạn lớn hay nhỏ.
Tuy nhiên, hệ thống máy vi tắnh đều nhằm mục đắch là làm cho hoạt động của khách sạn có hiệu quả, nhất là ở những khách sạn lớn hay là khách sạn tự động hóa thì máy vi tắnh là thiết bị chủ yếu để thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân. Trong đó phần mềm của máy vi tắnh ở mỗi khách sạn không hoàn toàn được cài đặt giống nhau nhưng chúng cùng thực hiện một chức năng.Tại khách sạn Kim Liên ,hệ thống máy vi tắnh được sử dụng để thực hiện một số công việc như: Theo dõi ,tổng hợp các chi phắ của khách, quản lý tiền mặt và thanh toán chậm,soạn thảo văn bản ,kiểm tra các chi phắ giao dịchẦ
Đặc biệt tại khách sạn Kim Liên máy vi tắnh vô cùng quan trọng , cho phép phân tắch các thông tin về khách . Tất cả các thông tin về khách được lưu giữ trong một hồ sơ đặc biệt và khi lấy ra dễ dàng hơn. Đối với hoạt động kinh doanh, quản lý khách sạn có rất nhiều công việc tương đối phức tạp đòi hỏi lượng nhân công lớn để thực hiện việc tổng hợp thanh toán cho nhiều khách trong thời gian ngắn. Khi không có máy vi tắnh sẽ gây khó khăn cho nhân viên và mất nhiều thời gian cho việc thanh toán cho khách. Nhưng nhờ được tốc độ nhanh chóng của máy vi tắnh khách sạn Kim Liên đã đạt được kết quả cao trong kinh doanh và công việc.
V. Ưu ,nhược điểm trong hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn. một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn.
1. Ưu điểm
Như chúng ta đã biết , hình ảnh ỘBông sen vàngỢ đang dần được phat triển thành một thương hiệu nổi tiếng để ngày càng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng .Và một điều quan trọng không thể phủ nhận đó là Kim Liên có phát triển mạnh như hôm nay là có sự đóng góp của lực lượng nhân viên đông đảo về số lượng và được đào tạo về chất lượng, trong đó vai trò của bộ phân lễ tân vô cùng quan trọng. Đội ngũ của nhân viên lễ tân có rất nhiều ưu điểm nổi bật đã đem lại nhiều thuận lợi và thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn cụ thể là :
- Các nhân viên trong khách sạn đều đạt trình độ đại học : Trình độ ngoại ngữ ắt nhất là hai thứ tiếng trở lên.
- Có khả năng giao tiếp, biết ứng sử, hiểu biết về văn hóa xã hội rộng - Thành thạo vi tắnh phổ thông và vi tắnh chuyên nghành phục vụ cho
hoạt động lễ tân khách sạn
- Thật thà, trung thực và nghiêm túc trong công việc . - Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiệu quả cao
- Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết, xử lý các tình huống xảy ra.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
- Nhiệt tình trong công việc ,biết thuyết phục khách.
2. Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm trên còn có những nhược điểm mà người nhân viên lễ tân vẫn còn thiếu sót.
- Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên vẫn còn được đào tạo tiếp để theo kịp sự phát triển của xã hội , để đáp nhu cầu ngày càng cao của du khách
- Đội ngũ cán bộ nhân viên chưa thực sự đoàn kết
- Thái độ của một số nhân viên chưa niềm nở với khách
3. Một số giải pháp:
Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, khách sạn Kim Liên phải đề ra những chiến lược to lớn, làm cho khách sạn trở thành một thương hiệu nổi tiếng không chỉ trong nước mà còn cả trên thị trường quốc tế. Trong tương lai khách sạn KimLiên có những giải pháp nhằm hạn chế những nhược điểm, khắc phục những khó khăn.
- Các cán bộ nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng chuyên môn, phong cách phục vụ
- Nhân viên lễ tân phải luôn trau dồi kiến thức, cập nhật thông tin
- Cử cán bộ nhân viên đi học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày, bên cạnh đó thúc đẩy sự phát triển thi đua trong công việc.Thông qua đó để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn,xây dựng một tập thể vững mạnh và nâng cao ỳ thừc chắnh trị của cán bộ, nhân viên.
- Phải thường xuyên nắm bắt các thông tin và chủ động các biện pháp thắch hợp để đón trước những thuận lợ và tránh rủi ro trong công việc + Về cơ sở vật chất : Luôn duy trì đổi mới các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
+ Phải có truyền thống Ộ Người tốt việc tốtỢ thể hiện sự trung thực và phẩm chất tốt đẹp của nhân viên khách sạn
- Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng . - Tiếp thị bán hàng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn
TIỂU KẾT:
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trắ lâu đời trong ngành du lịch khách sạn Việt Nam .Sau hơn 40 năm hoạt động kinh doanh thì nhìn chung đã đạt được kết quả khá tốt . Để có được kết quả tốt đẹp như vậy là cả một sự cố gắng không mệt mỏi của các nhân viên.
Trong hoạt động phục vụ khách diễn ra trong khách sạn thì lễ tân có vai trò rất quan trọng , nó quyết định đến thương hiệu, doanh thu của khách sạn. Nếu như bộ phận lễ tân yếu kém về năng lực chuyên môn, không nhiệt tình phục vụ khách, không quan tâm đến khách, luôn bê tha mọi công việc thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, nhu cấu của khách và đặc biệt là không làm cho khách hài lòng . Ngược lại, nếu bộ phân lễ tân giỏi bộ phân chuyên môn, phục vụ tận tình, luôn vui tươi niềm nở trong cuộc sống sẽ giúp cho khách có cơ hội quay lại lần sau đến với khách sạn.
Vì vậy ở bộ phận lễ tân luôn luôn đòi hỏi trau dồi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đặc biệt phải được huấn luyện mang tắnh nghiệp vụ chuyên môn cao, luôn luôn nắm bắt mọi hoạt động của khách sạn, trong khi phục vụ phaỉ thành thạo các thao tác, động tác luôn diễn ra linh hoạt nhanh nhẹn trong suốt quá trình phục vụ khách để giúp Kim Liên ngày càng vững chắc hơn trong hoạt động kinh doanh.
PHẦN Ш: KẾT LUẬN
I. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn :
Nhìn lại quá trình hoạt động của khách Kim Liên qua thơi gian tôi được thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kin Liên là một trong những khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế về quy mô và tầm vóc. Khách sạn Kim Liên là một đơn vị trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã trải qua 6 tên gọi nhưng vẫn giữ vững được trên thị trường kinh doanh.Với vị trắ hết sức thuận lợi như vậy , công ty Khách sạn du lịch đã thực sự là nơi dừng chân lý tưởng của du khách mỗi lần đến thủ đô Ộngàn năm văn hiếnỢ. Trong những năm qua khách sạn Kiêm Liên vẫn , thương hiệu nổi tiếng từ lâu đời đã được khẳng định rõ ràng,khách sạn luôn đề ra được hướng phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả đem lại lợi nhuận cao.Hoạt động của Kim Liên mang tắnh chiến lược lâu dài ở tầm kinh tế vĩ mô, có tắnh chuyên sâu cao , ắt rủi ro trong kinh doanh luôn luôn gặp được sự may mắn về mọi mặt điển hình như phần trình bầy ở phần I.Về mặt kinh doanh khách sạn có rất nhiều loại hình kinh doanh đa dạng hóa sản phẩm như: Nghỉ trọ , ăn uống, bar, karaoke, giải trắ, tennisẦ tạo thành một chu trình phục vụ khép kắn mang tắnh chiến lược lâu dài,biết nhìn xa trông rộng nhằm tạo nguồn cạnh tranh với các khách sạn khác.Ngày nay đối với khách sạn nào cũng thế, trong hoạt động kinh doanh cạnh tranh gay gắt luôn phải có ban giám đốc năng động,lãnh đạo giỏi và là một trong những đơn vị đi đầu biết phấn đấu,cải tiến mới,mạnh dạn đưa ra những phương án kinh doanh,loại hình kinh doanh mới,luôn đề ra mức giá phù hợp,nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu tối đa của khách mang lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn nữa.
II. Ý kiến đề xuất:
Du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp vì vậy các hoạt động của nghành,ngoài việc tuân thủ luật du lịch còn phải phù hợp với pháp luật Việt
Nam như luật khuyến khắch đầu tư trong nước,nước ngoài và các khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn Kim Liên còn không ắt những cạnh tranh khốc liệt để đem lại nguồn khách ổn định từ đó tạo đà đón thêm nguồn khách mới như trình bầy ở nội dung bài báo cáo ở các phần trên.
Sau thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã được tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kim Liên chưa phát triển thực sự về vĩ mô.Khách sạn cần phải phát triển hơn nữa để đưa thương hiệu