IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú:
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú là rất quan trọng đối với mỗi nhân viên khách sạn. Vì vậy với vai trò như là Ộ Thần kinh trung ươngỢ của khách, nhân viên lễ tân phải hết sức khéo léo trong việc bán sản phẩm của khách sạn, phối hợp với bộ phận khách để phục vụ khách được tốt hơn. Mục đắch chắnh của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay lại lần sau hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân . Điều này sẽ thiết lập được mối quan hệ giữa khách sạn và
khách hàng tạo ra nguồn khách trong tương lai giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì có rất nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những trình độ này được thực hiện dưới trình độ chuyên nghiệp của các nhân viên khách sạn đã phát triển lên mức cao hơn mà chúng ta thường gọi là nghiệp vụ. Chúng ta có thể đề cập đến những nghiệp vụ chắnh sau đây :
a. Nghiệp vụ giao, nhận chìa khóa buồng khách.
Khi khách làm xong thủ tục đăng ký, lễ tân sẽ giao cho khách chìa khóa phòng ( lưu lại hộp phiếu và sắp xếp theo thứ tự A, B, C để tiện cho việc kiểm tra và nhắc nhở khách khi ra ngoài khách sạn thì phải gửi lại chìa khóa tại phòng lễ tân ).
- Đối với khách sạn Kim Liên khi nhân viên lễ tân đưa chìa khoá cho khách đã cẩn thận đưa bằng hai tay và tế nhị nhắc khách gĩư gìn chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn.
- Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, đây là khóa phòng 1228 của quý khách xin quý khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân, khi quý khách ra ngoài khỏi khách sạn.
+ Khi nhân viên không nhớ mặt khách, khi lấy chìa khóa phải đề nghị khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra tên khách trước khi trao chìa khóa.
- Nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên khi không nhớ mặt khách, các nhân viên đã nhanh chóng hỏi tên và số phòng của khách đăng ở sau đó kiểm tra trong ổ chìa khóa xem có khóa phòng của khách hay không. Nếu có, nhân viên lễ tân khẳng định lại 1 lần nữa là kiểm tra qua hệ thống máy vi tắnh để xem có tên khách như thế không , khi trong máy vi tắnh của bộ phân lễ tân có tên khách, nhân viên lễ tân trao ngay ch́a khóa cho khách. Cảm ơn và chào khách.
Mẫu câu : Dạ thưa ngài, ngài có thể cho chúng tôi xem thẻ phòng của ngài được không ạ? Xin ngài cho biết số phòng và tên của ngài .
- Khi có khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin lấy chìa khóa phòng thì nhân viên lễ tân không giao chìa khóa phòng được , nếu không có giấy ủy quyền hợp lệ của khách.
b. Nghiệp vụ nhận và đáp ứng nhu cầu ăn uống:
- Khi khách đến quầy lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì lễ tân phải ghi đầy đủ nội dung mà khách yêu cầu vào sổ sách theo dõi đặt các món ăn trong khách sạn sau đó chuyển xuống bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà hàng chuẩn bị món cho khách.
- Nếu khách đặt tiệc cưới hay sinh nhật, hội nghị thì lễ tân cùng với người đại diện đến gặp trưởng bàn hoặc trưởng bếp để thỏa thuận về thực đơn và hiểu rõ tiêu chuẩn 1 xuất ăn, số món ăn, có đồ uống hay không, giờ ăn, hình thức phục vụ ăn kiêng hay không , vị trắ chỗ ngồi ăn, cách trang trắ bàn ănẦ..
Qua một thực tế tại khách sạn Kim Liên với các hệ thống nhà hàng, không những đứng vững trên thị trường cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mọc lên chiếm được niềm tin của nhiều du khách trong và ngoài nước. Với cán bộ nhân viên, các đầu bếp chuyên gia giàu kinh nghiệp đã đạt được huy chương vàng, bạc trong các hội thi đầu bếp giỏi.
Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình được phân qua 7 nhà hàng, các nhân viên rất nhiệt tình trong công việc, luôn tạo ra không khắ thoải mái trong thời gian làm việc khiến các nhân viên cảm thấy ấm áp như nhà của mình.
- Nếu không có nhu cầu ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn của khách sạn .Các nhân viên bộ phận đồng nhất chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt: Thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả phải chăng để giới thiệu và đặt chỗ cho khách. Bộ phận đồng nhất có danh sách các nhà hàng ăn, có độ tin cậy cao về chất
lượng phục vụ và các món ăn đa dạng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Khi khách có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn Kim Liên, nhân viên lể tân đề nghị khách cung cấp thông tin như sau rồi chuyển xuống bộ phận nhà hàng.
+ Loại thức ăn mà khách yêu cầu:
Mẫu câu: Thưa quý khách, quý khách muốn ăn theo kiểu Á hay Âu ạ!
+ Số lượng khách ăn :
Mẫu câu: Bàn của quý khách có bao nhiều người ! + Ngày giờ ăn:
Mẫu Câu:Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày ăn và giờ ăn của quý khách !
+ Trả tiền cho một bữa ăn :
Mẫu câu: Quý khách sẽ ăn theo mức ăn theo mức 50.000đ hay 70.000đ ạ.
+Vị trắ bàn ăn :
Mẫu câu: Quý khách sẽ ăn tại nhà hàng hay là trên phòng
+Yêu cầu đặc biệt khác:
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách ngoài các món ăn ra quy khách có muốn dùng nước ngọt, bia hay rượu gì trong bữa ăn không ạ!
SÔ BÁO ĂN
Ngày
tháng Tên đòan khách
Số
lượng Thời gian
Sáng Trưa tối
Ghi chú
Á Âu Á Âu Á Âu
2/7/2005 Trường
THPTKim Liên
20 7h, 10h, 20h + + +
2/7/2005 Ngô Kiền Hào 3 11h30,16h30 + +
c. Nghiệp vụ bảo quản tư trang quý và hành lý cho khách:
Đến với khách sạn để nghỉ ngơi, để vui chơi giải trắ hay vì công việc thì chắc hẳn mỗi du khách cũng có ắt nhiều những tài sản quý và hành lý của bản thân, và để đảm bảo độ an toàn cao nhất cho những tài sản của mình trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì khách hàng thường yêu cầu khách sạn bảo quản giùm tài sản . Là một khách sạn lớn với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Khách sạn Kim Liên đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách, két an toàn được đặt trong buồng của khách tạo điều kiện thuận lợi cho khách cất giữ tiền bạc, tư trang quý. Ngoài ra, tại khách sạn Kim Liên còn có dịch vụ tài sản quý của khách tại quầy lễ tân.
Khi nhận được yêu cầu bảo quản tư trang, hành lý cho khách nhân viên lễ tân đã làm như sau:
- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản mà khách muốn gửi:
Mẫu câu: Xin quý khách ghi rõ họ tên, số buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi ạ!
- Cho tài sản của khách vào két và cùng với khách khóa két.
Mẫu câu: Thưa quý khách đây là két an toàn đặt tại quầy lễ tân xin quý khách tự tay cho vào két và khóa két cùng chúng tôi.
- Giao chìa khóa cho khách nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị thất lạc
- Mẫu câu: Thưa quý khách , đây là chìa khóa của két an toàn.Xin quý khách giữ gì cẩn thận.Nếu trường hợp quý khách đánh mất hay thất lạc,quý khách sẽ phải bồi thường số tiền bằng một ổ khóa
- Phát hành: ỘThẻ sử dụng két an toàn cho khách Ợ
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là thẻ sử dụng két an toàn, khi nào quý khách sử dụng két an toàn xin quý khách hãy xuất trình thẻ này cho chúng tôi.
- Ghi tên các tài sản quý khách gửi vào sổ bảo quản tài sản của quý khách - Khi giao nhận tài sản yêu cầu khách trình thẻ và kiểm tra Ộthẻ sử dụng két an toànỢ và cùng khách mở két lấy tài sản và yêu cầu khách ký xác nhận là đã nhận đủ số tài sản khách gửi tại khách sạn.
Mẫu câu: Xin quý khách cho chúng tôi mượn thẻ sử dụng két an toàn.Xin ngài kiểm tra và ký xác nhận là đã nhận đủ số tài sản đã gửi tại khách sạn của chúng tôi.
- Đề nghị khách trả lại chìa khóa két.
Mẫu câu: Xin ngài cho chung tôi xin lại chìa khóa két, xin cảm ơn ngài !
d. Nghiệp vụ bưu chắnh viễn thông:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng rất nhiều dịch vụ tại khách sạn . Bên cạnh đó bưu chắnh viễn thông là một trong những dịch vụ được khách sử dụng thường xuyên và liên tục nhất. Với nghành bưu chắnh viễn thông của khách sạn gồm có những dịch vụ sau : Dịch vụ điện thoại , bưu phẩm, chuyển phát nhanh , điện tắn Ầ?Tấtcả các dịch vụ trong ngành đều quan trọng như phương tiện liên hệ phổ biến, hữu hiệu, là được khách sử dụng nhiều nhất là điện thoại. Chắnh vì thế nhiệm vụ đặt ra cho Lễ Tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải dùng điện thoại có hiệu quả sử dụng thông thạo ngọai ngữ để giao tiếp với khách, giọng nói ngọt ngào ấm áp có sức truyền cảm đến khách và phong cách nghề nghiệp tốt.
Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên đạt tiêu chuẩn 3 sao thuộc hệ thống khách sạn lớn của nước ta, nên khi khách muốn gọi điện ra ngoài chỉ cần thông qua lễ tân, sau đó lễ tân sẽ nhận điện thoại quý khách để gọi ra ngoài.
* Thực hiện nhận điện thoại qua các bước sau:
+ Nhấc máy tươi cười chào khách và hỏi nhu cầu của khách.
Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên kắnh chào quý khách. Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách?
Mẫu câu: Xin quý khách làm ơn cho chúng tôi biết quý danh và số điện thoại, địa chỉ của quý khách.
+ Hỏi tên, số phòng khách đang lưu trú.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn gặp ai? tên là gì và số phòng bao nhiêu ạ!
+ Xin phép khách chờ để kiểm tra,kiểm tra qua ô đựng chìa khóa.Nếu có khóa ở trong ô đựng chìa khóa ta sẽ thông báo cho khách gọi điện vào.
Mẫu câu:Xin quý khách chờ một lát, chúng tôi kiểm tra xem bạn của quý khách có ở trong phòng hay không?
- Nếu trường hợp không có chìa khóa ở trong ô đựng chìa khóa thì phải thông báo với khách ngay.
Mẫu câu:Thưa quý khách hiện giờ bạn của quý khách không có trong khách sạn, quý khách có nhắn gì không ạ?
PHIẾU TIN NHẮN
Tin nhận lúc:4h. Ngày 27 tháng 6 năm 2006 Của ông(bà):ẦẦ..
Gửi ông(bà):ẦẦ.. Phòng số:301
Đã gọi tới: nhắn 7h tối nay đến số nhà 124 đường Khương Đình Yêu cầu gọi lại số máy:0984Ầ..
Đã nhắn lại tin sau:1h
Không nhắn lại Gọi lại
Để khách sạn, khách hàng ngoài việc vui chơi giải trắ, họ còn có những công việc khác quan trọng hơn, những công việc đó đều có thể liên hệ qua điện thoại, gặp mặt hay gửi fax, thư từ, điện tắnẦ vì vậy bên cạnh việc gọi điện thoại và nhận điện thoại cho khách thì việc giao nhận thư từ điện tắn, nội dung fax, telex, quà bưu phẩmẦ đối với nhân viên lễ tân vô cùng quan trọng. những thông tin đó có thể rất quan trọng đối với khách, vì thế nếu nhân viên lễ tân làm tốt sẽ giúp khách có kết quả tốt trong công việc và sẽ làm cho khách hài lòng. Điều này sẽ làm cho hình ảnh khách sạn ngày càng tốt đẹp và thương hiệu của khách sạn ngày càng được mở rộng hơn nữa.
- Khi nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên nhận được thư và bưu phẩm đã thực hiện theo quy trình sau:
+ Đóng dấu; thời gian, ngày tháng nhận lên bì thư và bưu phẩm . + Ghi vào sổ nhận.
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện cùng ký.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là thư và bưu phẩm của quý khách. Xin quý khách ký xác nhận đã nhận thư và bưu phẩm đủ
* Quy trình gửi thư và bưu phẩm cho khách.
- Đề nghị quý khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
Mẫu câu: + Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể nơi quý khách cần gửi đến.
+ Quý khách muốn gửi theo hình thức thường hay chuyển phát nhanh ạ! - Yêu cầu khách thanh toán cước phắ bưu điện.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách thư và bưu phẩm của ngài hết 50.000đ
- Xin cảm ơn quý khách.
- Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho quý khách.
* Nhận và chuyển fax cho khách.
Khi đã nhận fax ,lễ tân khách sạn Kim Liên thực hiện như sau: - Phân loại fax nhận được.
- Ghi các thông tin về fax như: Tên số buồng số fax nơi gửi đến và sổ nhận fax.
- Bảo quản fax vào phong bì. -Chuyển fax cho khách.
* Gửi fax cho khách.
Khi nhận yêu cầu gửi fax ,lễ tân đã thực hiện các công việc như: - Thông báo cước phắ cho khách.
Mẫu câu : dạ thưa quý khách theo quy định của khách sạn Kim Liên mỗi một trang fax quý khách sẽ trả cước phắ cho khách sạn là 500đ
- Nhanh chóng gửi fax cho khách.
- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký. - Cảm ơn khách
- Ghi vào sổ fax và gửi cho nhân viên thu ngân.
e. Nghiệp vụ theo dõi tình hình bảo dưỡng sửa chữa tại khách sạn.
Khi lễ tân nhận được thông tin phòng khách đang ở bị hỏng về điện, nướcẦ Thì lễ tân phải đến kiểm tra ngay và xin lỗi khách , hỏi khách có muốn đổi phòng khác không. Nếu có thì đổi ngay cho khách. Nếu trường hợp không có thì gọi điện cho nhân viên sửa chữa để sửa chữa cho khách. Trong khi sửa chữa nếu có trang thiết bị nào phải thay thế thì lập danh sách đưa lên cho giám đốc duyêt.
SỔ THEO DạI BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA ST T Nguồ n gốc bảo dưỡng Tình trạng hỏng Người Báo hỏng Lễ tân trực
Nhận bảo dưỡng Kết quả sửa chữa
Ghi chú Ngày,thờigia n Giao nhận Ngườ i nhận Thờ i gian Kết qu ả Ngườ i sửa chữa 1 Tủ lạnh chập điện Khác h Hoa 8h Hải 30 phút Tốt Hải 2 Điện Chá y bóng Khác h Than h 19h Tuấn 15 phút Tốt Tuấn