Hình 7: Bảng tổng hợp quy trình đặt, mua hàng
Mô tả chi tiết quy trình
Nhánh 1
1. Khách hàng ấn vào nút đặt hàng sau khi đã xem qua và cho hàng vào giỏ hàng online trên app. Sau khi kiểm tra về số lượng hàng, khách hàng có thể điều chỉnh trực tiếp và app sẽ nhận đơn khi khách hàng đã xác nhận.
Rủi ro: Hàng có thể hết nếu không cập nhật số lượng liên tục và vì vậy có thể khiến khách hàng không hài lòng.
Giải pháp: Cập nhật tình trạng hàng trong kho liên tục.
2. Đơn hàng sau khi được khách hàng xác nhận sẽ được gửi vào hệ thống. Rủi ro: Khách hàng đổi ý, muốn đổi đơn hàng, muốn có yêu cầu riêng cho đơn hàng.
Giải pháp: Nhân viên nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
3. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành gửi thông tin cho khách thông qua hệ thống tin nhắn hoặc thông qua cuộc gọi miễn phí (được tích hợp trên app).
Rủi ro: Hệ thống có thể bị quá tải, gặp sự cố về đường truyền.
Giải pháp: Thường xuyên kiểm tra, cập nhật hệ thống, chuẩn bị phương án dự phòng trong trường hợp có sự cố.
4,5,6. Tiến hành in bill, xuất kho hàng hóa và gói hàng cho khách.
Rủi ro: Khách hàng thay đổi nội dung đơn hàng vào phút chót, gói hàng sai, hàng bị lỗi lúc gói, hàng bị vỡ, hàng hết hạn sử dụng,…
Giải pháp: Nhân viên có trách nhiệm cập nhật mọi thay đổi trước khi giao đến cho đơn vị giao hàng, bộ phận gói hàng kiểm tra kĩ lưỡng, chụp hình minh chứng trước khi giao đến cho đơn vị giao hàng.
7. Giao hàng cho đơn vị vận chuyển, mọi thay đổi phát sinh sau quá trình này công ty sẽ không chịu trách nhiệm.
8. App sẽ liên tục cập nhật thông tin về quá trình giao hàng, ví dụ như ngày xuất kho, ngày giao hàng dự tính,… Sau khi khách nhận hàng, app sẽ gửi cho khách hàng 1 mã để làm khảo sát và cũng là mã giảm giá. Việc làm này nhằm mục đích thu lại phản hồi cũng như giữ chân khách hàng cho lần sử dụng, mua sắm kế tiếp.
Nhánh 2
1’. Nếu khách hàng bấm vào đặt lịch, hệ thống sẽ gửi cho khách một bảng lịch tương tác để khách hàng lựa chọn. Nếu đang gấp thì khách hàng có thể gọi vào số hotline được hiển thị trên app để được hỗ trợ ngay lập tức.
Rủi ro: Nhiều khách hàng đăng ký lịch cùng một khung, nhiều cuộc gọi đến trong cùng một lúc khiến hệ thống bị lỗi, đường truyền không ổn định.
Giải pháp: Nhanh chóng cập nhật xếp lịch, chuẩn bị nhân sự phục vụ mọi lúc mọi nơi cho khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin luôn có phương án hỗ trợ trong mọi tình huống.
2’. Nhân viên tư vấn dựa theo lịch đã đặt tiến hành gọi khách hàng để hỗ trợ. Chất lượng của buổi tư vấn luôn được chú trọng, thường xuyên được cập nhật thông qua các bản tóm tắt nội dung cuộc gọi cũng như các bản ghi âm sau cuộc gọi.
5’6’7’. Trong quá trình vận chuyển, nhân viên công ty sẽ liên tục cập nhật và đánh dấu, tình hình của thú cưng sẽ được cập nhật liên tục và có hình ảnh, video minh chứng.
Rủi ro: Thú cưng gặp vấn đề trong lúc chuyên chở, khách hàng muốn biết vị trí, tình hình hiện tại của chúng; thú cưng không có giấy chứng nhận, chưa được tiêm phòng, phát hiện thú cưng có những biểu hiện lạ - nghi là bệnh nguy hiểm, chủ nhân không có khả năng chi trả sau khi thực hiện dịch vụ,…
Giải pháp: Nếu có bất ky tình huống bất lợi nào xảy ra, công ty sẽ nhanh chóng hỗ trợ cho thú cưng và thông báo cho chủ nhân với tiêu chí phục vụ khách hàng với tiêu chí đặt chất lượng lên hàng đầu trong quá trình phục vụ.