viên Đại học Tây Nguyên.
Đối với thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát, giá trị khoảng cách được tính như sau:
Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN) / n = (5-1)/5 = 0,8 Khi đó, ý nghĩa các mức như sau:
Từ 1,00 – 1,80: Rất không hài lòng Từ 1,81 – 2,60: Không hài lòng Từ 2,61 – 3,40: Trung bình Từ 3,41 – 4,20: Hài lòng Từ 4,21 – 5,00: Rất hài lòng
Bảng 4. 2 Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần Uy tín
Biến quan sát Giá trị trung bình Mức độ hài lòng
Thành phần Uy tín 2,77 Trung bình
1.Luôn thực hiện đúng lời hứa( UT1) 3,07 Trung bình 2.Việc nộp học phí an toàn, không xảy
ra nhầm lẫn (UT2) 2,21 Không hài lòng
3.Giao dịch được thực hiện thành công
ngay lần đầu tiên(UT3) 2,84 Trung bình 4. NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời
điểm mà NH đã thông báo (UT4) 2,96 Trung bình 5. Khi bạn gặp vấn đề, NH thật sự
muốn giải quyết vấn đề đó (UT5) 2,79 Trung bình
Nguồn: xử lý SPSS 2020
Sự uy tín nói lên khả năng thực hiện dịch vụ an toàn và đúng lời hứa ngay từ lần đầu tiên. Điểm đánh giá của yếu tố Uy tín trong bảng 4.2 đạt 2,77/5, khách hàng chưa thực sự hài lòng với khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và không sai
sót của Ngân hàng. Điểm đánh giá của các biến quan sát từ UT2 đến UT5 đều nhỏ hơn 3,0, trong đó biến UT2 có điểm trung bình thấp nhất là 2,21/5 con số này ở mức ý nghĩa không hài lòng. Sinh viên thấy rằng đôi khi việc nộp học phí còn xảy ra nhầm lẫn, sai sót. Và khi gặp vấn đề rắc rối nhân viên còn chưa nhiệt tình để giải đáp những khó khăn của họ.
Bảng 4. 3 Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần Đáp ứng
Biến quan sát Giá trị trung bình Mức độ hài lòng
Thành phần Đáp ứng 2,76 Trung bình
1.Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng
(DU1) 2,35 Không hài lòng
2.Nhân viên luôn sẵn sàng, nhiệt tình giúp
đỡ bạn.(DU2) 3,24 Trung bình
3.Nhân viên cho bạn biết khi nào thực hiện
dịch vụ(DU3) 2,89 Trung bình
4.Nhân viên luôn nhiệt tình đáp ứng yêu
cầu kể cả khi quá bận(DU4) 2,57 Không hài lòng
Nguồn: xử lý SPSS 2020
Thành phần đáp ứng nói lên mong muốn sẵn sàng và cung cấp dịch vụ của nhân viên phục vụ cho khách hàng. Tuy nhiên trong bảng 4.3 ta thấy sinh viên đánh giá mức độ đáp ứng của ngân hàng là chưa cao, giá trị trung bình của yếu tố Đáp ứng chỉ đạt 2,76/5 tức là ở mức độ trung bình. Các biến DU1, DU4 đạt giá trị trung bình dưới 3.0, và đặc biệt sinh viên cảm thấy không hài lòng về thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng (DU1), biến này chỉ đạt 2,35/5 điểm. Đây là thông tin hữu ích đối với Ngân hàng để đưa ra các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với việc nâng cao khả năng đáp ứng của mình.
Nhìn bảng 4.4 cho thấy, kết quả thống kê mô tả điểm trung bình của thành phần Năng lực phục vụ là 2,58/5, có thể nhận định rằng sinh viên không hài lòng với sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Đặc biệt biến quan sát NLPV5 và NLPV3 được đánh giá ở mức rất thấp là 2,35 và 2,40, sinh viên cho rằng nhân viên của Ngân hàng không thực sự tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng là sinh viên,
cũng như không có thái độ niềm nở và lịch sự, tôn trọng đối với họ. Ngân hàng cần cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên, đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ để tạo dựng lợi thế cạnh tranh của mình.
Bảng 4. 4 Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần Năng lực phục vụ
Biến quan sát Giá trị trung bình Mức độ hài lòng
Thành phần Năng lực phục vụ 2,58 Không hài lòng
1.Nhân viên cư xử tạo lòng tin cho bạn
(NLPV1) 2,57 Không hài lòng
2.Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch
(NLPV2) 2,82 Trung bình
3.Nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nở với
bạn (NLPV3) 2,40 Không hài lòng
4.Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất
cao (NLPV4) 2,74 Trung bình
5.Nhân viên luôn tận tình giải đáp thắc
mắc của bạn (NLPV5) 2,35 Không hài lòng
Nguồn: xử lý SPSS 2020
Sự thấu hiểu nói lên khả năng quan tâm, thấu hiểu, chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân. Kết quả bảng 4.5 cho thấy sinh viên không hài lòng đối với khả năng thấu hiểu của Ngân hàng, điểm trung bình của yếu tố Thấu hiểu chỉ đạt 2,45/5 thấp nhất trong các thành phần của mô hình. Sinh viên cho rằng Ngân hàng chưa thực sự quan tâm khi đối tượng khách hàng là sinh viên, chưa hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng, và thời gian làm việc chưa thực sự phù hợp với sinh viên.
Bảng 4. 5 Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần Thấu hiểu
Biến quan sát Giá trị trung bình Mức độ hài lòng
Thành phần Thấu hiểu 2,45 Không hài lòng
1.Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách
hàng là sinh viên (TH1) 2,36 Không hài lòng 2.Nhân viên biết quan tâm đến bạn(TH2) 2,40 Không hài lòng 3.Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là
điều tâm niệm (TH3) 2,73 Trung bình
4.Thời gian làm việc thuận tiện với sinh
viên (TH4) 2,52 Không hài lòng
5.Nhân viên luôn hiểu rõ những nhu cầu
của bạn(TH5) 2,25 Không hài lòng
Nguồn: xử lý SPSS 2020
Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của yếu tố Phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 4.6 dưới đây:
Bảng 4. 6 Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần phương tiện hữu hình
Biến quan sát Giá trị trung bình Mức độ hài lòng
Thành phần Phương tiện hữu hình 2,91 Trung bình
1.Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
(PTHH1) 2,86 Trung bình
2.Quầy giao dịch được bố trí thuận tiện
và ấn tượng (PTHH2) 3,14 Trung bình
3.Các biểu mẫu được thiết kế đẹp
(PTHH3) 3,07 Trung bình
4.Trang phục nhân viên gon gàng, lịch
sự.(PTHH4) 2,81 Trung bình
5.Trang thiết đầy đủ (nhà vệ sinh, nước
uống, ti vi,..) (PTHH5) 2,99 Trung bình 6.Chỗ để xe rất thuận tiện và an toàn.
(PTHH6) 3,08 Trung bình
7.Máy ATM của ngân hàng luôn hoạt
động tốt (PTHH7) 2,39 Không hài lòng
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như sơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, hệ thống thông tin và các biểu mẫu. Kết quả thống kê mô tả của bảng 4.6 cho thấy điểm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình đạt 2,91/5, đây là mức đánh giá cao nhất trong các thành phần của mô hình. Có thể nhận định rằng điểm đánh giá trung bình của thành phần này vẫn còn dưới mức 3,0, tuy nhiên sinh viên đánh giá các tiện nghi cũng như trang phục của nhân viên ngân hàng ở mức chấp nhận được. Các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH5, PTHH6 đều được đánh giá ở mức độ trung bình. Tuy nhiên, biến quan sát “Máy ATM của ngân hàng luôn hoạt động tốt” được đánh giá ở mức rất thấp là 2,35, tức là họ hoàn toàn không hài lòng. Hệ thống ATM của Ngân hàng còn hay xảy ra sai lỗi và thời gian thực hiện các giao dịch trên máy ATM còn mất nhiều thời gian của khách hàng.
Bảng 4. 7 Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần Sự hài lòng
Biến quan sát Giá trị trung bình Mức độ hài lòng
Thành phần Sự hài lòng 2,46 Không hài lòng
1.Bạn rất hài hài lòng khi giao dịch với
Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên 2,47 Không hài lòng 2.Bạn sẽ giới thiệu Ngân hàng với bạn bè,
người thân. 2,43 Không hài lòng
3.Thời gian tới bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Agribank chi nhánh Đại học
Tây Nguyên 2,47
Không hài lòng
Nguồn: xử lý SPSS 2020
Khi đánh giá về sự hài lòng nói chung, sinh viên có xu hướng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. Kết quả thống kê bảng 4.7 cho thấy điểm trung bình của yếu tố Sự hài lòng nói chung đạt 2.46/5, khi được hỏi rằng thời gian tới bạn sẽ giới thiệu Ngân hàng với bạn bè, người thân điểm đánh giá rất thấp chỉ đạt 2,43. Đây là thông tin Ngân hàng cần lưu ý để có các điều chỉnh thích hợp trong thời gian tới trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ của mình để quảng bá Ngân hàng đến rộng rãi khách hàng dựa vào sinh viên làm lực lượng tiếp thị đông đảo và hiệu quả; đồng thời duy trì
các khách hàng hiện tại là sinh viên trở thành khách hàng trung thành trong thời gian dài.