Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ, điều này có nghĩa là Ngân hàng nào có cơ sở vật chất hiện đại, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ đầy đủ, cũng như ngoại hình
và trang phục của nhân viên đẹp mắt, chuyên nghiệp thì khách hàng có xu hướng hài lòng càng cao đối với chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất và trang thiết bị, công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp tới việc phục vụ khách hàng. Khi ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, không gian sang trọng, lịch sự, các biểu mẫu thiết kế dễ hiểu, … khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo. Như vậy việc đầu tư vào cơ sở vật chất có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là những điều kiện để hình thành nên những ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với ngân hàng. Để cải thiện Ngân hàng có thể:
- Thường xuyên bảo dưỡng lại hệ thống máy tính để hạn chế tình trạng mạng lỗi, máy chủ quá tải, bị treo máy đảm bảo cho việc thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng trở nên đơn giản, nhanh chóng.
- Bố trí sơ đồ các quầy giao dịch hợp lý, khoa học. Cần có sơ đồ hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ của các quầy giao dịch, giúp khách hàng khi vừa đặt chân đến ngân hàng có thể nhanh chóng, dễ dàng biết được mình cần đến vị trí nào để được thực hiện giao dịch.
- Đảm bảo các trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ. Ngân hàng nên đầu tư, bố trí ti vi để quảng bá về ngân hàng, đồng thời nhằm giới thiệu đến khách hàng những ưu đãi, chính sách khuyến mãi đặc biệt trong khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh đó nhà vệ sinh của ngân hàng cần được phục vụ cả cho đối tượng sinh viên, tránh gây bất tiện cho họ.
- Hệ thống ATM cần được kiểm tra thường xuyên, để tránh trường hợp báo lỗi tiền trong tài khoản của khách đã bị trừ nhưng không rút được tiền, cũng như tình trạng hết tiền trong máy ATM.
PHẦN THỨ NĂM KẾT LUẬN
Kết quả của quá trình thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên” cho thấy thực trạng sinh viên chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên, với 200 khách hàng được phỏng vấn chỉ có 19% khách hàng cảm thấy hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng. Kết quả khảo sát thể hiện phần lớn sinh viên chỉ giao dịch với Ngân hàng nhằm mục đích thanh toán học phí (53,5%), và khi được hỏi về xu hướng giao dịch với Ngân hàng trong tương lai số lớn khách được hỏi trả lời sẽ không tiếp tục quan hệ cộng tác lâu dài (82,5%).
Với mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất gồm 26 biến quan sát, dựa trên kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến đều đạt yêu cầu kiểm định. Từ đó có thể kết luận rằng, mô hình lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng phù hợp với Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên.
Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ngân hàng qua phân tích tương quan Person có 4 nhân tố từ mô hình lý thuyết đề xuất được đưa vào phân tích hồi quy đó là đáp ứng, thấu hiểu, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy cả 4 nhân tố trên đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng theo các mức độ tác động là khác nhau, trong đó nhân tố nhân tố năng lực phục vụ có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng với hệ số β là 0,276, tiếp đó là nhân tố đáp ứng cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số tác động β bằng 0,262. Điều này có ý nghĩa lớn đối với Ngân hàng trong việc đưa ra các biện pháp tập trung vào sự quan tâm chú ý và thái độ phục vụ tốt đặc biệt đối với các đối tượng khách hàng là sinh viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo dựng khách hàng trung thành từ lực lượng khách hàng hiện tại là sinh viên đông đảo.
Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ đo lường sự tác động của 5 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng nên chưa đầy đủ mà có thể có nhiều yếu tố khác nữa. Đây là chỗ trống cho các nghiên cứu khác ở lĩnh vực này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu Tiếng Việt
1. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển và Hội nhập (20), Đại học Ngân hàng Tp.HCM.
2. Đậu Thị Hằng Nga (2015), Đánh giá sự hài lòng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Châu Á chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế.
3. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2011). Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TPHCM.
5. Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc (2016), Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Tài chính.
6. Trần Thị Thanh Thúy (2018), Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam,
Luận án Tiến sĩ Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
7. Lại Xuân Thủy (2019), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thàn của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế”, Tạp chí Khoa học (37), Đại học Tây Nguyên.
8. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê TP. Hồ Chí Minh.
2. Tài liệu Tiếng Anh
1. Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing.
2. Beerli, A., Martin, J.D., and Quintana, A. (2004), A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market, European Journal of Marketing.
3. Churchill, G.A. & Peter, J.P. (1993), Marketing creating value for customers, Boston Irwin/McGraw - Hill.
4. Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing.
5. Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L.& Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall international, Inc.
6. Kaiser H F (1960), The application of electronic computers to factor analysis, Educ. Psycho.
7. Kumar, M., Kee, F. and Manshor, A. (2009), Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quality.
8. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory, McGraw-Hill, New York. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York.
10. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing.
11. Parasuraman et al (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
12. Rahaman, M. M. & ctg (2011), Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh, Business Management Dynamics.
13. Setayesh Sattari (2007), Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication, Lulea University
of Technology.
14. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of retailing.
15. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGrawHill, New York, NY.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
Nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank- chi nhánh Đại học Tây Nguyên ngày càng tốt hơn mỗi lần bạn ghé thăm. Hãy cho tôi biết ý kiến của các bạn về dịch vụ giao dịch của ngân hàng bằng cách dành một ít phút để trả lời những câu hỏi bên dưới.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Giới tính: Nam Nữ
Câu 2: Bạn đến từ thành thị hay nông thôn: Thành thị Nông thôn Câu 3: Sinh viên năm thứ: năm 1 năm 2 năm 3 trên năm 3
Câu 4: Bạn đã từng giao dịch với Agribank chi nhánh ĐHTN bao nhiêu lần/năm? 1-2 lần 3-4 lần từ 5 lần trở lên
Câu 5: Bạn là sinh viên Khoa nào?
Khoa Kinh tế Khoa Y dược Khoa Sư phạm Các khoa khác Câu 6: Bạn thường xuyên giao dịch với mục đích nào nhiều nhất?
Thanh toán học phí Gửi tiết kiệm Chuyển/ rút tiền Các dịch vụ khác
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH
Dưới đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ giao dịch của ngân hàng Agribank- chi nhánh Đại học Tây Nguyên, xin các bạn hãy cho biết mức độ hài lòng của mình bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước: (1: Rất không hài lòng và 5: Rất hài lòng)
1 2 3 4 5
ĐỘ UY TÍN
1.NH Luôn thực hiện đúng lời hứa
2.Việc nộp học phí an toàn, không xảy ra nhầm lẫn.
3.Giao dịch được thực hiện thành công ngay lần đầu tiên.
4.NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà NH đã thông báo.
5.Khi bạn gặp vấn đề, NH thật sự muốn giải quyết vấn đề đó.
ĐỘ ĐÁP ỨNG
6. Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng 7.Nhân viên luôn sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ bạn.
8.Nhân viên cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9.Nhân viên luôn nhiệt tình đáp ứng yêu cầu kể cả khi quá bận
SỰ THẤU HIỂU
10.NH luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng là sinh viên
11. Nhân viên biết quan tâm đến bạn
12. NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm.
13.Thời gian làm việc thuận tiện với sinhviên 14. Nhân viên luôn hiểu rõ những khó khăn của bạn
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15.Nhân viên tạo được lòng tin cho bạn 16.Nhân viên đảm bảo an toàn cho bạn trong giao dịch
17.Nhân viên lịch sự, tôn trọng bạn
18.Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt. 19. Nhân viên luôn tận tình giải đáp thắc mắc của bạn.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20.Trang thiết bị của NH được bố trí đẹp mắt 21.Vị trí quay giao dịch thuận tiện
22.Các biểu mẫu được thiết kế rõ ràng 23.Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp.
24.Trang thiết đầy đủ (nhà vệ sinh, nước uống, ti vi,..)
25.Chỗ để xe rất thuận tiện và an toàn. 26.Máy ATM của NH luôn hoạt động tốt
SỰ HÀI LÒNG
27.Bạn rất hài lòng khi giao dịch với Agribank – ĐH Tây Nguyên
28.Bạn sẽ giới thiệu NH với bạn bè, người thân.
29.Thời gian tới bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Agribank – ĐH Tây Nguyên
PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC
Ngoài những ý kiến nêu trên, Bạn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ bên dưới nhằm giúp ngân hàng Agribank- chi nhánh Đại học Tây Nguyên nâng cao sự hài lòng của khách hàng
... ... ... Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Bạn!
PHỤ LỤC B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thành phần của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .887 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 2826.65 1 df 325 Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e% 1 7.756 29.829 29.829 7.756 29.829 29.829 4.366 16.793 16.793 2 3.551 13.657 43.485 3.551 13.657 43.485 3.387 13.027 29.820 3 2.628 10.109 53.594 2.628 10.109 53.594 3.174 12.209 42.030 4 2.009 7.726 61.320 2.009 7.726 61.320 3.147 12.103 54.133 5 1.188 4.569 65.889 1.188 4.569 65.889 3.056 11.756 65.889 6 .793 3.049 68.938 7 .752 2.891 71.829 8 .655 2.519 74.348 9 .605 2.328 76.676 10 .567 2.179 78.855 11 .533 2.050 80.905 12 .506 1.945 82.850 13 .472 1.814 84.664 14 .458 1.760 86.424 15 .432 1.660 88.084 16 .411 1.579 89.663 17 .372 1.430 91.093 18 .351 1.351 92.444 19 .334 1.286 93.730 20 .299 1.148 94.878 21 .282 1.084 95.962 22 .255 .980 96.942 23 .223 .859 97.801 24 .219 .841 98.642 25 .202 .776 99.417 26 .152 .583 100.000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PTHH7 .790 PTHH2 .785 PTHH4 .761 PTHH6 .739 PTHH5 .734 PTHH3 .721 PTHH1 .695 UT4 .865 UT1 .864 UT5 .816 UT3 .798 UT2 .725 TH3 .785 TH1 .763 TH2 .734 TH5 .724 TH4 .649 NLPV2 .801 NLPV5 .799 NLPV3 .793 NLPV1 .736 NLPV4 .668 DU3 .773 DU1 .752 DU4 .752 DU2 .631
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả phân tích nhân tố đối với biến Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .745 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 345.266 df 3 Sig. .000
Total Variance Explained
Compone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance Cumulative % Total Variance % of Cumulative % 1 2.464 82.133 82.133 2.464 82.133 82.133 2 .305 10.172 92.305
3 .231 7.695 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Compone nt 1 HL2 .917 HL1 .911 HL3 .891 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY Ma trận tương quan pearson
Correlations HL UT DU TH NLPV PTHH HL Pearson Correlation 1 -.009 .618** .615** .508** .535** Sig. (1-tailed) .451 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 UT Pearson Correlation -.009 1 .014 .058 -.117* .018 Sig. (1-tailed) .451 .420 .207 .049 .399 N 200 200 200 200 200 200 DU Pearson Correlation .618** .014 1 .636** .300** .532** Sig. (1-tailed) .000 .420 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 TH Pearson Correlation .615** .058 .636** 1 .388** .430** Sig. (1-tailed) .000 .207 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 NLPV Pearson Correlation .508** -.117* .300** .388** 1 .263** Sig. (1-tailed) .000 .049 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 PTHH Pearson Correlation .535** .018 .532** .430** .263** 1 Sig. (1-tailed) .000 .399 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .756a .571 .562 .720 1.938 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TH, DU b. Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of
Squares df Square Mean F Sig. 1 Regressio n 134.507 4 33.627 64.886 .000b Residual 101.057 195 .518 Total 235.564 199 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TH, DU
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Consta nt) -.966 .229 -4.223 .000 DU .302 .076 .262 3.998 .000 .513 1.948 TH .322 .082 .249 3.923 .000 .547 1.829 NLPV .366 .068 .276 5.393 .000 .837 1.194 PTHH .294 .076 .216 3.848 .000 .697 1.435 a. Dependent Variable: HL