Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập bao gồm: Độ đáp ứng (DU), Sự thấu hiểu (TH), Năng lực phục vụ (NLPV), Phương tiện hữu hình(PTHH) và biến phụ thuộc là Sự hài lòng(HL).
Tiến hành thực hiện phân tích bằng phương pháp Enter, các biến được đưa vào cùng một lúc để xem biến nào được chấp nhận. Kết quả phân tích như sau:
Bảng 4. 12 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự đoán 1 0,756a 0,571 0,562 0,720 Nguồn: Xử lý SPSS 2020
Hệ số R2 = 0,571 và R2hiệu chỉnh = 0,562, kiểm định F trong ANOVA (phụ lục C) có mức ý nghĩa sig. = 0,000 cho thấy mô hình là phù hợp với tập dữ liệu. Có 57,1 % sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên được giải thích bởi 4 biến: Độ đáp ứng, Sự thấu hiểu, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình. Còn lại 42,9% đánh giá sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng được giải thích bằng các yếu tố khác.
Bảng 4.13 cho thấy giá trị mức ý nghĩa (sig.) của 4 biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 (sig. =0,000) tương đương với độ tin cậy 95%, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đưa vào mô hình đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,948) do đó đảm bảo không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Bảng 4. 13 Trọng số hồi quy của mô hình
Biến quan sát
Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa
Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B SE β Dung sai VIF 1 Hằng số -0,966 0,229 -4,223 0,000 DU 0,302 0,076 0,262 3,998 0,000 0,513 1,948 TH 0,322 0,082 0,249 3,923 0,000 0,547 1,829 NLPV 0,366 0,068 0,276 5,393 0,000 0,837 1,194 PTHH 0,294 0,076 0,216 3,848 0,000 0,697 1,435 Nguồn: Xử lý SPSS 2020
Kết quả này cho thấy cả 4 nhân tố đều thỏa mãn điều kiện, vì thế phương trình hồi quy tuyến tính sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dich vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên được thể hiện như sau:
HL= - 0,966 + 0,276*NLPV + 0,262*DU +0,249*TH+ 0,216*PTHH
Sự hài lòng = - 0,966 + 0,276* Năng lực phục vụ + 0,262* Đáp ứng + 0,249* Thấu hiểu + 0,216* Phương tiện hữu hình
Kết luận:
Kết quả trên cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên, ngoại trừ yếu tố Uy tín. Trong đó mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Năng lực phục vụ là tác động mạnh nhất (β = 0,276), sau đó lần lượt là nhân tố Đáp ứng (β
= 0,262), Thấu hiểu (β = 0,249), Phương tiện hữu hình (β = 0,216). Từ đó có thể kết luận rằng, các giả thuyết H2, H3, H4, H5 được chấp nhận và bác bỏ giả thuyết H1.
Giả thuyết H2 là có mối quan hệ dương giữa sự đáp ứng với sự hài lòng về CLDV, khi sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng cao và ngược lại. Kết quả hồi quy cho thấy trọng số hồi quy β = 0,262, sig. = 0,000. Như vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là khi độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng về CLDV ngân hàng sẽ tăng lên 0,262 đơn vị.
Giả thuyết H3 là có mối quan hệ dương giữa sự thấu hiểu với sự hài lòng về CLDV, khi sự thấu hiểu càng cao thì sự hài lòng càng cao và ngược lại. Kết quả hồi quy cho thấy trọng số hồi quy β = 0,249, sig. = 0,000. Như vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là khi sự thấu hiểu tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về CLDV ngân hàng sẽ tăng lên 0,249 đơn vị.
Giả thuyết H4 là có mối quan hệ dương giữa Năng lực phục vụ với sự hài lòng về CLDV, khi Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng càng cao và ngược lại. Bảng 4.17 cho thấy trọng số hồi quy β = 0,276, sig. = 0,000. Điều này có nghĩa là khi độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng về CLDV ngân hàng sẽ tăng lên 0,276 đơn vị. Như vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận. Và đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H5 là có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình với sự hài lòng về CLDV, khi các các tiện nghi càng càng cao thì sự hài lòng càng cao và ngược lại. Kết quả hồi quy cho thấy trọng số hồi quy β = 0,216, sig. = 0,000. Như vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là khi các tiện nghi tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về CLDV ngân hàng sẽ tăng lên 0,216 đơn vị.
Như vậy, dù với mỗi nhân tố ảnh hưởng với mức độ khác nhau, nhưng bất cứ một thay đổi nào của một trong 4 nhân tố: đáp ứng, thấu hiểu, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình đều có thể tạo nên sự thay đổi sự hài lòng của sinh viên về CLDV của Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. Những kết quả phân tích trên là cơ sở giúp em đề xuất các giải pháp giúp Ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV.