5. Kết cấu khóa luận
1.3.2. xuất mô hình nghiên cứu
Thông qua ý kiếncủa cácchuyên gia cùng sựtìm hiểuqua các mô hình nghiên cứu vềchất lượngdịch vụ nêu ở trên và quá trình quan sát trựctiếp tình hình hoạt độngkinh doanh củanhà hàng DMZ Huế,tôi xinđềxuấtmô hình khung nghiên cứuvề đánhgiá chất lượng dịchvụ ăn uống củakhách nội địa tại nhà hàng DMZởHuế dựa vào mô hình thang
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo
Sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự tin cậy
đoSERVPERF (Cronin và Taylor (1992) gồm5 thành phần: phương tiệnhữuhình, sự tin cậy,sự đảmbảo,sự đáp ứngvà sự đồng cảm.
Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(nguồn: đề xuất của tác giả)
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệthuận chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng thang đo:
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần:(1)Phươngtiệnhữuhình, (2) Sự tincậy,(3) Sự đáp ứng, (4) Sự đáp ứngvà (5) Sự đồngcảm.
Các khái niệm này được đo lường bằng các biến quan sát, được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý).
Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo các biến quan sát của thang đo SERVPERF đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính
của dịch vụ nhà hàng.
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát được xây dựng trên thang đo likert 5 điểm ( từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Cụ thể các thang đo được mô tả như sau:
Bảng 2.1. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế
STT Mã hóa Diễn giải
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 HH1 Kiến trúc nhà hàngấn tượng
2 HH2 Khu vực chỗ ngồi sạch sẽ, thoáng mát 3 HH3 Đồng phục nhân viên gọn gàng, phù hợp 4 HH4 Menu dễ nhìn, dễ hiểu
5 HH5 Dụng cụ ăn uống, trang thiết bị tiện nghi đẹp mắt SỰ TIN CẬY
1 TC1 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu, quảng cáo 2 TC2 Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác
3 TC3 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúngngay từ lần đầu tiên SỰ ĐẢM BẢO
1 DB1 Thức ăn được phục vụ lúc nóng và tươi 2 DB2 Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị 3 DB3 Thái độ nhân viên lịch sự và chu đáo
4 DB4 Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng, thực hiện tốt
5 DB5 Khách hàng cảm thấy antoàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng DMZ
SỰ ĐÁP ỨNG
1 DU1 Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi khách bước vào 2 DU2 Thời gian chờ đợi thức ăn nhanh chóng
3 DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
SỰ ĐỒNG CẢM 1 DC1 Gía cả thức ăn và đồ uống hợp lý
2 DC2 Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
3 DC3 Nhân viên nhà hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 4 DC4 Nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến đónggóp của khách hàng
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ
1 SHL1 Quý khách sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
2 SHL2 Các yếu tố trên tácđộng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý khách
3 SHL3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế
2.1.1. Thông tin chung
- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZHuế -Giám đốc: Lê XuânPhương
- Địa chỉ liên lạc:
DMZ Bar - Restaurant: 60 Lê Lợi, TP Huế
Nhà hàng Little Italy: 10 Nguyễn Thái Học, TPHuế DMZ: 21 Đội Cung, TPHuế
DMZ Hostel: 01 Phạm Ngũ Lão, TP Huế - Phone: +84 2343 893 555
- Hotline: +84. (0) 81.688.1052
- Fax: +84.2343.817.357 - Email: go@dmz.com.vn
Nằm ở trung tâm du lịchcủa thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được biết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du khách đến từ mọi miền trên thế giới.
Vào năm1994, DMZ Bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lý mới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục vụ và các loại hình dịch vụ. Đến với DMZ bar, du khách có thể thả mình trong khoảng không gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi có thưởng, nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet. Và đặc biệt du khách có thể ghi lại lưu bút trên tường của quán bar, nơi mà hàng nghìn du khách đã viết vẽ những hìnhảnh, câu chúc rất ngộ nghĩnh …
Hình 2.1. DMZ Bar - Restaurant 60 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du LịchDMZ Huế)
Nhà hàng Little Italyđượcthành lậpvàonăm2002đượccoi là một bướckhởi đầu trong chuỗi các hoạt độngkinh doanh của công ty. Với đội ngũ phụcvụ thân thiện và phong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italyđã thật sự làm hài lòng khách du lịch trong nước và quốc tế. Là nhà hàng Ýđầu tiên chuyên cung cấp cácmón ăn của Ý như: Pizza, mỳ spaghetti, burger và một số món Âu.
Hình 2.2. Nhà hàng Little Italy - 10 Nguyễn Thái Học, thành phố Huế
Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớnvào sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ. DMZ Travel còn là cơ sởcung cấp và hỗ trợ thông tin du lịch cho du khách khi đến Việt cũng như đến với thành phố Huế.
Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, DMZ toạ lạc tại số 21 đường Đội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế. Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khu giảitrí, trung tâm mua sắm, khu ẩm thực...Với cách bài trí và thiết kế với màu sắckhác lạ trong các phòng ngủ giúp cho du khách cảm nhận được sự thoải mái, gần gũi với thiên nhiên trong một không gian có nhiều cây xanh, khoáng đạt. DMZ hứa hẹn là một điểm dừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại Huế.
Hình 2.3. DMZ - 21 Đội Cung, thành phố Huế
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế)
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Được ra đời từ năm 1994 là một quán nhỏ ẩn mình trên trục đường Lê Lợi với sức chứa vỏn vẹn khoảng 40 ẩm khách, DMZ Bar đã trở thành quán bar đầu tiênở huế, là một điểm đến cuối tuần dành cho các chuyên gia rà phá bom mìn làm việc ở quảng trị, một vài nhà kinh doanh nước ngoài đến làm ăn tại miền trung sau khi đất nước mở cửa cùng với những khách du lịch đến huế tò mò tìm hiểu việt nam sau chiến tranh.
Cái tên DMZ (viếttắtcủa “demilitarizedzone" nghĩalà "vùng phi quân sự") được ra đời dựa trên ý tưởng từ sự kiện sau hiệp định Genever (20/07/1954). Nước việt nam tạm thời chia làm hai miền, lấy sông bến hải (quảng trị) làm giới tuyến. Tính từ bờ sông, 5km hai bênđược quy định là vùng hòa bình, phi quân sự.DMZ được ví như là chiếc cầu nối nhằm giới thiệu cho du khách, đặc biệt là du khách quốc tế về một việt nam yêu chuộnghòa bình. Là một điểm vui chơi giải trí ăn uống cho du khách khi đến Huế.
Hình 2.4. DMZ Bar năm 1994
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế)
Thời điểm đó, DMZ Bar chỉ có 5-7 nhân viên, phục vụ một số loại cocktail đơn giản theo phong cách phương Tây cùng với một tủ bia ướp lạnh và vài loại rượu. Nơi đâycũngchứngkiếnbaothăngtrầmcủasựhình thành và phát triểncủamộtkhu phốcó nhiều nhà hàng, , quán ăn mà saunàyngười dân Huế gọi là “Khu Phố Tây”.
Cho đến nay sau hơn 26 năm, DMZ đã trở thành một thương hiệu trong lòng du khách khi đến huế, không chỉ là một quán Bar đơn thuần nữa mà đã trở thành mộtcông ty kinh doanh du lịchchuyên cung cấpcác dịchvụ, nhà hàng, quán bar và trung tâm hỗ trợ thông tin du lịch, là một địa chỉ liên kết trong hầu hết các cuốn Guidebook của toàn thế giới khi nói về điểm đến tại ViệtNam.
Giám sát thu ngân Giám sát nhà hàng Phó quản lí 1 Bếp trưởng Giám sát pha chế Phó quản lí 2 Quản lí nhà hàng Phục vụ bếp 27/9/2018–Ban tổchứcgiải thưởngdu lịchThừaThiên Huế đã công bố12 doanh nghiệp đóng góp tích cực trong hoạt động du lịch trên địa bàn đạt giải thưởng, với 5 hạng mục được trao như: giải thưởng hàng đầu tỉnh thừa thiên huế; giải thưởng đơn vị lữhành hàngđầutỉnhthừathiên huếvàđơnvị lữhànhđưakhách du lịch đếnthừathiên huếnhiềunhất;giải thưởngdịchvụ ănuốnghàngđầutỉnhThừaThiên Huế;giải thưởng dịchvụmua sắmhàngđầutỉnhThừaThiên Huếvà giải thưởngdịchvụvậnchuyểnhàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế. DMZ vinh dự nhận giải thưởng dịch vụ ăn uống hàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộphận
2.1.3.1.Cơ cấu tổchức
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng DMZ Huế
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Cơ cấu đội ngũ nhân viên của nhà hàng bao gồm: 1 quản lí nhà hàng, 2 phó quản lí nhà hàng,1 bếp trưởng, 1 bếp phó, 6 giám sát viên, 20 nhân viên phục vụ.
Bếp phó Nhân viên pha chế Nhân viên thu ngân Nhân viên phục vụ
Tại nhà hàng DMZ được chia thành 2 bộ phận là nhà hàng và quầy Bar. Đội ngũ nhân viên nhà hàng được chia làm 2 nhóm và làm việc theo ca.
Ngoài 2 phó quản lí trợ giúp cho quảnlí nhà hàng, thì mỗi nhóm còn có các giám sát viên chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên trong ca.
Lịch làm việc được phân công theo 2 nhóm: nhà hàng và quầy DMZ Bar. Các ca làm việc cụ thể như sau:
Ca sáng: + E : từ 5h30-13h30 + M: từ 6h-14h + M1: từ 7h-15h + M2: từ 7h30-15h30 Ca tối: + A: từ 15h-23h + A1: từ 16h-24h +Ar: 16h-24h
Mỗi ca làm việc 8 tiếng mỗi ngày. Ngoài các ca 8 tiếng, nhà hàng còn có nửa ca và ca gãy. Các ca tiến hành giao ca cách nhau 10 phút.
Nhân viên được nghỉ 1 ngày bấtkì trong tuần hoặc nghỉ theo yêu cầu nhưng phải đăng kí trước vào quyển sổ “ Day off ” . Thời gian và lịch làm việc do phó quản lí nhà hàng sắp xếp. Lịch làm việc của nhân viên cũng rất linh hoạt tùy vào các điều kiện cụ thể.
2.1.3.2. Tình hình laođộng của nhà hàng qua các năm2018-2020
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2018-2020
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đơn vị
Số lượng cán bộ công nhân viên ( Người )
2018 2019 2020
Bộ phận quản lí, giám sát 09 09 09
Bộ phận ẩm thực 02 02 02
Bộ phận phục vụ 20 20 16
Bảng 2 cho thấy số lượng nhân viên của bộ phận khác và nhân viên của bộ phận phụcvụlàđôngnhất.Bởivì các hoạt độngchính củanhà hàng chủyếulà cung cấpdịch vụ ăn uống cho khách hàng. Số lượng nhân viên của nhà hàng giai đoạn 2018-2019 không biến động. Năm 2020 do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nên số lượng nhân viên có cắt giảm 4 nhânviên.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2018-2020
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 SL (Người) % SL (Người) % SL (Người) % Giới tính Nam 17 54,8 17 54,8 15 55,6 Nữ 14 45,2 14 45,2 12 44,4 Trình độ học vấn Đại học 14 45,2 14 45,2 14 51,9 Cao đẳng 17 54,8 17 54,8 13 48,1 Trung cấp 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Độ tuổi 18-25tuổi 10 32,3 12 38,7 13 48,1 26-45tuổi 21 67,7 19 61,3 14 51,9 46-60tuổi 0 0 0 0 0 0 >60 tuổi 0 0 0 0 0 0 Tổng số nhân viên 31 100 31 100 27 100 (Nguồn: Phòng nhân sự)
Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nam chiếm tỉ trọng cao hơn số lượng lao động nữ. Cụ thể, lao động nam chiếm 54,8% (2018, 2019) và 55,6% (2020) so với lao động nữ 45,2% (2018, 2019) và 48,1% (2020). Đồng thời, số lượng lao động của nhà hàng năm 2020 có sự cắt giảm vì tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Cơ cấu theo trìnhđộ học vấn: Tỉ trọng lao động trìnhđộ đại học và cao đẳng của nhà hàng chiếm51,9% và 48,1% ( 2020). Không có nhân viên nào có trìnhđộtrung cấp.
Số lượngnhân viên có trìnhđộcaotăngvì tính chấtcông việc đòi hỏitrìnhđộnhân viên ngày càng cao.
Cơ cấu theo độ tuổi: tỉ trọng của độ tuổi từ 26-45 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất qua các năm. Cụ thể, chiếm 67,7% (2018), 61,3% (2019), 51,9% (2020). Ở nhà hàng hiện nay, số lượngnhân viên có thâm niên trên 8nămkhá cao, mộtsốnhân viênở độtuổitừ 26-45 tuổi đã làm việc ở nhà hàng từ khi mới ra trường cho đến tận ngày nay.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020
Bảng 2.4. Kết Quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng (2018-2020)
(ĐVT: Nghìnđồng) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 (+/-) (%) (+/-) (%) Tổng doanh thu 2.625.202 3.297.413 2.308.189 672.211 125,6 -989.224 70,0 Tổng chi phí 2.220.859 2.875.886 2.013.120 655.027 129,5 -862.766 70,0 Tổng lợi nhuận 404.343 421.527 295.069 17.184 104,2 -126.458 70,0 (Nguồn: Phòng nhân sự)
Trong thời kì cạnh tranh khốc liệt của hàng loạt các nhà hàng được mở ra trên địa bàn, cũng nhưdiễnbiếnphứctạpcủatình hình dịchbệnhtrongnăm2020 vừaqua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng có sự biến động. Cụthể:
Về doanh thu: doanh thu của nhà hàng có xu hướng tăng từ năm 2018 đến năm 2019 và tăng 672.211 nghìn đồng tương ứng tăng 25,6%. Tuy nhiên sang năm 2020 doanh thu của nhà hàng đã giảm mạnh so với năm 2019 và giảm 989.224 nghìn đồng tương ứng giảm 30 %.
Vềchi phí: chi phíđầu tưtừ năm2018đến năm2019tăng.So với năm2018,năm 2019 chi phí tăng 655.027 nghìnđồng, tương ứng tăng 29,5 %. Qua năm 2020, chi phí đầu tư của nhà hàng giảm mạnh. So với năm 2019, chi phí năm 2020 giảm 862.766 nghìnđồng tương ứng giảm 30%.
Về lợi nhuận: lợi nhuận tăng từ 2018 đến 2019, và giảm dần trong năm 2020, So với năm 2018, lợi nhuận năm 2019 tăng 17.184 nghìn đồng tương ứng 0,42 %. So với năm 2019, lợi nhuận của năm 2020 giảm mạnh 126.458 nghìnđồng tương ứng 30 %.
Bảng 2.5. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2018-2020) (ĐVT: Nghìnđồng) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 (+/-) (%) (+/-) (%) GT % GT % GT % Doanh thu ăn uống 2.152.954 82,0 2.707.449 82,11. 895.21482,1 554.495125,8 812.235 30 Doanh thu dịch vụ bổsung. 472.248 18,0 589.964 17,9 412.975 17,9 117.716124,9 176.989 30 Tổng doanh thu 2.625.202 100 3.297.413 1002. 308.189100 (Nguồn: Phòng nhân sự)
Từ bảng dữliệu trên, cho thấydịchvụ ăn uống đóng góp doanh thu lớn nhất cho nhà hàng. So với năm 2018, doanh thu năm2019 tăng 25,8 %. Tuy nhiên, Năm 2020 doanh thu của dịch vụ ăn uống giảm mạnh (30%).
2.1.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ
Thựchiện đầy đủvà chính xác quy trình phụcvụlà mộtyêu cầuhếtsứcquan trọng trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao.