5. Kết cấu khóa luận
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ởHuế
Phương tiện hữu hình cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị trung bình của các biến trong nhóm phương tiện hữu hình dao động từ 3,9286 đến 4,3000. Nhân tố phương tiện hữu hình là một nhân tố quan trọng trong việc khách hàngđánhgiá vềchất lượngdịchvụ.Vì vậy, phảiluôn không ngừngcảithiện cơsởvật chất, trang thiệtbị.
- Đầu tư hơn vào cơ sở vật chất kĩ thuật: như trang phục cho nhân viên, bàn ghế, bát đĩa, xe đẩy để vận chuyển thức ăn cho nhà hàng để nâng caovề chất lượng dịchvụ. - Nâng cấp cơ sở hạ tầng, đổi mới các trang thiết bị, dụng cụ chế biến, dụng cụ phục vụ ăn uống đã cũ, hư hỏng. Tuy nhiên, các dụng cụ phục vụ ăn uống phải luôn đồng bộ vớinhau.
móc.
- Luôn luôn chủ độngvà tăng cường công tác kiểmtra, bảo dưỡngcác thiếtbị máy
-Đầu tư hơn vào khung cảnh bên ngoài nhà hàng.
- Nhữngchậucây, bàn ghế,sàn nhà phảiluônđượclau dọnsạchsẽ.Cửakính phải được lau chùi thường xuyên. Khăn trải bàn, khăn ăn luôn được đem giặt sạch sau mỗi lần khách ăn xong. Và kiểm tra khi đặt lại khăn lên bàn.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự tincậy
Sự tincậylà một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo sự đánh giá của khách hàng thì chất lượng về sự tin cậy thấp đứng thứ ba sau phương tiện hữu hình. Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, giá trị trung bình của các biến dao động từ 3,8571 đến 4,1500 và giá trị trung bình trong nhóm sự tin cậy với biến “Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên” có giá trị thấp nhất là 3,8571. Bởi vì, nhân viên thường xuyên bị nhầm lẫn trong order món của khách hàng, khiến cho họ không hài lòng. Một số giải pháp nâng cao chất lượng về sự tincậy:
- Cung cấp các dịch vụ ăn uống một cách rõ ràng ngay từ đầu, giới thiệu các món ăn cụ thể, chi tiết, tránh để khách hàng nhầm lẫn và thất vọng khi món ăn được mang ra.
- Nhân viên phải lắng nghe thật kĩ và hỏi lại khách hàng sau khi đã lấy yêu cầu từ khách hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đảm bảo
Sự đảm bảo là nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kiểm địnhOne Sample T-Test cho thấygiá trịtrung bình củacác biếndaođộngtừ3,6643đến 4,1071 có nghĩalà khách hàngđánhgiá khá cao vềnhân tốnày. Tuy nhiên, vẫncòn một sốnhữnghạnchếcần đượckhắcphục.Muốnnhà hàng ngày càngđược đông đảokhách hàngđếnsửdụngdịchvụ hơnthì cầncó nhữngkếhoạchnhằmnâng caonănglựcphục vụ . Một số giải pháp nâng cao sự đảmbảo:
Đối với nguyên liệu thựcphẩm
- Chọn lựa thực phẩm sạch, đảm bảoan toàn, rõ nguồngốc. - Bảo quản thực phẩm có quytrình.
Công tác tuyển dụng nhân viên phải được yêu cầu một cách kĩ lưỡng. Khi tuyển chọn nhân viên vào nhà hàng cần kiểm tra chặt chẽ về trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ, trìnhđộ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp từ khá trở lên.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ. Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên.
Gửi nhân viên đi vào các lớp thực tập để học hỏi kinh nghiệm.
Tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng,…
Phân công công việc một cách rõ ràng,đúng người đúng việc, đúng bộ phận.Phát hiện, giải quyết các vấn đề xích mích giữa các nhân viên một cách kịp thời và nhanh chóng.
Đánh giá nhân viên một cách công bằng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, không đánh giá một cách chủ quan, phiến diện.
Đối với nhânviên
Nhân viên nhà hàng cầnphảinắmthậtkĩcácđặc điểmvềmónănvà thứcuống để giới thiệu và tưvấn cho khách hàng. Làm cho món ăn, đồ uống trở nên hợp khẩu vịvới khách hàng hơn.
Nhân viên luôn phải rèn luyện kĩ năng về giao tiếp cũng như trìnhđộ ngoại ngữ. Vì khách hàngđến với nhà hàng chiếm phần đông là khách quốc tế.
Nhân viên phải luôn hòa đồng với đồng nghiệp và cùng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc được giao
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đáp ứng
Sự đáp ứng cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo sự đánh giá của khách hàng thì chất lượng về sự đáp ứng cao nhất. Giá trị trung bình của biến “Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” qua kiểm định One Sample T-Test cho thấy có giá trị trung bình thấp nhất là 4,1571. Cho thấy, sự đáp ứng của nhà hàng được khách hàng đánh giá là hài lòng. Tuy nhiên số lượng nhân viên hạnchếnên khách hàng vẫnphảichờthờigian khá lâuđể đượcphục vụ,vì vậy, đểnâng cao sự đáp ứng tại nhà hàng, cần phải giảm thời giảm chờ của khách hàng. Trong thời gian tới, nên thực hiện các biện pháp cụ thể nhưsau:
-Để nâng cao mức độ đáp ứng, quản lý nhà hàng nên linh hoạt trong việc sắp xếp lịch làm việc sao cho phù hợp và đáp ứng kịp thời với số lượng khách được dựbáo.
- Những mùa cao điểm linh động cho nhân viên tăng ca, tuyển thêm thựctập. - Nhân viên phục vụ luôn luôn phải trau dồi chuyên môn, ngoại ngữ cũng như rèn luyện đạo đứctốt.
Ngoài ra, phía cần đẩy nhanh tiến độ sửa chữa để ổn định nhà hàng.
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đồng cảm
Sự đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thấp nhất trong các nhân tố.Giá trịtrung bình củacác biếndaođộngtừ3,8857đến4,0857có nghĩa là khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Qua kiểm định One Sample T-Test cho thấy, biến “Nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất. Nhân tố sự đồng cảm lại tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống là khá lớn. Vì vậy, phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức, sự đồng cảm, cảm thông đối với khách hàng . Một số giải pháp nhằm nâng cao sự đồngcảm:
- Nhà hàng nên lắng nghe ý kiến đóng góp của kháchhàng
- Nhân viên nên có thái độ cởi mở, nhiệt tình và chăm sóc chu đáo cho khách hàng của mình.
-Luôn luôn để ý tới thái độ của khách hàng cũng như phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Nhớ tên cũng như sở thích của những khách hàng cũ.
- Nhân viên chào hỏi thân thiện và nhớ mặt những khách hàng đãở lại cũng như sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng qua ngày thứ hai. Khách hàng sẽ thấy mìnhđược quan tâm hơn.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Qua việcnghiên cứu đềtài :“Đánhgiá sựhài lòng củakhách hàng nội địa đốivới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế”, tôi rút ra được một số kết luận
sau:
Đề tài đã hệ thống hóa được các cơ sở lí luận của nhà hàng, kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống….
Với thang đo được đề xuất ban đầu là 21 biến quan sát. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbash’ Alpha. Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ alpha cho thấy số lượng biến không thay đổi và các biến là phù hợp và đáng tin cậy. Đưa 21 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiến hành xoay nhân tố lần đầu tiên, kết quả đưa ra không có biến nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Có 5 nhân tố ảnhhưởng đếnmức độhài lòng củakhách hàng vềchất lượngdịchvụ ănuống: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữuhình.
Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc và phân tích hồi quy cho ra kết quả đó là, tất cả 5 nhân tố đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Kiểm định One Sample T-Test, ta thấy rằng tất cả các nhân tố đều có mức đánh giá trên 3 ( Test value= 3). Và có một số nhân tố trên mức 4 tức là mức đánh giá đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng cao về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với các tổ chức chính quyền, ban ngành liên quan
Tích cực quảng bá, tuyên truyền, xây dựng hìnhảnh du lịch trên khắp cácwebsite của Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, còn quảng bá rộng rãi cácđịa điểm cũng như các hoạt động nổi bật của tỉnh trên các Page du lịch trên facebook.
Phát triển du lịch bền vững, thông minh gắn liền với bảo tồn và phát huy các di tích lịch sử. Bảo vệ môi trường.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông cũng như các phương tiện thông tin liên lạc.
Đưa ra quy định chặt chẽ và thường xuyên kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm ở các nhà hàng,…
Phát triển các tour du lịch làng nghề truyền thống, du lịch sinh thái, các khu vui chơi giải trí. Giữ gìn nét truyền thống trong ẩm thực cung đình Huế và quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng.
2.2. Đối với nhà hàng DMZ Huế
Nhà hàng thường xuyênđầu tư,nâng cấp,cảithiện cơ cở vật chất- kĩthuậtcủa nhà hàng nói chung và nhà hàng nói riêngđể đáp ứng chokhách hàng mộtcách tốtnhất.
Ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo cho nhân viên như: chuyên môn nghiệp vụ, trìnhđộ ngoại ngữ,…
Nhà hàng nên tiến hành tiếp cận với công nghệ mới, hiện đại.
Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lực chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trìnhđộ chuyên môn, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công viêc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể.
Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên phải hợp lí và linh động.
Tổchứcgiaolưugiữaban giámđốcvớinhân viên mớicũng nhưnhân viênđã làm việc lâu năm.
Lắng nghe đóng góp ýkiến từ nhân viên để kịp thời đổi mới phù hợp với nhu cầu củakhách hàng. Vì không ai khác, nhân viên là những ngườitiếpxúc trựctiếpvớikhách hàng nên họ rất hiểu nhu cầu, mong muốn của kháchhàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. TrịnhXuân Dũng (2003), tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động Xã Hội.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
3. Báo cáo tình hình laođộngcủanhà hàng DMZ tạiHuếgiaiđoạn2018- 2020, Phòng nhân sự.
4. NguyễnThị NhưNgọc(2018),“Nâng cao chất lượngdịchvụ ănuốngtạinhà hàng Hoàng Oanh tại thành phố Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tếHuế. 5. Sơ đồ cơ cấu nguồn nhân sự của nhà hàng DMZ tại Huế năm 2018 –2020, phòng
nhân sự.
6. Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng DMZ tại Huế qua 3 năm 2018- 2020, Phòng nhân sự.
7. Số liệu thống kê của Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch- Tổng Cục DuLịch 8. Số liệu thống kê của Sở Văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
9. Hoàng ThịDiệuThúy (2009), Bài giảng Phươngpháp nghiên cứutrong kinh doanh, Trường Đại học Kinh tếHuế.
10. Nguyễn Thị Tú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trênđịabàn Hà Nội”, đềtài khoa họccấpBộ,NXBĐạihọcQuốcGia Hà Nội. 11. Phan Chí Anh, NguyễnThu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình
đánhgiá chất lượngdịchvụ”,Tạpchí Khoa học ĐHQGHN,Kinh tếvà Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22, Hà Nội.
Tiếng Anh
Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L.& Black, W.C (1998), Multivariate Data
Analysis, Prentical- Hall international, Inc. and extension, Journal of Marketing,
56(July): 55-68.
Nitecki, D. A. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries // The Journal of Academic Librarianship. - 1996. - No. 22 (3). - P. 181-
Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Service marketing book, Boston:
Mc Graw–Hill, New York, US.
Philip Kotler, 2003, Marketing Management, NXB Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing 64(1), 12-40
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. và Berry, L. L. (1985), A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing
HUNG Ha Manh,“Methodof assessing and measuring the statistical quality criteria of Vietnam”, CONFERENCE ESM-AEF 2019 Econometrics and Statistical Methods -Applications in Economics and Finance, (2019) p:617- 625;
Trang Web
12. Website DMZ: https:/www.dmz.com.vn
13. Website Hỗ trợ SPSS: http://phantichspss.com
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào quý khách!
Tôi hiệnlà sinh viên ngành Quảntrịkinh doanh– ĐạihọcKinh tếHuế.Hiệnnay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế”.
Rất mong các quý khách dành chút thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát dưới đây. Những ý kiến đóng góp của quý khách là những thông tin vô cùng quan trọng và quý báu đối với đề tài nghiên cứu này. Toàn bộ thông tin mà Quý khách cung cấp chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được bảomật.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
“Xin quý khách đánh dấu () vào phương án quý khách cho là đúng nhất”.
Câu 1: Vui lòng cho biết quý khách đến từ đâu?
Kháchđịa phương Khách tỉnh thành khác
Câu 2: Quý khách biết đến Quán bar và nhà hàng DMZ Huế qua những kênh thông tin nào?
Công ty lữhành Người thân, bạnbè
Internet, Tivi, kênh truyềnhình Khác
Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết đây là lần thứ bao nhiêu quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế?
Lần đầutiên Lần thứhai
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ
1. Xin quý khách vui lòng cho biết mức đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu () vào ô tương ứng mà quý khách cho là phù hợp từ 1 đến 5.
Quy ước điểm thang đo( 1= hoàn toàn không đồng ý, 2= không đồng ý, 3= trung lập, 4= đồng ý, 5= hoàn toàn đồng ý)
STT Các phát biểu Mức độ đánh giá
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
1 Kiến trúc nhà hàngấn tượng
2 Khu vực chỗ ngồi sạch sẽ, thoáng mát 3 Đồng phục nhân viên gọn gàng, phù hợp 4 Menu dễ nhìn, dễ hiểu
5 Dụngcụ ănuống,trang thiếtbịtiệnnghi,đẹp mắt
SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
6 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gìđã giới thiệu, quảng cáo
7 Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác
8 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
9 Thức ăn được phục vụ lúc nóng và tươi