Có thể thấy ngày càng nhiều nhân viên sử dụng Internet – không phải cho các hoạt động liên quan đến công việc mà là để sử dụng cho mục đích cá nhân như mua sắm, chia sẻ mạng xã hội. Và chi phí cho hoạt động kinh doanh tăng lên nhanh chóng khi nhân viên khách sạn lãng phí thời gian để lướt web hàng giờ.
37
CHƯƠNG III. TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ ĐÃ CHỌN 3.1. Phân tích đánh giá
3.1.1 Chính sách tuyển dụng khoa học
Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang
(Nguồn: Phòng nhân sự resort Six Senses Ninh Vân Bay)
1. Xét hồ sơ xin việc:
Dựa trên các loại thông tin điển hình sau:
• Định hướng nghề nghiệp cá nhân: thông tin về mục tiêu trong công việc trong ngắn hạn và dài hạn.
• Các thông tin về quá trình học tập, đào tạo, các văn bằng chứng chỉ đã đạt được, trình độ học vấn khác.
• Kinh nghiệm làm việc (5 năm hoặc 10 năm) những công việc đã làm, tiền lương và thu nhập, lý do bỏ việc hoặc chưa có việc làm.
38
• Các thông tin về kinh nghiệm đã có, các thói quen sở thích, các đặc điểm tâm lý cá nhân, các vấn đề thuộc công dân và các vấn đề xã hội khác.
Từ đó. Resort sẽ chọn ra những ứng viên phù hợp để chuyển sang bước phỏng vấn.
2. Phỏng vấn sơ bộ:
Dựa trên những tiêu chuẩn được xây dựng, cán bộ tuyển dụng đưa ra những đánh giá ban đầu về những cá nhân có những tố chất và khả năng phù hợp với công việc. Trong khi tiếp xúc ở bước này, nếu phát hiện được các cá nhân không có khả năng phù hợp với công việc cần tuyển, cán bộ tuyển dụng có thể loại bỏ ngay khỏi quá trình tuyển chọn.
Những lý do chính để loại bỏ các ứng viên ở bước đầu tiên không đầy đủ các văn bằng chứng chỉ, kết quả phỏng vấn cho thấy quá yếu về nghiệp vụ, nhận thức nghề nghiệp chưa đạt yêu cầu, ...
3. Kiểm tra trình độ ngoại ngữ:
Do yêu cầu của ngành dịch vụ nên có bước kiểm tra tiếng Anh đối với những ứng viên đã qua vòng sơ tuyển. Tuy nhiên nếu ứng viên không qua được những bài kiểm tra trắc nghiệm và bài đối đáp những tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ đã được soạn sẵn phù hợp với từng bộ phận mà ứng viên xin tuyển thì sẽ không tiếp tục quy trình tuyển dụng.
4. Phỏng vấn sâu:
Lúc này ứng viên sẽ được quản lý bộ phận mà mình xin ứng cử, phó Tổng quản lý và cuối cùng là Tổng quản lý resort phỏng vấn trực tiếp. Thông tin cho ứng viên công việc phải làm, điều kiện làm việc, quyền lợi và cơ hội thăng tiến. Đồng thời đánh giá ý chí, nghị lực, năng lực, phẩm chất, thái độ cư xử của ứng viên. Ngoài ra, nhằm nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa ứng viên với người quản lý tương lai của họ, tạo ra mối quan hệ hợp tác công việc sau này và nâng cao trách nhiệm của người quản lý bộ phận với nhân viên mới.
5. Nghiên cứu lý lịch, xác minh:
Nếu muốn đảm bảo nhân sự được tuyển chọn có chất lượng tốt như mong muốn thì người tuyển dụng cần thực hiện việc xác minh tính chính xác trong hồ sơ cũng như lời phỏng vấn của ứng viên. Đây là bước rất quan trọng trong quy
39
trình tuyển dụng nhân sự trong resort. Việc xác minh này sẽ giúp người có trách nhiệm tuyển dụng trong resort có thể đưa ra được quyết định lựa chọn cuối cùng một cách chính xác nhất.
6. Ra quyết định tuyển chọn:
Ứng viên sẽ được gọi điện thoại thông báo, hẹn ngày đến thử việc, ký hợp đồng thử việc và biết được một số thông tin về hợp đồng, mức lương, chế độ chính sách khi làm việc tại đây…
7. Bố trí công việc:
Bộ phận đảm nhận tuyển dụng nhân sự cho resort sẽ đưa ra chương trình thử việc cho các ứng viên theo thời gian quy định mà resort đưa ra. Trong thời gian này, các ứng viên sẽ làm việc trực tiếp các công việc trong resort dưới sự theo dõi của nhân viên chính thức. Thời gian thử việc thường kéo dài từ 1-3 tháng tùy theo vị trí công việc và biểu hiện của ứng viên để gia giảm thời gian. Sau đó, nhân viên sẽ ký hợp đồng lao động chính thức với resort.
Dễ dàng nhận thấy, Six Sense Ninh Van Bay Resort đã xây dựng và thực hiện quy trình tuyển dụng một cách bài bản và sáng tạo, thông qua việc thêm bước kiểm tra tiếng anh chuyên ngành phù hợp với đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh. Việc chú trọng vào chất lượng nguồn nhân lực đầu vào của không chỉ giúp nâng cao chất lượng nhân lực tại khách sạn và còn cải thiện chất lượng hình ảnh và dịch vụ đến với khách hàng.
3.1.2 Chương trình phát triển nhân viên.
Tại Six Senses, nhân viên sẽ được trao sứ mệnh là Host – chủ nhà, mỗi chủ nhà được toàn quyền quyết định trong việc tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho bản thân và cho khách hàng khi tới với đại gia đình Six Senses. Hình thức giao quyền giúp nâng cao sự gắn kết và tinh thần làm việc của nhân viên, không ngừng cải thiện môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, góp phần vào thành công của resort.
Đặc biệt, Resort còn đề cao những chương trình phát triển cá nhân, nâng cao vị trí của người địa phương cho những vị trí quản lý cấp cao tại khu nghỉ. Kết hợp với yếu tố giao quyền cho nhân viên giúp resort xây dựng đội ngũ kế thừa, các nhân viên có cơ hội phát triển nghề nghiệp tại khu nghỉ dưỡng. Đây
40
cũng là một yếu tố nâng cao hình ảnh của resort trong mắt chính quyền và người dân địa phương. Việc tận dụng nguồn nhân lực địa phương còn tạo nên điểm nhấn đậm văn hóa địa phương cho khu nghỉ, giúp du khách cảm thấy thân thiện và gần gũi hơn về điểm du lịch. Từ đó khuyến khích du khách khám phá địa phương nghỉ dưỡng.
Ngoài ra resort còn áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
• Mở những lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn trong khu nghỉ hay gửi người qua những khu nghỉ khác trong cùng tập đoàn để các thành viên có cơ hội học hỏi thêm kỹ năng trong nghề.
• Những buổi nói chuyện với tổng quản lý được tổ chức thường xuyên theo tháng để mọi người phản hồi, đóng góp ý kiến trong công việc cũng như mối quan hệ với đồng nghiệp.
• Những hoạt động giao lưu, các chương trình vinh danh cá nhân xuất sắc cũng được tổ chức thường xuyên theo định kỳ 6 tháng/lần để gắn kết mọi người trong bầu không khí như một gia đình, cùng nhau phát triển.
• Tạo điều kiện cho việc chia sẻ và cập nhật thông tin giữa tập đoàn quản lý và các thành viên trong khu nghỉ để mọi người cùng có tầm nhìn chung trong sự phát triển bền vững của thương hiệu qua các buổi chia sẻ.
Có thể nói những resort Six Senses Ninh Vân Bay – Nha Trang luôn có chỗ đứng trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch. Và cũng là niềm ao ước được làm việc tại resort này của biết bao nhiêu người, bởi những chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân, nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả cao, chính sách đãi ngộ vượt trội hơn so với các resort khác tại Việt Nam. Chính điều này, giúp nâng tầm resort với chất lượng dịch vụ đẳng cấp không chỉ đến từ cơ sở vật chất, dịch vụ mà còn đến từ đội ngũ nhân viên.
3.1.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn nhân lực tại resort.
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành từ năm yếu tố chính: kiến thức, kỹ năng, thái độ, tính chuyên nghiệp và sức khỏe.
41
➢ Về kiến thức:
Nghiệp vụ du lịch trong thời gian qua đã được nâng lên, nhưng vẫn còn nhiều bất cập về trình độ và hạn chế về kinh nghiệm quản lý do thiếu nhân lực chuyên môn cao, thiếu cán bộ quản lý có trình độ đại học và sau đại học. Ngoài ra, resort chưa tạo ra sự khác biệt nổi trội trong chính sách thu hút nhân lực chất lượng cao từ nơi khác đến, chế độ lương bổng hấp dẫn để giữ chân người lao động một cách hợp lý nên tình trạng “chảy máu chất xám” là không thể tránh khỏi khi hàng loạt các dự án du lịch mở ra.
➢ Về kỹ năng:
Nhóm cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp được đánh giá tốt các kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng ra quyết định và xử lý tình huống. Tuy nhiên, nhóm nhân viên bộ phận buồng phòng, bếp, bảo trì, bảo vệ vẫn còn bất cập mất cân đối trong cơ cấu giữa trình độ và năng lực chuyên môn dẫn đến làm việc kém hiệu quả. Do đó, việc trang bị và trau dồi kỹ năng làm việc là hết sức quan trọng cho mọi thành viên trong resort gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Đặc biệt là kỹ năng mềm vì đây là doanh nghiệp dịch vụ du lịch nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách và chính kỹ năng giao tiếp hay kỹ năng xử lý tình huống sẽ khiến du khách cảm thấy hài lòng hoặc khó chịu mà nếu như một nhân viên chỉ chắc về kỹ năng cứng, yếu kỹ năng mềm thì sẽ khó mang lại sự hài lòng cho khách.
➢ Về thái độ:
Resort luôn xác định để có chất lượng phục vụ hoàn hảo, cần nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng, đồng thời biết lắng nghe, nhạy cảm và tâm lý. Qua thực tế cho thấy nhân viên được đánh giá khá tốt thái độ tự tôn, tự hào dân tộc, có phong cách văn minh, lịch thiệp, có tinh thần sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, tương thân tương ái. Tuy nhiên, ứng xử có trách nhiệm, tinh thần và thái độ phục vụ của một số nhân viên còn chưa cao dẫn đến sai sót trong công việc là một vấn đề cần được quan tâm.
42
➢ Về tính chuyên nghiệp:
Resort đã xác định mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều phải được thiết lập đồng bộ, nhất quán, hợp lý. Do đó nó không phải cái gì đó phức tạp, khó thực hiện, mà ngược lại nó được thể hiện, đánh giá ở những việc đơn giản thường ngày như phải biết tiếp đón khách một cách thân thiện, giao tiếp và ứng xử có văn hóa nơi làm việc, biết cười và nói câu chào truyền thống khi gặp khách, xưng hô tên khách phù hợp với từng đối tượng giao tiếp, môi trường, hoàn cảnh cụ thể. Phẩm chất cốt lõi của nhân viên chuyên nghiệp, biểu hiện ở thái độ làm việc tận tâm, tận lực và thực hiện phương châm phục vụ “có thể làm” trong bất cứ đề nghị nào của khách được “giữ lửa” và truyền đi từ cấp quản lý đến cấp nhân viên.
➢ Về sức khỏe:
Yêu cầu về sức khỏe là tiêu chuẩn bắt buộc cho việc tuyển dụng. Người lao động phải đảm bảo sức khỏe mới có thể duy trì việc thực hiện công việc liên tục với áp lực cao nhất là mùa cao điểm. Từ thực tế cho thấy chất lượng sức khỏe lao động của nhân viên khá tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc theo chức trách, nhiệm vụ, ngành nghề được phân công.
3.2. Đánh giá chung về công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, resort Six Senses Ninh Vân Bay luôn coi trọng công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong resort. Resort coi nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh, nhưng trong lĩnh vực này, bên cạnh những thuận lợi, những mặt làm được, resort vẫn còn đứng trước những khó khăn, những mặt chưa làm được đòi hỏi resort cần phải khắc phục và vươn lên trong thời gian tới
➢ Ưu điểm:
- Resort đã xây dựng được cho mình một đội ngũ lao động có trình độ cao về học vấn và chuyên môn nghiệp vụ.
43
- Resort đã tạo cho mình một bầu không khí làm việc trong khách sạn: đoàn kết, dân chủ và công bằng.
- Resort rất quan tâm coi trọng công tác đào tạo, huấn luyện và phát triển nhân lực.
- Vấn đề thực hiện chính sách xã hội đối với người lao động trong resort được thực hiện khá tốt.
- Vấn đề bố trí và đề bạt lao động trong resort đã và đang được thực hiện. ➢ Hạn chế:
Việc bố trí nhân viên vào làm việc tại các bộ phận và các ca làm việc chưa thực sự hợp lý. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa tương xứng với tầm cỡ và nhu cầu của resort. Ngoài ra, nhân viên chưa biết các kỹ năng xây dựng và quản lý nhóm hiệu quả nên việc áp dụng kiến thức sau đào tạo vẫn còn một số bất cập.
Lao động trong Resort có tính biến đổi rất lớn trong thời vụ. Do lượng khách tập chung lớn nền cần đội ngũ nhân viên phục vụ phải cao và làm việc với cường độ lớn. Ngược lại, ngoài mùa cao điểm thì chỉ cần số lượng nhân viên rất ít. Ngoài ra lao động trong Resort còn có tính công nghiệp hoá cao, tính kỷ luật cao do yêu cầu trong công việc cần những thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ. Lao động trong Resort không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm chủ yếu của Resort là dịch vụ do đó rất khó khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong Resort vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Tại một thời điểm nhất định nhân lực có thể được điều động, luân chuyển trong giữa các bộ phận. Khi một bộ phận yêu cầu lực lượng lao động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không đáp ứng đủ yêu cầu đó thì lại phải chuyển họ sang một bộ phận khác phù hợp hơn. Đây cũng là một trong những vấn đề còn bất cập và khó khăn trong quá trình quản lý nhân sự trong Resort.
Resort chưa tạo ra sự khác biệt nổi trội trong chính sách thu hút nhân lực chất lượng cao từ nơi khác đến, chế độ lương bổng hấp dẫn để giữ chân người lao động một cách hợp lý nên tình trạng “chảy máu chất xám” là không thể tránh khỏi khi hàng loạt các dự án du lịch mở ra. Có thể thấy Resort trao quyền, cho phép cạnh tranh và đoàn kết để phát triển cá nhân, tuy nhiên chính sách này chỉ có thể áp dụng với một số đối
44
tượng có tinh thần cầu tiến, còn với số khác thì chính sách như vậy chưa đủ ảnh hưởng đến họ. Vì vậy rất cần nguồn động lực phù hợp với từng nhóm đối tượng và Resort chưa có nhiều chương trình, giải thưởng cụ thể mang tính thúc đẩy tinh thần, động viên người lao động. Đặc biệt trong những mùa cao điểm khối lượng công việc càng lớn, càng áp lực nhưng nhân viên với tâm trạng không hài lòng sẽ khiến dịch vụ của doanh nghiệp trở nên tồi tệ. Cũng trong mùa cao điểm cần nhận biết được các khả năng nhân viên xảy áp lực và trễ nải trong công việc để duy trì và thay thế nhân viên cũng như thay đổi việc.
Việc đánh giá hiệu quả đào tạo và phát triển là một việc không hề đơn giản, rất khó đo lường. Bộ phận đào tạo còn lúng túng chưa xác định được khoảng cách giữa thực tế và yêu cầu, do đó hạn chế thực hiện các biện pháp nâng cao năng lực người lao động. Công tác đánh giá và phân tích kết quả đào tạo, dẫn đến tình trạng nhân viên sau khi được đào tạo chưa vận dụng được kiến thức đã được học nên hiệu quả đem lại vẫn chưa tương xứng với sự đầu tư của resort.
Mức tiền lương theo hệ số chưa khuyến khích được lao động trẻ trong resort,