Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành từ năm yếu tố chính: kiến thức, kỹ năng, thái độ, tính chuyên nghiệp và sức khỏe.
41
➢ Về kiến thức:
Nghiệp vụ du lịch trong thời gian qua đã được nâng lên, nhưng vẫn còn nhiều bất cập về trình độ và hạn chế về kinh nghiệm quản lý do thiếu nhân lực chuyên môn cao, thiếu cán bộ quản lý có trình độ đại học và sau đại học. Ngoài ra, resort chưa tạo ra sự khác biệt nổi trội trong chính sách thu hút nhân lực chất lượng cao từ nơi khác đến, chế độ lương bổng hấp dẫn để giữ chân người lao động một cách hợp lý nên tình trạng “chảy máu chất xám” là không thể tránh khỏi khi hàng loạt các dự án du lịch mở ra.
➢ Về kỹ năng:
Nhóm cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp được đánh giá tốt các kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng ra quyết định và xử lý tình huống. Tuy nhiên, nhóm nhân viên bộ phận buồng phòng, bếp, bảo trì, bảo vệ vẫn còn bất cập mất cân đối trong cơ cấu giữa trình độ và năng lực chuyên môn dẫn đến làm việc kém hiệu quả. Do đó, việc trang bị và trau dồi kỹ năng làm việc là hết sức quan trọng cho mọi thành viên trong resort gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Đặc biệt là kỹ năng mềm vì đây là doanh nghiệp dịch vụ du lịch nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách và chính kỹ năng giao tiếp hay kỹ năng xử lý tình huống sẽ khiến du khách cảm thấy hài lòng hoặc khó chịu mà nếu như một nhân viên chỉ chắc về kỹ năng cứng, yếu kỹ năng mềm thì sẽ khó mang lại sự hài lòng cho khách.
➢ Về thái độ:
Resort luôn xác định để có chất lượng phục vụ hoàn hảo, cần nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng, đồng thời biết lắng nghe, nhạy cảm và tâm lý. Qua thực tế cho thấy nhân viên được đánh giá khá tốt thái độ tự tôn, tự hào dân tộc, có phong cách văn minh, lịch thiệp, có tinh thần sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, tương thân tương ái. Tuy nhiên, ứng xử có trách nhiệm, tinh thần và thái độ phục vụ của một số nhân viên còn chưa cao dẫn đến sai sót trong công việc là một vấn đề cần được quan tâm.
42
➢ Về tính chuyên nghiệp:
Resort đã xác định mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều phải được thiết lập đồng bộ, nhất quán, hợp lý. Do đó nó không phải cái gì đó phức tạp, khó thực hiện, mà ngược lại nó được thể hiện, đánh giá ở những việc đơn giản thường ngày như phải biết tiếp đón khách một cách thân thiện, giao tiếp và ứng xử có văn hóa nơi làm việc, biết cười và nói câu chào truyền thống khi gặp khách, xưng hô tên khách phù hợp với từng đối tượng giao tiếp, môi trường, hoàn cảnh cụ thể. Phẩm chất cốt lõi của nhân viên chuyên nghiệp, biểu hiện ở thái độ làm việc tận tâm, tận lực và thực hiện phương châm phục vụ “có thể làm” trong bất cứ đề nghị nào của khách được “giữ lửa” và truyền đi từ cấp quản lý đến cấp nhân viên.
➢ Về sức khỏe:
Yêu cầu về sức khỏe là tiêu chuẩn bắt buộc cho việc tuyển dụng. Người lao động phải đảm bảo sức khỏe mới có thể duy trì việc thực hiện công việc liên tục với áp lực cao nhất là mùa cao điểm. Từ thực tế cho thấy chất lượng sức khỏe lao động của nhân viên khá tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc theo chức trách, nhiệm vụ, ngành nghề được phân công.