Qua việc nghiên cứu về hành trình khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế
ANI Huế, tác giảxin gĩp một sốý kiến cá nhân của mìnhđể hồn thiện hơnhành trình khách hàng tại ANI.
Nhà nước cần phải cĩ những quy chế, quy định rõ ràng đối với các doanh nghiệp mới tham gia thị trường, phải đảm bảo sự cơng bằng, hợp lí đối với các doanh nghiệp trong thị trường cĩ sự cạnh tranh gay gắt, đồng thời cũng cần khống chế số lượng các
Các thơng tư, nghị định của nhà nước cần phải được cơng khai rõ ràng để các trung tâm cĩ thểnắm bắt được nhu cầu thị trường thuận tiện khai thác.
Chính quyền địa phương, BộGiáo dục và Đào tạo cĩ trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm anh ngữ, đảm bảo các nhà kinh doanh trong ngành giáo dục thực hiện
đúng các chỉ tiêu đã đề ra. Tạo nên một mơi trường cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụchung.
3. Hạn chế của đề tài
Đềtài chỉnghiên cứu học viên của ANI và đối tượng là học viên đã vàđang học B1 tại ANI nên điểm chạm cĩ thể chưa đầy đủvà bao quát.
Vì giới hạn thời gian và khĩ khăn trong quá trình tiếp xúc với học viên nên thơng
tin chưa được đầy đủ. Những nghiên cứu sau nên tập trung nghiên cứu định tính hơn đểhiểu rõ gĩc nhìn, cảm nhận của học viên.
Đềtài chỉmới nghiên cứu tổng quát 5 giai đoạn trong hành trình của học viên mà
chưa đi sâu nghiên cứu từng giai đoạn, khách hàng tìm kiếm thơng tin gì ở từng giai
đoạn, chưa nghiên cứu đầy đủ các điểm chạm, nghiên cứu sâu các điểm chạm với ANI.
PHỤLỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức.
[2] Lê Hương Khách Chi, 2018. Phương thức đo lường sựhài lịng của khách hàng– Customer Satisfaction Score.
Truy cập ngày 15/11/2020 từhttps://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12254- Phuong-thuc-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-Customer-Satisfaction-Score-CSAT> [3] Philip Kotler và các cộng sự, (2016), Tiếp thị4.0 Dịch chuyển từtruyền thống sang Cơng nghệsố, dịch từtiếng Anh, nhĩm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, (2019), NXB Trẻ, thành phốHồChí Minh.
[4] Trần ThịHiền (2020), “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏvà vừa Việt Nam”,
Hội thảo quốc tếphát triển doanh nghiệp nhỏvà vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 (trang 80-87), Trường Đại học Tài Chính–Quản trịkinh doanh.
[5] Trần ThịNgọc Lan,“Nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệthống trung tâm Anh ngữQuốc tếILEAD AMA Huế”, Khĩa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh TếHuế.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Adam Richardson, (2010), Using Customer Journey Maps to Improve Customer
Experience, Havard Business Review.
từhttps://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
[2] David W. Norton B. Joseph Pine II, (2013), Using the customer journey to road test
and refine the business model, Strategy & Leadership, Volume 41(2), Pages 12–17. DOI: https://doi.org/10.1108/10878571311318196
[3] Gặl Bernard and Periklis Andritsos, (2017), A Process Mining Based Model for
Customer Journey Mapping, Proceedings of the forum and doctoral consortium papers
presented at the 29th international conference on advanced information systems engineering, Germany, 2017 (vol 1848, Pages 46–56)
[4] Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong (2016), A Design Process
for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and
Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4), Pages 501-514. DOI:
https://doi.org/10.1002/hfm.20673
[5] J. J. Marquez, và cộng sự, (2015),Walking a Mile in the User’s Shoes: Customer Journey
Mapping as a Method to Understanding the User Experience, Internet Reference Services
Quarterly, volume 20(3), Pages 135-150. DOI:
[6] Johye Hwang & Jin-young Kim (2019),Food tourists’ connectivity through the 5A
journey and advocacy: comparison between generations Y and X, Asia Pacific Journal of
Tourism Research, Volume 25(1), Pages 27-38. DOI:
https://doi.org/10.1080/10941665.2019.1580756
[7] Jonathan Bohlmann và John McCreery (2015). Customer Experience Mapping: The
Springboard to Innovative Solutions. Michael G. Luchs, K. Scott Swan, Abbie Griffin, Design
Thinking: New Product Development Essentials from the PDMA, (Page 41-58). DOI:
https://doi.org/10.1002/9781119154273.ch4
[8] Mark S. Rosenbaum và các cộng sự(2016), How to create a realistic customer journey
map, Business Horizons, volume 60(1), Pages 143-150. DOI:
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
[9] Riccardo Mangiaracina và các cộng sự, The eCommerce Customer Journey: A Model to
Assess and Compare the User Experience of the eCommerce Websites, Journal of Internet
Banking and Commerce, volume 14(3), Pages 1‐11.
[10] Rena Gadimova, 2020. Customer Journey Map, 6 Steps to Build It Successfully. https://blog.marketo.com/2020/04/successful-customer-journey-map-6-steps.html [11] Aaron Agius, 2020. How to Create an Effective Customer Journey Map. https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT HỌC VIÊN PHIẾU KHẢO SÁT HỌCVIÊN
Chào các bạn học viên!
Chúng tơi là nhĩm nghiên cứu đang thực hiện nghiên cứu về Hành trình khách hàng tại
Học viện đào tạo quốc tế ANI.Mục đích chính của nghiên cứu là để ANI lắng nghe ý
kiến của khách hàng để khơng ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, dịch vụ của học
viện. Bảng khảo sát chỉmất 10 phútđể trả lời nên rất mong anh/chị dành chút thời gian
giúp chúng tơi hồn thành bài nghiên cứu này.
Xin lưuý rằng, các câu trả lời khơng cĩ đúng hoặc sai mà chỉ cĩ câu trả lời phù hợp
nhất với anh chị. Chúng tơi cam đoan rằng thơng tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật
và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin thu thập được sẽ được báo cáo dưới dạng toàn thể, chúng tơi sẽ khơng cung cấp thơng tin của một cá nhân hay nội
dung của riêng một bảng khảo sát nào cho học viện hoặc bên thứ ba.
Chúng tơi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
PHẦN I : CÂU HỎI GẠN LỌC
Câu 1: Anh chịđã từng lựa chọn muakhĩa học B1 tại ANI chưa?
Cĩ 1 Tiếp tục
Khơng 2 Chấm dứt / kết thúc/ dừng phỏng vấn
PHẦNII : NỘI DUNG CHÍNH
Câu 2: Vì sao anh/chị chọn học B1 ? (Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Để đủ điều kiện tốt nghiệp 1
Giúp bản thân tăng thêm kỹ năng Tiếng Anh 2
Giúp bản thân tăng thêm kỹ năng mềm khác 3
Vì bạn bè đều học B1 4
Giới thiệu của bạn bè, người thân,… 5
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 6
Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biếttiêu chí anh/chị chọn khĩa học B1 tại ANI cho bản
thân là gì? (Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Vị trí của học viện thuậntiện 2
Mức học phí phù hợp 3
Danh tiếng của học viện 4
Chương trình giảng dạy hiện đại 5
Bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,…tư vấn 6
Khác (ghi rõ): ……… 7
Câu 4: Anh/chị thường tìm kiếm thơng tin qua nhữngnguồnnào? (Cĩ thể chọn nhiều
câu trả lời)
Tưvấn trực tiếp từ nhân viên 1
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp cung cấp thơng tin 2
Tìm kiếm thơng tin trên Google. 3
Các blog, website đánh giá, so sánh giữa các trung tâm 4
Website của các trung tâm anh ngữ 5
Báo, tạp chí online 6
Tờ rơi, banner, backdrop,… 7
Fanpage trung tâm anh ngữ 8
Khác (vui lịng ghi rõ):……….. 9
Dưới đây là thứ tự các giai đoạn trong hành trình trình khách hàng tại Học viện đào tạo quốc tế ANI mà tác giả đề xuất trong quá trình nghiên cứu.
Xin vui lịng xem quacác bước để đảm bảo trả lời những câu hỏi dưới đây một cách
phù hợp với anh/chị nhất.
Tên giai đoạn
Giai đoạn 1 Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ
Giai đoạn 2 Chú ý đến thơng tin và hoạt động của Học viện đào tạo quốc
tế ANI
Giai đoạn 3 Tìm hiểu thơng tin sâu hơn về khĩa học B1 tại ANI
Giai đoạn 5 Giới thiệu vàủng hộ Học viện đào tạo quốc tế ANI GIAI ĐOẠN 1: Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ
Câu 5: Anh/chị cĩbỏ thời gian tìm kiếm thơng tinvề các khĩa học anh ngữ cho bản
thân khơng?
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 6: Mục đíchcủa anh/ chị khi tìm khĩa học là gì? (Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Để biết được những trung tâm anh ngữ cho bản thân 1
Đểbiết được những khĩa học anh ngữ cho bản thân 2
Để đưa ra danh sách các thơng tin cần tìm hiểu 3
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 4
Câu 7: Anh/chị gặp khĩ khăn, trở ngạigì khi tìm khĩa học cho bản thân?
(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Cĩ quá nhiều trung tâm cần phải nhớ 1
Tơi phải xem quá nhiều quảng cáo 2
Tên các trung tâm dễ nhầm lẫn 3
Khơng cĩ nhiều thời gian để chú ý 4
Tơi khơng biết nguồn tin nào là đáng tin cậy 5
Khác (Ghi rõ):………. 6
Câu 8: Khi tìm kiếm khĩa học, anh/chị vui lịngđánh giá“Mức độ hài lịng”đối với
những trải nghiệm củamình vớiANI tại các kênh sau: Các ơ nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước như sau:
1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng
3. Trung dung 4. Hài lịng
5. Hồn tồn hài lịng
Kênh Mức độ hài lịng
Nhữngtrải nghiệmvới ANItrong quá khứ 1 2 3 4 5
Lời giới thiệu từbạn bè, đồng nghiệp, gia đình,… 1 2 3 4 5
Quảng cáo về ANItrên Fanpage 1 2 3 4 5
Thơng tin về ANI trên tờ rơi, banner, backdrop,… 1 2 3 4 5
Cácchương trình học bổngANI tài trợ 1 2 3 4 5
Các Workshop do ANI tổ chức 1 2 3 4 5
Nhữngcuộc thido ANI tổ chức tại trường của anh/chị
học 1 2 3 4 5
GIAI ĐOẠN 2: Chú ý đến thơng tin và hoạt động của Học viện đào tạo quốc tế ANI
Câu 9: Khi tìm khĩa học cho mình, anh/chị cĩ bị thu hút bởi những hoạt độngcủa
ANI khơng? (Nếu cĩ thì tiếp tục trả lời câu 10-12)
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 10: Việc bị thu hút bởi những hoạt động của ANI giúp được gì cho anh/chị?
(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Để tìm thấy được thơng tin hữu ích 1
Đểtiết kiệm thời gian cho việc tìm kiếm thơng tin 2
Đểtập trung khả năng tìm kiếm, tiết kiệm nguồn lực 3
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 4
Câu 11: Điều gì gây trở ngạiviệc học viện tạo ấn tượng cho anh/chị?
(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Cĩ quá nhiều trung tâm cần phải nhớ 1
Những nội dung quảng cáo khơng ấn tượng 2
Các hoạt động của học việnkhơng nổi bật 3
Khơng cĩ nhiều thời gian để chú ý 4
Câu 12:Khi chú ý đến thơng tin của trung tâm,anh/chị vui lịngđánh giá “Mức độ hài lịng” đối với những trải nghiệm vớiANI tại các kênh sau:
Các ơ nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước như sau:
1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng
3. Trung dung 4. Hài lịng
5. Hồn tồn hài lịng
Vui lịng chỉ chọn một câu trả lời cho mỗi câu nhận định
1. Kênh
Mức độ hài lịng
Những thơng tin từ bạn bè,
người thân, đồng nghiệp,… 1 2 3 4 5
Thơng tin trên Website của ANI 1 2 3 4 5
Thơng tin Fanpage của ANI 1 2 3 4 5
Thơng tin trên tờ rơi, banner,
backdrop,… 1 2 3 4 5
Quảng cáo trên Fanpage 1 2 3 4 5
Cuộc thi tiếng anh do ANI tổ
chức
1 2 3 4 5
GIAI ĐOẠN 3:Tìm hiểu thơng tin sâu hơn vềkhĩa họcB1 tại ANI
Câu 13: Anh/chị cĩtìm hiểu sâu hơn thơng tinvề khĩa học B1 tại ANI cho mình khơng?
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 14: Mục đíchcủa anh/chị khi tìm hiểu sâu hơn thơng tin khĩa học B1 tại ANI cho
mình là gì? (Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Để biết được thời lượng học, nội dung khĩa học 1
Khác (vui lịng ghi rõ):………. 4 Câu 15: Anh/chị gặpkhĩ khăn, trở ngạigì khi tìm hiểu sâu hơn thơng tin khĩa học B1
tại ANI?(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Trung tâm xa nhà khơng tiện để đến trực tiếp 1
Khĩ khăn trong tiếp cận thơng tin trên internet 2
Thơng tin tiếp cận được khơng cĩ ích 3
Khơng cĩ thời gian tìm hiểu nhiều 4
Khơng biết nguồn tin nào là tin cậy 5
Sợ lộ thơng tin cá nhân 6
Bị làm phiền 7
Khác (vui lịng ghi rõ):……….. 8
Câu 16: Khi tìm hiểu sâu thơng tin, anh/chị vui lịngđánh giá “Mức độ hài lịng” đối
với những trải nghiệm của mình vớiANI tại các kênh sau: Vui lịng chỉ chọn một câu trả lời chomỗi câu nhận định
Các ơ nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước như sau:
1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng
3. Trung dung 4. Hài lịng
Kênh
Mức độ hài lịng
Thơng tin từbạn bè, người thân, đồng
nghiệp,… 1 2 3
4
5
Google search
1 2 3 4 5
Thơng tin Website học viện ANI
1 2 3 4 5
Website bên thứ ba, báo nĩi về ANI
1 2 3 4 5
Thơng tin Fanpage, hội nhĩm của trung
tâm 1 2 3
4
5
Chatboxtư vấntrên fanpage
1 2 3 4 5
Cuộcgọitư vấnvề khĩa học
1 2 3 4 5
Vănphịng trung tâm
1 2 3 4 5
Nhân viên tư vấn
1 2 3 4 5
Email thơng tin vềcác khĩa học của ANI
1 2 3
4
5
GIAI ĐOẠN 4: Lựa chọn muavà trải nghiệmkhĩa học.
Câu 17: Anh/chịcĩ lựa chọn mua khĩa học B1 cho mình tại ANI khơng?
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 18: Anh/ chị vui lịng cho biếtmục đíchcủa anh chị khi lựa chọn mua khĩa học
B1 tại ANI là gì? (Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Muốn đủ điều kiện ra trường 1
Muốn cải thiện kỹ năng tiếng anh 2
Câu 19: Anh/chị gặpkhĩ khăn, trở ngạigì khi lựa chọn mua khĩa học B1 tại ANI?
(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Trung tâmở xa nhà 1
Học phí cao 2
Quy trìnhđăng kí học phức tạp 3
Thơng tin chậm trễ, bị động 4
Khĩ khăn trongtiếp xúc với giáo viên 5
Những ý kiến, phàn nàn khơng được ghi nhận 6
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 7
Câu 20: Khi tiến hành lựa chọn khĩa học B1, vui lịngđánh giá “Mức độ hài lịng”
những trải nghiệm củamình vớiANI tại các kênh sau: Vui lịng chỉ chọn một câu trả lời cho mỗi câu nhận định
Kênh
Mức độ hài lịng
Website ANI 1 2 3 4 5
Văn phịng ANI 1 2 3 4 5
Nhân viêntư vấn 1 2 3 4 5
Phịng họcANI 1 2 3 4 5
Giáo viên giảng dạy 1 2 3 4 5
Giáo trình học của bản thân 1 2 3 4 5
Bãiđỗ xecủa ANI 1 2 3 4 5
Wifi củaANI 1 2 3 4 5
Điện thoạiliên lạc 1 2 3 4 5
GIAI ĐOẠN 5:Giới thiệu vàủng hộHọc viện đào tạo quốc tế ANI
Câu 21: Anh/chị cĩgiới thiệu ANIvới người khác khơng?(Nếu cĩ thì tiếp tục trả lời
câu 23-25)
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 22: Anh/chị cĩtiếp tục lựa chọn ANI cho bản thân khơng?
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 23: Anh/chị vui lịng cho biếtmục đíchcủa anh chị khi giới thiệu vàủng hộ ANI
là gì?(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Anh/chị chia sẻ thơng tin hữu ích cho học viên khác khi họ tìm kiếm trung
tâm cho họ
1
Anh/chị giúp học viện phát triển hơn nữa 2
Anh/chị muốn học viện cải tiến và nâng cao dịch vụ hơn nữa 3
Anh/chị bảo vệ uy tín của học viện 4
Anh/chị muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với học viện 5
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 6
Câu 24: Điều gì khiến anh/chị thấykhĩ khăn khi giới thiệu vàủng hộ học viện?
(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Mất thời gian 1
Quy trìnhđánh giá phức tạp 2
Mức học phí cao khĩ cĩ thể tiếp tục học 3
Khơng thấy được những lợi ích, đặc quyền 4
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 5
Câu 25: Khi giới thiệu vàủng hộ trung tâm, anh/chị vui lịngđánh giá “Mức độ hài lịng” với những trải nghiệm của mình vớiANI tại các kênh sau:
Các ơ nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước nhưsau: 1. Hồn tồn khơng hài lịng
2. Khơng hài lịng 3. Trung dung
4. Hài lịng
5. Hồn tồn hài lịng
(Vui lịng chỉ chọn một câu trả lời cho mỗi câu nhận định)
Kênh
Mức độ hài lịng
Trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình,…
1 2 3 4 5
Mục đánh giá trên Fanpage ANI 1 2 3 4 5
Hội nhĩm, groupcủa học viên 1 2 3 4 5
Trang cá nhân trên Facebook 1 2 3 4 5
Tiktok của ANI 1 2 3 4 5
Instagram của ANI 1 2 3 4 5
PHẦN III: THƠNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI
Câu 1: Anh/chị vui lịng cho biếtgiới tính của mình?
Nam 1
Nữ 2
Câu 2: Anh/chị vui lịng cho biết thu nhập/ trợ cấp hàng tháng của mình?