lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ KITA
Qua quá trình điều tra và nghiên cứu đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của Học viện Công nghệKITA”, tôi xin đưa ra một sốgiải pháp để thỏa mãn sựhài lòng khách hàng và khắc phục những hạn chế, thiếu
sót của trung tâm. Thông qua kết quả mô hình hồi quy, xác định 2 nhóm yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng là: “Chất lượng đội ngũ giáo viên và mức học phí”. Vì vậy, các giải pháp đưa ra cũng xuất phát từcác nhóm yếu tố ảnh hưởng này.
Đối với chất lượng đội ngũ giáo viên
Trong lĩnh vực đào tạo thì đội ngũ giáo viên đóng một vai trò quan trọng trong việc truyền tải kiến thức đến người học. Một người giáo viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt tốt mà cần có phải thái độhòa nhã, nhiệt tình, cởi mở giải đáp
thắc mắc của học viên. Bên cạnh đó, một người giáo viên tốt là người có khả năng xác định rõ mục tiêu hay kết quảgiảng dạy đãđịnh ra, có khảnăng biên soạn chương trình học (kể cả bài kiểm tra) và đánh giá công bằng về kết quả tình hình học tập của học sinh.
Giáo viên phải hiểu được quá trình học tập, nghĩa là phải đảm bảo rằng học sinh hiểu được mục tiêu bài học, hiểu được yêu cầu của giáo viên, quy trình bài học trên lớp. Trong khi soạn bài, phải suy nghĩ tới các mức độ phát triển của mỗi học sinh, trình bày nội dung bài học với liều lượng hợp lý. Trong quá trình giảng dạy, kiểm tra kịp thời, xem học sinh đã hiểu bài hay chưa và giải đáp các thắc mắc cho học sinh kịp thời, nhanh chóng.
Giáo viên phải biết cách tổchức lớp học và chuẩn bị bài giảng một cách cẩn thận với phương pháp sáng tạo, có hiệu quả và có sự hấp dẫn, kích thích tư tuy của học sinh. Trong việc đánh giá kết quảhọc tập phải thật sựcông bằng, tránh lạm dụng quyền hành trong quá trìnhđánh giá.
Đối tượng học ở KITA nhiều độ tuổi khác nhau, vì vậy giáo viên phải hiểu
được đặc điểm tâm sinh lý ở độ tuổi này, đặc biệt là học sinh cấp tiểu học. Đó làsự
quan tâm, tính kiên nhẫn giảiđáp những thắc mắc khi học viên gặp khó khăn. Vai trò của người thầy không chỉ là việc giảng dạy mà như một người cha, mẹ đối với học
viên, luôn có thái độthân thiện, yêu thích trẻcon.
Giải pháp về mức học phí
Giá cảluôn là vấn đềmà khách hàng quan tâm sau yếu tố “Chất lượngđội ngũ
tâm lý e ngại cho khách hàng cũng như gây khó khăn cho doanh nghiệp để duy trì các khóa học tiếp theo cho học viên.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, đa phần học viên đều đồng ý với mức học
phí mà trung tâm đưa ra. Vì trong quá trình học, hoc viên được học bù miễn phí 1:1,
đảm bảo không gián đoạn chương trình học và ở các lớp học STEM được phục vụ
xuất ăn nhẹgiữa giờcho mỗi học viên. Điều nàyđược học viên rất hài lòng nên mức học phí trung tâm đưa ra là phù hợp với chất lượng dịch vụcung cấp.
Trong tương lai, trung tâm cần đưa ra những chính sách khuyến mãi như ưu đãi giảm 10% học phí nếu đăng kí cùng lúc 2 học viên trở lên hoặc chương trình tặng mũ bảo hiểm/áo thun KITA cho học viên đăng kí lần đầu tiên.
Cần phản hồi nhanh chóng vềkết quảgiao dịch khi khách hàng thực hiện thanh toán chuyển khoản, tạo tâm lí yên tâm tránh những hiểu nhầm đáng tiếc có thểxảy ra.
Một số giải pháp khác Giải pháp về cơ sở vật chất
Chất lượng cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng không ít đến sự hài lòng của học viên. Cơ sở vật chất của trung tâm hiện nay khá tốt, toàn bộ máy tính được nhập khẩu từ Đan Mạch, có thêm bộlắp ráp Lego đểthay thế, bổsung cho nhau khi bị thất lạc các thành phần, linh kiện chi tiết.
Tăng cường quá trình kiểm tra, thay thếnhững thiết bị hư hỏng, linh kiện điện tử, máy tính, và các phương tiện hữu hình khác. Đảm bảo các thiết bị cung cấp đầy
đủ cho học viên.
Trung tâm cần chú ý đến công tác vệsinh phòng học, thiết bị thực hành sạch sẽ, tạo không gian học tập thoáng mát, vệ sinh, đảm bảan toàn sức khỏe.
Giải pháp về chương trình đào tạo
Giáo dục STEM là đón đầu xu hướng giáo dục phát triển trên thế giới và đặt nền móng cho thế hệ trẻ. Tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với tầm quan trọng và lợi ích từmô hình nàyđem lại, học viên có thể tin tưởng và lựa chọn STEM
là môi trường học tập cho trẻngay từbé.
Để giáo dục STEM hiệu quả, trước hết cần xây dựng chương trình STEM và nội dung dạy học STEM. Tuyển dụng và đào tạo giáo viên có trình độ cao, tăng
cường công tác tập huấn cho đội ngũ giáo viên về khả năng truyền đạt, biết cách tạo ra không khí lớp học sôi động, vui vẻ, tạo tinh thần học tập thỏa mái cho học sinh.
Cung cấp lộ trình, nội dung các khóa học rõ ràng để học viên hiểu được
chương trình giảng dạy của trung tâm. Nội dung chương trình học phải kích thích sự
sáng tạo, tư duy logic có hệ thống cho người học. Việc chọn STEM, không chỉ đơn
thuần là giải trí, mà đó cũng là định hướng ước mơ tương lai của người học.
Giải pháp nâng cao khả năng phục vụ
Để làm thỏa mãn sựhài lòng của khách hàng, thì các yếu tố đi kèm như: thái độ, khả năng giải đáp thắc mắc nhanh chóng, sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên…
cũng góp phần tạo nên một dịch vụhoàn thiện.
Qua quá trình đánh giá sựhài lòng của khách hàng, yếu tố “Trợgiảng bám sát từng học viên trong quá trình giảng dạy” được đánh giá thấp hơn so với những yếu tố khác trong thang đo “Khả năng phục vụ”. Vì vậy, để góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo, giáo viên cần có sự quan tâm, giúp đỡ khi học viên có thắc mắc và phản hồi nhanh chóng.
Trung tâm cần tổ chức các buổi đào tạo phát triển kỹ năng mềm, kỹ năng tư
vấn, các buổi tập huấn vềcách giải quyết vấn đề.Đưa ra những tiêu chuẩn, quy định vềtác phong, quy trình tư vấn cho khách hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Trên cơ sở tiếp cận thực tiễn trong quá trình thực tập cũng như quá trình làm
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Công nghệKITA”, tác giả đưa ra một sốkết luận như sau:
Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí quyết định sự
thành công của doanh nghiệp. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ thì sẽ gia tăng mức độ trung thành với doanh nghiệp đó. Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tạo ra phản hồi của khách vềdịch vụcủa trung tâm.
Các kết quả được tạo ra từ cuộc khảo sát giúp công ty hướng tới dịch vụ
khách hàng tập trung hơn và phát triển mối quan hệ với khách hàng tốt hơn để đạt
được sựthành công của thương hiệu.
Khi dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng sự hài hàng sẽ duy trì danh tiếng thương hiệu và tạo điều kiệntốtcho mốiquan hệ lâu dài với kháchhàng.
Qua các kết quả khảo sát 130 bảng hỏi hợp lệ, kiểm định độ tin cậy thang đo,
phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng, rút ra được 2nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng củahọc viên, đó là:Chất lượng đội ngũ giáo viên và mức học phí cho mỗi
khóa học ở trung tâm.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy, trong 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngđã nêu trên, yếu tố “Mức học phí” có tác động mạnh nhất (β=0,394), tiếp đếnlà yếu tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” có hệ số β= 0,257.
Như vậy, qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng, đề tài đãđạt được mục tiêu ban
đầu đề ra:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
Đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng.
Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của Học viện Công
Thông qua đề tài nghiên cứu này có thể giúp công ty thấy được các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời áp
dụng những giải pháp đưa ra để làm thỏa mãn mong muốn của các bậchọc viên.
Hạn chế của để tài nghiên cứu
Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp, chưa có kinh nghiệm trong quá trình thực
hiện nghiên cứu, nên đề tài còn nhiều thiết sót và hạn chế
Số lượng học viên được khảo sát có hạn, nên có thể bỏ qua nhiều câu trả lời
về sự hài lòng của cáchọc viêncó con đã từng học tại Học việnKITA.
Tài liệu dùng để tham khảo trong để tài chủ yếu từ những khóa trước gồm:
K49, K50 nên không thể tránh khỏi những lỗi, sai lầm tương tự.
Thời gian học viên có mặt để thực hiện khảo sát không nhiều (1buổi/tuần),
nên hạn chế số lượng.Điều này sẽ mất nhiều thời gian cho quá trình nghiên cứu. Đối tượng khảo sát chỉ mang tính chất đại diện, độ tin cậy còn thấp, thời gian
thực hiện nghiên cứu ngắn nên mức độ tổng quát chưa cao.
3.2. Kiến nghị
Đối với học viện công nghệ KITA
Thứ nhất: Cần có sự quan tâm, hiểu rõ tình hình, khả năng học tập của học
viên.
Thứ hai: Tổ chức các buổi ngoại khóa, các buổi học về thí nghiệm khoa học để học viên yêu thích, đam mê về giáo dục STEM.
Thứ ba:Thông báo tình hình học tập đầy đủ, nhanh chóng cho học viên. Thứ tư: Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh và
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Zeithaml và Britner (2002), Service Marketing: Intergranting Customer Focus arros the Firm.Irwin McGraw–Hill.
2. PGS. TS. Nguyễn Văn Thanh,2008, Bài giảng Marketing dịch vụ.
3. Kotler (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, NXB Thống kê.
4. Cuthbert (1996) trích từCosta & Vsiliki (2007).
5. Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996.
6. Zeithaml, VA, Berry, LL và Parasuraman, “Các quy trình giao tiếp và kiểm soát
trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ” Jouranal of Marketing,Vol.52, số 2,1988,
trang 35 –48.
7. Cronin và Taylor, 1992, Yavas et, 1997; Ahmad và Kamal, 2002
8. Al-Rafai và các cộng sự(2016), nghiên cứu đề tài: “Đo lường sựhài lòng của sinh
viên đối với các hoạt động nâng cao năng lực từ sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh”.
9. Mustafa & Chiang (2006), nghiên cứu về “Kích thước chất lượng giáo dục”
10. Trần Khánh Duy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng Athena, Trường Đại học Kinh tếthành phố
HồChí Minh.
11. Năm 2006, Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long, Trường Đại Học Kiên Giang với đề tài nghiên cứu: “Sử dụng thang đo SERVERF để đánh giá chất lượng đào tạo
Đại Học trại trường Đại Học An Giang”
12. sNăm 2013, Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang đã có bài nghiên cứu nói về đềtài
“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường
ĐH Xây dựng miền Trung”.
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
Một số nguồn khác
http://KITA.edu.vn/
/https://www.acellusacademy.com/blog/importance-stem-education/ https://tailieuxanh.com/vn/default.aspx
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào quý Anh/Chị, tôi tên là Nguyễn Thị Bích Hiền sinh viên trường Đại học Kinh tếHuế.
Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của học viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA”. Hy vọng Anh/Chị có thể giành ra ít phút đểthực hiện cuộc khảo sát này.
Mọi ý kiến đánh giá của Anh/Chịsẽgóp phần cải thiện chất lượng đào tạo của trung tâm. Thông tin cung cấp chỉ để phục vụcho việc nghiên cứu và được bảo mật tuyệt đối tuyệt đối.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị!
PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CHUNG Anh/Chịvui lòng đánh dấuvào ô lựa chọn:
Anh/Chị đang học khóa học nàoởKITA
KITA STEM
ROBOTACON
SCRATCH
INVENTOR
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN Anh/Chịvui lòng đánh giá mức độkhách quan các nội dung sau đây bằng
cách đánh dấuvào ô lựa chọn:
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý 3: Trung bình
4: Đồng ý.
STT BIẾN QUAN SÁT 1 2 3 4 5
I CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN
1 Giáo viên có kinh nghiệm, trìnhđộchuyên môn
cao
2 Giáo viên giải đáp các thắc mắc của học viên
nhanh chóng, nhiệt tình
3 Giáo viên thân thiện với học viên
4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trìnhđãđưa
ra
5 Giáo viên công bằng trong kiểm tra, đánh giá
năng lực khi kết thúc khóa học
II CƠ SỞVẬT CHẤT 6 Phòng học rộng rãi
7 Vệsinh phòng học, trang thiết bịsạch sẽ
8 Bộlắp ráp Legođầy đủ, đa dạng
9 Trang thiết bịhiện đại
của học viên
III CHƯƠNG TRÌNHĐÀO TẠO 11 Lộtrình các khóa học rõ ràng.
12 Nội dung các khóa học phù hợp với mục tiêu đề
ra
13 Chương trìnhđào tạo có tínhứng dụng thực tế
cao
14 Các môn học kích thích sựphát triển tư suy
15 Nội dung chương trình dễhiểu, dê tiếp cận
thông tin
IV KHẢ NĂNGPHỤC VỤ
16 Thông báo lịch học, nghỉ học, học bù đầy đủ
17 Nhân viên có thái độ vui vẻ, thân thiện
18 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, giải đáp các thắc
mắc nhanh chóng cho học viên
19 Trợgiảng bám sát học viên trong quá trình học
V HỌC PHÍ
20 Học phí phù hợp với chất lượng đào tạo
21 Thủtục nộp học phí nhanh chóng, đơn giản
22 Anh/Chịhài lòng với mức học phí đãđóng
VI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘHÀI LÒNG CHUNG
23 Mức độhài lòng của Anh/Chịvềchất lượng
dịch vụ đào tạoởHọc viện Công nghệKITA
24 Anh/Chịsẽtiếp tục tham gia các khóa họcở
Học viện Công nghệKITA trong thời gian tới
25 Anh/Chịsẽgiới thiệu chongười thân, bạn bè về
học viện Công nghệKITA
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chịvui lòng cho biết các thông tin sau:
1. Giới tính của Anh/Chị: Nam Nữ 2. Tuổi của Anh/Chị: 7 - 11 12 - 16
Mức thu nhập/tháng của gia đình
Từ7– dưới 10 triệu đồng
Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng
Trên 15 triệu đồng
PHỤ LỤC II: THỐNG KÊ MÔ TẢ
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 95 73 73 40.0 Nữ 35 27 27 100 Total 130 100.0 100.0
Thu nhập của gia đình
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Từ7– dưới 10 triệu 7 3,1 3,1 3,1 Từ10–