tiờu chuẩn. Một phàn nàn chớnh đỏng được đưa ra phản ỏnh về sản phẩm kộm tiờu chuẩn (thức ăn, đồ uống, dịch vụ, thỏi độ). = Điều chỉnh lại và xỏc nhận với khỏch về những gỡ sẽ làm để sửa chữa. Đạt đến sự thoả thuận và thực hiện. Xin lỗi khỏch.
Làm việc tốt hơn một chỳt, cũn hơn là làm mọi việc để làm cho tỡnh huống đú đỳng.
Công việc mô tả tiêu chuẩn Lý do Kiến thức
Giải quyết phàn nàn (kiến thức)
Giải quyết phàn nàn (kiến thức) vụ, việc đú vẫn được nhỡn nhận là cú lỗi trong con mắt của khỏch.
3. Khỏch mệt mỏi. Khụng cú lỗi lầm nào, nhưng khỏch vẫn căng thẳng và la khỏch vẫn căng thẳng và la hột một cỏch vụ lý với nhõn viờn.
= Xỏc định điều khỏch đang mong đợi và và cố gắng đỏp lại sự mong đợi đú. Xin lỗi khỏch.
= Chỳ ý đến khỏch.
Lời phàn nàn đú phải được chỳ ý cho đến khi khỏch lấy lại bỡnh tĩnh.
4. Khỏch khụng biết. biết.
Khụng cú lỗi lầm gỡ, nhưng khỏch khụng hiểu rừ tiờu chuẩn là như thế nào.
= Xỏc định điều khỏch đang mong đợi và và cố gắng đỏp lại sự mong đợi đú.
= Khụng được chỉ ra rằng khỏch đó sai. Một người khỏch phàn nàn rằng mún sỳp Vichyssoise của họ bị nguội, sẽ muốn mún đú được hõm lại. 5. Khỏch cố gõy ấn tượng với người khỏc Khỏch đưa ra đề nghị vụ lý trước mặt đồng nghiệp hoặc bạn bố của họ.
= Hóy để cho khỏch đú gõy ấn tượng với người khỏc. Tiếp thu lời phàn nàn đú và đồng ý với yờu cầu của khỏch.
71TIấU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TIấU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG