XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHATBOT CHO FANPAGE

6. Kết cấu đề tài

4.3 XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHATBOT CHO FANPAGE

Chatfuel là một hệ thống xây dựng bot ra đời vào mùa hè năm 2015 với mục tiêu làm cho việc xây dựng bot trở nên dễ dàng, cung cấp cho các cá nhân và doanh nghiệp một nền tảng duy nhất và tập trung để tạo ra các chatbot AI trên Facebook Messenger. Kết hợp các công cụ chỉnh sửa đơn giản, tài khoản nhiều người dùng và lập trình ngôn ngữ tư duy (NLP- Natural language processing ) cũng như công nghệ phân tích và tích hợp liên mạch với bên thứ ba, Chatfuel cung cấp cho người dùng giải pháp xây dựng bot dễ dàng nhưng hiệu quả.

Với các công cụ chỉnh sửa của Chatfuel, người dùng có thể thiết kế các chatbot dễ dàng mà không cần biết về code hay lập trình. Từ bảng điều khiển Chatfuel, người dùng có thể xác định các quy tắc hội thoại được sử dụng bởi chatbot của họ. Các quy tắc được xác định này cho phép mỗi chatbot hiểu và trả lời các yêu cầu của người dùng một

cách hiệu quả thông qua nhận dạng cụm từ và NLP sẵn có. Do Chatfuel tích hợp với các ứng dụng như Facebook, Twitter và Dropbox, người dùng có thể đồng bộ hóa bot của họ với các nền tảng phổ biến một cách thuận tiện.

Chatfuel trang bị cho người dùng các công cụ để tạo ra một chatbot linh hoạt, có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của người dùng. Do đó, tùy thuộc vào yêu cầu của người dùng, các cá nhân có thể xây dựng một chatbot để phục vụ như một chuyên viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, bằng cách sử dụng công nghệ phân tích của Chatfuel, người dùng có thể có được cái nhìn sâu sắc về hiệu suất từ bot AI của họ.

Bạn có thể truy cập vào Chatfuel bằng đường link: https://chatfuel.com

Hình 4.19: Công cụ Chatfuel và website giới thiệu

Nguồn: https://chatfuel.com/

4.3.2Lý do cần tích hợp chatbot vào fanpage MKT logistics

Chatbot, được hiểu là công cụ trả lời tự động thông qua các ứng dụng nhắn tin OTT như Facebook Messenger… Và được đánh giá là công cụ đang trên đà “kế vị” email marketing trong kỷ nguyên 4.0.

Theo một cuộc khảo sát gần đây của Haravan cho thấy tỉ lệ người nhận đọc thông tin từ các email tiếp thị chỉ có 5%-7% ở Việt Nam (do Việt Nam đang đứng thứ 6 về số

lượng mail rác trên thế giới theo báo cáo “Mail rác trong quý II/2018” của Kaspersky Lab).Trong khi đó tỉ lệ này ở chatbot lên đến 85%, tương đương với tỉ lệ người nhận đọc thông tin từ tin nhắn điện thoại.

Hình 4.20: Khảo sát của Haravan về Email marking và Facebook Messenger

Nguồn: https://www.haravan.com/

Chatbot là một sản phẩm của trí tuệ nhân tạo, hoạt động trên những nền tảng của sẵn. Chức năng trả lời tự động của chatbot chỉ kích hoạt khi người đọc tương tác với nó. Hiểu một cách đơn giản, khi khách hàng hỏi thông tin qua ứng dụng nhắn tin thì chatbot sẽ kích hoạt và gửi nội dung phản hồi theo kịch bản tạo sẵn. Đó là lý do tỷ lệ đọc tin nhắn của Chatbot cao hơn các thông tin được tiếp thị qua email, bởi người đọc trong cuộc trao đổi thông tin đã đóng vai trò chủ động.

Hiện nay, ngành Logistics phát triển tiếp thị để tiếp cận khách hàng chủ yếu bằng Email và hiệu quả mang lại không còn cao nữa.

Bên cạnh đó, chatbot còn có lợi thế hơn như nhắn tin (SMS) nhưng lại không tốn chi phí, trong khi đó, giá một tin nhắn tiếp thị dao động từ 200-300 đồng trên tin. Song song đó, Việt Nam xếp ở vị trí thứ 7 thế giới về số lượng người dùng Facebook với 58 triệu người dùng vào đầu năm 2018, (theo thống kê của Hootsuite và We Are Social).

Do đó, tiếp cận khách hàng qua chatbot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí không nhỏ.

Chính vì những lợi ích tích mà chatbot mang lại nên cty TNHH MTK Logistics quyết định thành lập Fanpage MTK Logistics để xây dựng một thống chatbot góp phần hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian cho nhân viên Sales cũng như một phần chi phí cho doanh nghiệp.

4.3.3Xây dựng hệ thống chatbot

4.3.3.1 Xác định các tác nhân liên quan đến chatbot Người dùng:

Là người trực tiếp đối thoại với Chatbot, đặt câu hỏi với hệ thống, nhận thông báo trả lời từ hệ thống và phản hồi lại hệ thống Chatbot.

Quản trị viên:

Là người quản lý hệ thống trực tiếp bao gồm các công việc như soạn ra bộ câu hỏi câu trả lời tương đương, lịch sử đối thoại giữa người dùng và hệ thống, cập nhật các câu hỏi mà hệ thống chưa trả lời được để bổ sung vào hệ thống chatbot.

4.3.3.2 Phân tích mô hình hóa yêu cầu hệ thống

Mô tả hệ thống: Người dùng (người cần tư vấn) sẽ tương tác với giao diện Chatbots trên Website hoặc Chatbots trên Fanpage của MTK Logistics để gửi câu hỏi đến hệ thống. Hệ thống sẽ xử lý và phản hồi câu trả lời trả về giao diện người dùng.

Người quản trị viên sẽ thao tác trên giao diện web quản trị ChatbotFuel để thực hiện nhập bộ dữ liệu cho bộ câu hỏi và câu trả lời chatbots, hoặc xử lý cập nhật các câu trả hỏi chưa tồn tại để hoàn thiện hệ thống.

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Hình 4.22: Mô hình chatbot Nguồn: Puziness Chat Server Database (ChatbotFuel) Fanpage Ueser Input Hình 4.21 Lược đồ mô tả hệ thống Website

Hình 4.23: Lược đồ chức năng chức năng hệ thống Chatbot Chatfuel 4.3.3.3 Lược đồ chức năng

Hình 4.24: Lược đồ chức năng quản lý lịch sử cuộc đối thoại

Hình 4.26: Lược đồ chức năng quản lý dữ liệu

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

4.3.3.4 Tác nhân và chức năng của tác nhân trong sơ đồ Use Case Bảng 4.1: Nhận diện tác nhân và chức năng

Tác nhân Chức năng Người dùng Gửi tin nhắn Nhận thông báo Phản hồi hệ thống Người quản trị Đăng nhập Đăng xuất

Quản lý lịch sử hội thoại Quản lý bộ dữ liệu Quản lý thông báo Nhận thông báo Phản hồi thông báo Truy vấn hội thoại

Trả lời tin nhắn chưa có câu trả lời Biên soạn nhập dữ liệu

Sửa dữ liệu Xóa dữ liệu

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

4.3.3.5 Đặc tả Use Case

Bảng 4.2: Bảng đặc tả use case Gửi tin nhắn

Use Case Gửi tin nhắn

Tác nhân kích hoạt Người dùng

Điều kiện Người dùng muốn hỏi hệ thống một số câu hỏi thắc mắc về Logistics

Các bước thực hiện

Người dùng truy cập vào web MTK Logistics hoặc Fanpage để truy cập vào Chatbot trên Fanpage.

Người dùng nhập câu hỏi để đối thoại với hệ thống. Nhấn nút “Gửi”.

Câu hỏi sẽ được gửi sẽ hiện trên giao diện chat.

Nếu gửi thành công, hệ thống sẽ phân tích câu hỏi và đưa ra câu trả lời tương ứng

Nếu gửi thất bại sẽ có thông báo “Có lỗi đang xảy ra, yêu cầu thử lại !”.

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.3: Bảng đặc tả use case Nhận thông báo

Use Case Nhận thông báo

Mô tả Người dùng nhận thông báo từ hệ thống.

Tác nhân kích hoạt Người dùng

Điều kiện Người dùng đã mở giao diện đối thoại với hệ thống. Các bước thực hiện 1.Hệ thống gửi thông báo đến người dùng.

2.Người dùng đọc và thao tác với thông báo.

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.4: Bảng đặc tả use case Phản hồi hệ thống

Use Case Phản hồi hệ thống

Mô tả Người dùng phản hồi ý kiến cho hệ thống.

Tác nhân kích hoạt Người dùng

Điều kiện Người dùng đã mở giao diện đối thoại với hệ thống. Các bước thực hiện 1.2.Người dùng nhập dữ liệu phản hồi hệ thống Người dùng nhấn vào nút “Gửi”

cầu thử lại !”.

2.2.Nếu gửi thành công, hệ thống sẽ trả lời phản hồi của bạn

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.5: Bảng đặc tả use case Đăng nhập

Use Case Đăng nhập

Mô tả Quản trị viên đăng nhập vào hệ thống quản trị. Tác nhân kích hoạt Quản trị viên

Điều kiện Quản trị viên đã mở giao diện ứng dụng quản trị. Các bước thực hiện 1.Người dùng nhấp vào nút “Đăng nhập”.

2.Màn hình “Đăng nhập” hiện lên.

3.Người dùng chọn facebook để đăng nhập.

4.Người dùng nhấn vào nút “Tiếp tục” và làm theo hướng dẫn cho đến cuối cùng.

5.1.Nếu thất bại, thông báo “Có lỗi đang xảy ra, yêu cầu thử lại !”.

5.2.Nếu đăng nhập thành công, hệ thống sẽ chuyển sang màn hình “Quản trị Chatfuel”.

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.6: Bảng đặc tả use case Đăng xuất

Use Case Đăng xuất

Mô tả Quản trị viên đăng xuất khỏi hệ thống quản trị. Tác nhân kích hoạt Quản trị viên

Tiền điều kiện Quản trị viên đã đăng nhập vào hệ thống

Các bước thực hiện 1.Người dùng nhấp vào nút “Đăng xuất” (Log out)

2.1.Nếu thất bại, thông báo “Có lỗi đang xảy ra, yêu cầu thử lại !”.

2.2.Nếu thành công sẽ trở về màn hình đăng nhập.

Hình 4.27: Sợ đồ tuần tự đăng nhập

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.7: Bảng đặc tả use case Quản lý lịch sử hội thoại Use Case Quản lý lịch sử hội thoại

Mô tả Quản trị viên quản lý tất cả lịch sử hội thoại của người dùng và hệ thống

Tác nhân kích hoạt Quản trị viên

Điều kiện Quản trị viên đã đăng nhập vào hệ thống quản trị Các bước thực hiện 1.Quản trị viên nhấp vào mục “People”

2.Hiện ra màn hình quản lý lịch sử hội thoại với tên người tương tác và nội dung đối thoại.

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.8: Bảng đặc tả use case Quản lý bộ dữ liệu Use Case Quản lý bộ dữ liệu

Mô tả Quản trị viên quản lý bộ dữ liệu bao gồm câu hỏi và câu trả lời Tác nhân kích hoạt Quản trị viên

Điều kiện Quản trị viên đã đăng nhập vào hệ thống Các bước thực hiện 1.Quản trị viên nhấp vào mục “Set Up AI”

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.9: Bảng đặc tả use case Nhâp bộ dữ liệu

Use Case Nhập bộ dữ liệu

Mô tả Quản trị viên tạo bộ dữ liệu bao gồm câu hỏi và câu trả lời Tác nhân kích hoạt Quản trị viên

Điều kiện Quản trị viên mở ứng dụng “Chatfuel”

Các bước thực hiện 1.Quản trị viên nhấp vào mục “Set Up AI” 2.Màn hình nhập liệu hiện ra.

3.Quản trị viên điền vào các mục “if user says something similar to”, “bot replies with”.

4.Quản trị viên nhấp vào nút Enter và chờ vài giây hệ thống sẽ tự lưu lại.

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 4.10: Bảng đặc tả use case Sửa /Xóa dữ liệu huấn Use Case Sửa/Xóa bộ dữ liệu

Mô tả Quản trị viên Sửa/Xóa bộ dữ liệu

Tác nhân kích hoạt Quản trị viên

Điều kiện Quản trị viên mở ứng dụng “Chatfuel”

Các bước thực hiện 1.Quản trị viên nhấp vào mục “Set Up AI” 2.Màn hình nhập liệu hiện ra.

3.Quản trị viên nháy đúp chuột vào nội dung bên trong các mục “if user says something similar to”, “bot replies with” để sửa/xóa theo ý muốn.

4.Quản trị viên nhấp vào nút Enter và chờ vài giây hệ thống sẽ tự lưu lại.

Hình 4.28: Sợ đồ tuần tự nhập, xóa, sửa dữ liệu

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

4.3.3.6 Mô tả cấu trúc chatbot bằng chatfuel

Mô tả cấu trúc tập dữ liệu Chatbot tư vấn MTK Logistics.

Số lượng câu hỏi: 105 câu. Các chủ đề trong bộ dữ liệu:

+ Địa chỉ

+ Các tuyến đường biển

+ Các cảng biển theo khu vực

+ Thủ tục Hải Quan

+ Thông tin liên qua đến lô hàng như: VGM, AMS, ISF(10+2), AFR, MSDS,..

+ Giá cước biển hàng nguyên cont

4.3.3.7 Quy trình nhập tập dữ liệu mẫu cho hệ thống