6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần
1.2.1.5. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking
-Trình độ công nghệ: Các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự chính xác, thuận tiện,an toàn và nhanh chóng của hệ thống mạng vì đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Baking của một ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống. Toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, biết được ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch.
-Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: Đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí
ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó vì vậy các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn các NHTM nhỏ hơn khác và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn. Chi phí này bao gồm các chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ, xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng và thiết lập các biện pháp bảo vệ.
-Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.
-An toàn và bảo mật:để khách hàng sử dụng các sản phẩm của IB thì đòi hỏi việc giao dịch trên IB phải an toàn và bảo mật điều này cần tính tuyệt đối về kĩ thuật. Rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền. Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng. Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus…
-Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng. Để một sản phẩm, dịch vụ nào đó có thể phát triển thì cần có những chính sách thỏa đáng khuyến khích sự phát triển của nó. Mặc khác, các quy định cụ thể hướng dẫn các dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, như chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế …
-Nhu cầu của khách hàng:để một loại hình sản phẩm, dịch vụ phát triển cần phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm, dịch vụ đó. Ở các quốc gia phát triển khách hàng có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng có nhu cầu về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng nên Internet Banking đã hình thành và phát triển mạnh mẽ ở đây. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng cầu để
có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp là việc mà các ngân hàng cần phải làm để phát triển Internet Banking.
1.2.2. Ý định sử dụng Internet Banking1.2.2.1. Khái niệm về ý định 1.2.2.1. Khái niệm về ý định
Ý định được cho là chứa đựng những yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn.
Ý định sử dụng Internet Banking là việc khách hàng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ của Internet Baking như là: Chuyển tiền và thanh toán, thah toán hóa đơn, nạp tiền vào điện thoại di động, tiết kiệm online…
1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
Các lập luận để đưa ra giả thuyết:
-Nhận thức sự hữu ích: Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu họ nhận thấy dịch vụ IB thật sự mang lại nhiều tiện ích.
-Nhận thức tính dễ sử dụng: Khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ IB sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khó sử dụng khác.
-Ảnh hưởng xã hội: Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu như những người quen của họ giới thiệu và khuyên họ sử dụng dịch vụ.
-Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà KH nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ
-Tính linh động: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất kỳ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào.
-Tính bảo mật, an toàn: là những gì liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng. Dịch
vụ IB sẽ được sử dụng nhiều hơn khi sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt.
-Sự quan tâm của ngân hàng: Các chương trình khuyến mãi cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ của nhân viên của các ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng IB sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn.
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking Banking
1.3.1.1. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ. Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có. Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động của họ. Dựa trên những lý lẽ này, họ ý định thực hiện hay không thực hiện hành động.
Hình 1.1: Mô hình TRA
(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1977)
Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm
Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản
phẩm
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay hông nên mua sản
phẩm
Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Thái độ Hành vi thực sự
1.3.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM cung cấp một cở sở cho việc khảo sát tác động của những nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự), giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng công nghệ.
Mô hình TAM gồm các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ (Davis, 1989).
Trong đó:
- Biến bên ngoài: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ
(Venkatesh và Davis, 2000).
- Lợi ích cảm nhận: Là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis,1989).
- Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng một hệ thống, công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ.
- Thái độ: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi. - Dự định hành vi: Chịu sự ảnh hưởng của thái độ và lợi ích cảm nhận.
Hình 1.2: Mô hình TAM (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989) Biến bên ngoài Thái độ Hành động sử dụng Ý định Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận
1.3.1.3. Thuyết hành vi dự định (TPB)
TPB (Theory of Planned Behavior) được đề xuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi. TPB đã được chứng minh thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi của con người qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen, 1991). Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi ý định sử dụng IB.
Hình 1.3: Mô hình TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991)
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cho đến nay đã co một số nghiên cứu đã được tiến hành ở Việt Nam về đề tài này như sau:
“Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” của Lê Thị Kim Tuyết (2011) .Thông qua cách điều tra lấy mẫu thuận tiện với 225 người đang sử dụng dịch vụ IB. Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 động
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin theo chuẩn mực và động
cơ thúc đẩy
Niềm tin kiểm soát và nhận thức dễ sử dụng Nhận thức hành vi kiểm soát Tiêu chuẩn chủ quan Thái độ Ý định hành vi Hành vithực sự
cơ sử dụng IB: Cảm nhận sự hữu ích, hiểu biết, tương hợp, ảnh hưởng xã hội, giảm rủi ro, phong cách, linh động, công việc.
“ Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại cá ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” của Phạm Thanh Tùng (2013). Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng. Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB như: Nhận thức tính hữu dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức chi phí, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro.
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Trần Huỳnh Anh Thư (2013). Với việc kkhaor sát 300 khách hàng kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nguyễn Thị Hải Thư (2015). Với việc khảo sát 630 khách hàng kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB.
Ngoài ra có rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB như bảng nêu sau đây:
Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài
Quốc Gia
Tác giả Nội dung nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Thái Lan Aungkan Wungwanitchakorn 2001 Ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến Chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến phị thuộc vào mức độ cảm nhận sự phức tạp của hệ thống, tính tự chủ và sự hiểu biết về công nghệ của người sử dụng
Hồng Kong
Patrick Y.K Chau, Vincent S.K.Lai, 2003 Nghiên cứu các yếu tố ý định đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking Tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, cá nhân hóa, sự kết hợp các dịch vụ, máy tính được kết nối mangjcos ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng Internet Banking
Đài Loan
Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung-Itan, 2004 Các nhân tố ý định đến sự chấp nhận dịch vụ IB Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thông qua ba biến trên Hy Lạp Giovanis và các cộng sự, 2012 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Kết quả là khả năng tương thích là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking sau đó đến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và cuối cùng là rủi ro về an toàn và bảo mật
Jordan Awni Rawshdeh, 2015 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng IB
Kết quả nghiên cứu tương đồng với các kết quả trước, đó là: Sự hữu ích cảm nhận, sự dể sử dụng cảm nhận đều có ảnh hưởng đến thái độ cũng như ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Từ việc nghiên cứu các mô hình cũng như tham khảo các nghiên cứu được tiến hành trong và ngoài nước trước đó. Đề tài đề xuất các thang đo như sau:
Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thuyết bởi các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được kiểm chứng và quá trình nghiên cứu sơ bộ. Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
1.3.2.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích
Bảng 1.2. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích Tên
biến
Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích Nguồn
gốc
Tài liệu tham khảo
HI1 so với giao dịch tại quầy tôi thực hiện các dịch vụ của ngân hàng (gửi tiết kiệm, chuyển khoản…) được nhanh chóng, dễ dàng hơn khi sử dụng IB TAM Nguyen and Barrett (2006), Davis và cộng sự (1989)
HI2 so với giao dịch tại quầy tôi tiết kiệm được thời gian, chi phí ( chi phí giao dịch, chi phí đi lại, chi phí cơ hội...) khi sử dụng IB HI3 IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá
nhân, truy vấn thông tin
HI4 Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với nhu cầu công việc của tôi
HI5 dịch vụ IB cung cấp các chức năng (gửi tiết kiệm, thanh toán, chuyển khoản…) đều đáp ứng nhu cầu của tôi
1.3.2.2. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng
Bảng 1.4. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Tên
biến
Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng
Nguồn gốc
Tài liệu tham khảo
SD1 Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là rất dễ hiểu
TAM Nguyen and
Barrett (2006) SD2 Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử
dụng IB
SD3 Các thao tác giao dịch trên IB là rất đơn giản, dễ thực hiện.
SD4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IB là rất dễ dàng
1.3.2.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội
Bảng 1.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Tên
biến
Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Nguồn