6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần
3.6. Kết luận chương 3:
Xuất phát từ kết quả nghiên cứu trong chương 2, chương 3 đã đưa ra một hệ thống các giải pháp cho bản thân ngân hàng Sacombank bao gồm những giải pháp chung cũng như các giải pháp cụ thể về đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm hay nâng cao mối quan hệ khách hàng nhằm gia tăng thêm khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Chương 3 cũng đã đưa ra những đề xuất đối với cấp quản lý vĩ mô nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT tạo điều kiện thúc đẩy IB phát triển
PHẦN 3: KẾT LUẬN
Như vậy, mô hình lý thuyết nghiên cứu của đề tài đã góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB là công cụ hữu hiệu để các ngân hàng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Hiện nay, phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB mang tính khách quan và là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại và trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Trong khi dịch vụ IB tại Huế vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, chưa phát huy được hết những lợi thế của nó. Do đó, tiềm năng phát triển dịch vụ IB tại TP Huế nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung là rất triển vọng. Vì lợi ích đem lại của dịch vụ IB là rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, tiện ích, chính xác và bảo mật.
Việc cần làm của ngân hàng là khắc phục những khó khăn tận dụng những thuận lợi để phát triển dịch vụ IB trong thời đại hội nhập kinh tế hiện nay. Từ yêu cầu của thực tiễn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Huế đã tập trung giải quyết những vấn đề sau:
Đầu tiên, nêu lên những ưu, nhược điểm của dịch vụ IB đối với ngân hàng cũng như với khách hàng đồng thời phân tích những điều kiện cần thiết để có thể phát triển dịch vụ IB từ đó cho thấy ở Việt Nam cũng đã hội đủ những điều kiện cần để phát triển dịch vụ này. Ngoài ra, tác giả cũng đã trình bày lý thuyết về hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng của khách hàng trong chương 1 để làm rõ sự cần thiết thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hàng hóa dịch vụ như thế nào khi ý định mua dịch vụ để làm nền tảng lý thuyết cho mô hình ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Thứ hai, phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng đồng thời phân tích các số liệu được thu thập thông qua phần mềm
định lượng SPSS 20.0, khảo sát 170 khách hàng đại diện – là khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế để có những giải pháp đúng đắn nhằm gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB.
Thứ ba, từ kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể cho bản thân ngân hàng Sacombank cũng như kiến nghị với các cấp quản lý vĩ mô để hình thành nên một hệ thống giải pháp đồng bộ, hiệu quả góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB và giúp cho dịch vụ IB phát triển xứng tầm với điều kiện, tiềm năng phát triển ở Sacombank nói riêng và Việt Nam nói chung.
Mục đích chính của nghiên cứu là kiểm định mối quan hệ giữa việc ra ý định sử dụng IB và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình TPB và TAM, điều chỉnh và bổ sung các thành phần ra ý định sử dụng dịch vụ IB. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả đo lường cho thấy các thang đo của mô hình đề xuất của nghiên cứu đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng bao gồm bốn thành phần đó là: Chi phí sử dụng, tính linh hoạt, tính dễ sử dụng và nhân thức sự hữu ích tác động đến ý định sử dụng của khách hàng nhiều nhất.
Nghiên cứu mới chỉ lấy mẫu khảo sát tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế trong năm 2017 với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chưa thể đánh giá một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế. Ngoài ra, nghiên cứu cũng mới chỉ khảo sát 170 khách hàng, mẫu khảo sát không nhiều, trình độ học vấn chủ yếu là đại học, do đó không thể phản ánh đầy đủ, chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo với khu vực khảo sát trên khắp các tỉnh thành của cả nước và phương pháp chọn mẫu ưu việt hơn sẽ đạt được kết quả tốt hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),“Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS”,NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam
2. Lê Thị Kim Tuyết (2011), “Nghiên cứu động cơ sử dugj dịch vụInternet Banking của người tiêu dung tại thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ
3. Huỳnh Anh Tú (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự
hài long của các doanh nghiệp nhỏvà vừa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín –CN Thừa Thiên Huế”, khóa luận tốt nghiệp đại học trường ĐH Kinh tế, Đại học Huế.
4. Phạm Thanh Tùng (2013)“Giải pháp phát triển dịch vụIB tại cá ngân hàng
thương mại cổphần trên địa bàn Tp HồChí Minh”, luận văn thạc sĩ.
5. Nguyễn Phước Quý Hoàng (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thừa Thiên Huế, chuyên đề tốt nghiệp đại học trường ĐH Kinh tế, Đại học Huế. 6. Các trang web:www.Sacombank.com; Wikipedia.org
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Fishbein, M. & Ajzen, I., (1975).Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Canada: Addison-Wesley Publishing Company.
2. Ajzen, I., (1991).The Theory of Planned Behaviour. Organization Behaviour and Human Decision Processes, 50: 179-211.
3. Davis, et al., (1989). User acceptance of computer technology: a comparision of two theorical models.Management Science, 35(8): 982-1003.
4. Carlsson, et al., (2006).Adoption of mobile devices/services-searching for answers with the UTAUT.Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, 132.1. USA: 4-7 Jan.
5. Hair, et al., (1998), Multivariate Data Analysis. New York: Prentice Hall. Engel, Jame F., Black & Miniard, 1993.Consumer Behavior. 7 ed. New York: The Dryden Press.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI
BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI
SACOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ
Kính chào Anh (Chị), tôi là sinh viên Khoa Tài Chính – Ngân hàng trường Đại Học Kinh Tế Huế.
Hiện nay, tôi đang tiến hành khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking.
Kết quả khảo sát sẽ giúp tôi hiểu rõ hơn về khách hàng và từ đó có các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Sacombak – CN Huế cũng như mang đến mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng. Tôi xin đảm bảo những đánh giá này chỉ phục vụ múc đích học tập. Xin quý Anh (chị) bỏ chút thời gian điền đầy đủ thông tin vào bảng hỏi dưới đây.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh (Chị)!
I. Thông tin cá nhân( Đánh dấu x vào các ô lựa chọn).
1. Giới tính: Nam Nữ Khác
2. Tuổi: Từ 18-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Trên 50
3. Trình độ học vấn: Cao đẳng Đại học Trên ĐH Khác
4. Tình trạng hôn nhân: Chưa kết hôn Đã kết hôn
5. Thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/chị?
Dưới 2 triệu > 2 đến 5 triệu > 5 đến 10 triệu
6. Tình trạng sử dụng Internet Banking của anh chị
Chưa từng sử dụng Đã sử dụng
Nếu anh/chị đã sử dụng Internet Banking vui lòng chuyển sang phần II. Nếu chưa từng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì vui lòng dừng khảo tại đây. Xin cám ơn anh/chị!
II. Ý kiến của anh/chị về ý định sử dụng Internet Banking.
Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu (x) vào một ô với: (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không
có ý kiến (4) đồng ý, (5): rất đồng ý Các tiêu chí đánh giá Mứ c độ đồ ng ý từ thấ p đế n cao 1 2 3 4 5 1. Nhậ n thứ c sự hữ u ích
Tôi thực hiện các dịch vụ của ngân hàng (chuyển khoản, gửi tiết kiệm,…) được dễ dàng, nhanh chóng hơn khi sử dụng IB so với giao dịch tại quầy
Tôi tiết kiệm được thời gian, chi phí (chi phí đi lại, chi phí cơ hội, chi phí giao dịch, ...) khi sử dụng IB so với giao dịch tại quầy
IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá nhân, truy vấn thông tin
Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với nhu cầu công việc của tôi
Các chức năng (chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán, …) mà dịch vụ IB cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của tôi
Tôi thấy IB rất hữu ích
2. Ả nh hư ở ng xã hộ i
Tôi được gia đình khuyên nên sử dụng dịch vụ IB
Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác,... khuyên tôi nên sử dụng IB
Tôi sử dụng dịch vụ IB vì những người xung quanh tôi sử dụng nó
3. Nhậ n thứ c tính dễ sử dụ ng
Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là rất dễ hiểu Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử dụng IB
Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn, …) trên IB là rất đơn giản, dễ thực hiện.
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IB là rất dễ dàng
4. Chi phí sử dụ ng
Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ IB (chi phí đăng ký, chi phí thường niên…) là hợp lý
Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí tôi bỏ ra để sử dụng IB
Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ IB
Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí (chi phí đăng ký, chi phí thường niên,…) để sử dụng dịch vụ IB
5. Tính linh độ ng
Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của IB bất cứ nơi đâu.
Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của IB bất cứ thời gian nào
Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của IB bất kể thời tiết như thế nào.
Sử dụng IB giúp tôi có thể linh động trong việc thực hiện các giao dịch
6. Tính bả o mậ t, an toàn
Tôi cảm giác an toàn hơn khi sử dụng IB so với các hình thức khác của Ngân hàng
Dịch vụ IB đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch của tôi
Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB
Tôi thấy giao dịch qua IB mang tính bảo mật, an toàn cao
7. Sự quan tâm củ a ngân hàng
Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng sử dụng IB
Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách thức sử dụng IB
Ngân hàng liên tục gửi tôi các chương trình ưu đãi, tiện ích khi tham gia sử dụng IB
Nhân viên ngân hàng thường chào mời, giới thiệu tôi sử dụng IB khi tôi đến giao dịch tại quầy
8. Ý định sử dụ ng
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa trong phạm vi có thể
Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp/... sử dụng dịch vụ IB
Cảm ơn Anh/Chị vì thời gian, sự phản hồi để hoàn thành bảng câu hỏi trên!
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU
Statistics
GENDER AGE LEVEL MARRY MONEY
N Valid 170 170 170 170 170 Missing 0 0 0 0 0 Mean 1.48 1.65 1.98 1.57 2.11 Std. Deviation .501 .865 .890 .496 .800 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 2 4 4 2 5 GENDER
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 88 51.8 51.8 51.8 Nữ 82 48.2 48.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 AGE
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid từ 18 - 30 94 55.3 55.3 55.3 từ 31 - 40 50 29.4 29.4 84.7 từ 41 - 50 17 10.0 10.0 94.7 trên 50 9 5.3 5.3 100.0 Total 170 100.0 100.0
LEVEL
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cao đẳng 52 30.6 30.6 30.6 Đại học 87 51.2 51.2 81.8 Trên ĐH 14 8.2 8.2 90.0 Khác 17 10.0 10.0 100.0 Total 170 100.0 100.0 MARRY
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chưa kết hôn 73 42.9 42.9 42.9 Đã kết hôn 97 57.1 57.1 100.0 Total 170 100.0 100.0 MONEY
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 2tr 13 7.6 7.6 7.6 > 2 đến 5tr 44 25.9 25.9 33.5 > 5 đến 10tr 90 52.9 52.9 86.5 >10 đến 20tr 19 11.2 11.2 97.6 trên 20tr 4 2.4 2.4 100.0 Total 170 100.0 100.0
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACHÛS ALPHA 3.1. NHÂN TỐ SỰ HỮU ÍCH
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 170 100.0
Excludeda 0 .0
Total 170 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.827 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted HI1 21.92 7.823 .625 .793 HI2 21.94 7.481 .657 .786 HI3 21.84 7.985 .567 .805 HI4 21.94 7.689 .619 .794 HI5 21.97 7.780 .575 .804 HI6 21.86 8.059 .532 .812
3.2. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 170 100.0
Excludeda 0 .0
Total 170 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.841 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted AH1 7.98 3.526 .738 .745 AH2 7.88 3.974 .673 .810 AH3 7.86 3.459 .708 .777 3.3. NHÂN TỐ NHẬN THỨC TÍNH DỄ SỬ DỤNG
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 170 100.0
Excludeda 0 .0
Total 170 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.838 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted SD1 12.22 6.361 .654 .802 SD2 12.22 6.222 .641 .808 SD3 12.07 6.090 .675 .793 SD4 12.16 6.075 .711 .777 3.4. NHÂN TỐ CHI PHÍ SỬ DỤNG
- Khi chư a loại biế n
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 170 100.0
Excludeda 0 .0
Total 170 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted CP1 12.24 5.521 .695 .751 CP2 12.25 5.749 .628 .782 CP3 12.22 5.145 .769 .713 CP4 12.52 6.511 .494 .838
- Sau khi loạ i đi biế n CP4
Case Processing Summary
N % Cases Valid 170 100.0 Excludeda 0 .0 Total 170 100.0 Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.838 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted CP1 8.35 3.117 .720 .757 CP2 8.36 3.320 .635 .838 CP3 8.34 2.946 .751 .725 3.5. NHÂN TỐ TÍNH LINH ĐỘNG
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 170 100.0
Excludeda 0 .0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.835 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted LD1 12.99 4.142 .703 .774