Từviệc nghiên cứu lý thuyết liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú và các mô hình nghiên cứu nên trên, xét về mặt lý luận và ý nghĩa cũng như sự phù hợp với mục tiêu, đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu nên tôi
quyết định vận dụng mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servperf đồng thời kết hợp điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu để làm mô hình nghiên cứu cho bài khóa luận của mình. Mô hình nghiên cứu này đã chỉ rõ 5 yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng, bao gồm: Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Mức độ đồng cảm; Tính hữu hình; Năng lực phục vụ.
Sơ đồ1.6: Mô hình nghiên cứu đềxuất
(Nguồn Cronin & Taylor, 1992)
Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này sẽ không chỉ dừng lại ở việc xây dựng các thang đo cho từng nhân tố mà sẽ nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với nhân tố “Giá trị cảm nhận của khách hàng” đểxem xét các nhân tố tác động như thế nào lên nhân tố “Giá trị cảm nhận của khách hàng” từ đó xây dựng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Century Riverside Huế.
Các giảthuyết nghiên cứu của mô hình
H1: Sựtin cậy tỷlệthuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là mức độ tin cậy càng được đánh giá cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2: Khả năng đáp ứng tỷlệthuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là khả năng đáp ứng
Giá trị cảm nhận của khách hàng
càng được đánh giá cao thì giá trịcảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại. H3: Sự đồng cảm tỷlệthuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là mức độ đồng cảm càng được đánh giá cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
H4: Phương tiện hữu hình tỷlệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là tính hữu hình càng được đánh giá cao thì giá trịcảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
H5: Năng lực phục vụ tỷlệthuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là năng lực phục vụ càng được đánh giá cao thì giá trịcảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
Xây dựng thangđo
Thang đo mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế gồm 20 biến quan sát để đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng. Trong đó nhân tốsựtin cậy gồm có 4 biến quan sát; nhân tốkhả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; nhân tố phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; nhân tố năng lực phục vụgồm có 4 biến quan sát.
Bảng 1.1: Mã hóa thangđo
Biến độc lập Biến quan sát Mã hóa thang đo Ký hiệu Sựtin cậy
Khách sạn phục vụ đúng như đã giới thiệu Tincay1 Tincay1 Khách sạn phục vụ đúng với yêu cầu của quý
khách
Tincay2 Tincay2
Khách sạn không có phạm sai sót gì trong quá trình phục vụquý khách Tincay3 Tincay3 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24h/24h Tincay4 Tincay4 Khả năng đáp ứng
Khách sạn phục vụ nhanh và đúng hạn Dapung1 Dapung1
Nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụmột cách nhiệt tình và chuđáo
Dapung2 Dapung2
Khách sạn luốn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cung dịch vụcủa quý
khách Dapung3 Dapung3 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng các dịch vụ đi kèm miễn phí Dapung4 Dapung4 Sự đồng cảm Khách sạn thểhiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách Dongcam1 Dongcam1
của khách hàng
Khách sạn giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh của quý khách
Dongcam3 Dongcam3
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Dongcam4 Dongcam4
Phương
tiện hữu hình
Không gian khách sạn thoải mái và sạch sẽ Huuhinh1 Huuhinh1 Trang thiết bịvà máy móc hiện đại và hoạt
động tốt
Huuhinh2 Huuhinh2
Các vật dụng hữu dụng với quý khách Huuhinh3 Huuhinh3 Phiếu thanh toán của khách sạn rõ ràng và dễ
hiểu đối với quý khách
Huuhinh4 Huuhinh4
Năng lực
phục vụ
Trìnhđộ chuyên môn và nghiệp vụcủa nhân viên cao
Phucvu1 Phucvu1
Nhân viên luônthái độnhã nhặn và lịch sự Phucvu2 Phucvu2
Nhân viên đủkhả năng kiến thức để trảlời các câu hỏi của quý khách
Phucvu3 Phucvu3
Nhân viên luôn luôn niềm nởvới khách hàng Phucvu4 Phucvu4
Biến phụ
thuộc Biến quan sát
Mức độ
cảm nhận
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
Camnhan1 Camnhan1
Tôi sẽgiới thiệu dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế cho người thân,
bạn bè
Camnhan2 Camnhan2
Tôi sẽtiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huếkhi có nhu
cầu
Camnhan3 Camnhan3