Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khâu quảng bá thương hiệu của mình đến tay khách hàng là vô cùng quan trọng chính vì chính sách Marketing trong quá trình kinh doanh sẽ giúp cho phát triển một cách nhanh chóng và vượt bật và đó là một trong những cách thức đểnâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Thông qua cuộc khảo sát nghiên cứu của khách hàng cho thấy, đa số họbiết đến khách sạn qua bạn bè người thân và công ty lữ hành, mà chỉ số ít biết đến thông qua các phương tiện truyền thông. Do đó, các chính sách Marketing là cần thiết phải thay đổi và tăng cường chính sách marketing của khách sạn để cho nhiều hơn nữa khách hàng biết đến khách sạn Century Riverside Huế
Khách sạn nên thực hiện chính sách quảng cáo bằng nhiều hình thức như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích… đểnâng cao hìnhảnh và thương hiệu của mình.Nhưng với công nghệsố như bây giờcông cụtruyền tay đến khách hàng nhanh nhất đó chính là internet đặc biệt là các công cụ mạng xã hội. Đây là cách nhanh nhất và mang lại hiệu quả nhất được ưu tiên sử dụng tại các khách sạn hiện nay có mặt trên thị trường. Chính vì thế khách sạn Century Riverisde Huếnên có chính sách marketing hợp lý vừa đảm bảo tính hiệu quảmà vẫn giữ được chi phí thấp nhất.
Du khách đến khách sạn chủ yếu cũng thông qua công ty lữ hành, do đó khách sạn cần xác định những bạn hàng đáng tin cậy và nhiều tiềm năng để có chính sách ứng xửphù hợp trên cơ sở đôi bêncùng có lợi thông qua các ưu đãi vềgiá và dịch vụ.
Thông tin vềcác dịch vụcủa khách sạn như tờgấp,ấn phẩm quảng cáo hìnhảnh sẽ giúp cho khách hàng hình dungđược những sản phẩm dịch vụmà khách sạn cung cấp. Do vậy khách sạn cần phải chú trọng trong việc thiết kếcácấn phẩm quảng cáo không chỉvề nội dung mà còn cảhình thức, đồng thời phải luôn cập nhật những thông tin mới vềkhách sạn nhằm đem lạiấn tượngban đầu vềkhách sạn cho du khách.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 là một sốgiải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Century Riverside Huế. Trước tiên, đưa ra các căn cứ, cơ sởnêu ra giải pháp. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2 để đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Khách sạn Century Riverside Huế đã trải qua thời gian hình thành và phát triển khá là lâu đời đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Điều đó được chứng minh chứng bởi những giải thưởng mà khách sạn nhận được, đặc biệt là có nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi luận tăng cao theo từng năm. Trong những năm gần đây khách sạn Century Riverside vẫn nằm trong top những khách sạn đứng đầuởHuế. Chính vì thế khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do quá trình chuyển đổi và cổphần hóa, do sựcạnh thanh gay gắt của các khách sạn khác... và một sốvấn đềvẫn cònđang được dần dần hoàn thiện.
Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú khách sạn là một khái niệm chịu tác động mạnh của 3 yếu tốchất lượng dịch vụbao gồm sựtin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. Tuy mức độ tác động của những yếu tố này không giống nhau đến giá trị cảm nhận của khách hàng nhưng tất cả đóng vai trò quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụtại Khách sạn Century Riverside Huế.
Thứ tự mức độ quan trọng của các nhân tố tăng dần theo thứ tự sau: sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy. Điều này được chứng minh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Nhân tốsự tin cậy là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất cũng dễ hiểu vì nhân tố này rất quan trọng trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ, tạo ra niềm tin khách hàng. Chỉ có sự tin tưởng vào dịch vụkhách hàng mới mua và sửdụng dịch vụvà quay trở lại lần sau.
Và cuối cùng khách sạn Century Riverside Huế cần phải có các chiến lược phát triển toàn diện và giải pháp phù hợp cho những khó khăn đang ở trước mắt, trong đó cần có các giải pháp liên quan đến việc nâng cao hơn nữa mức độ đánh giá đối với các chính sách dành cho khách hàng, làm cơ sở để tăng cường sựhài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh, doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt là uy tín về thương hiệu trong mắt mọi người.
2.Kiến nghị
Đối với Sởdu lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở Tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và phổ cập những sản phẩm, dịch vụ mới đến với những khách hàngởmọi khu vựtrong tỉnh.
Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ởcác doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụviễn thông nói chung.
Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược của các bên liên quan.
Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp giấy phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của Tỉnh.
Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cảcác doanh nghiệp
Đối với khách sạn Century Riverside Huế
- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có,thường xuyên cải tiến và nâng cấp đồng bộcác trang thiết bị, cơ sởvật chất kỹthuật phục vụdu khách.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. - Thường xuyên cử các cán bộ lãnh đạo tham gia các lớp học để nâng cao trìnhđộ quản lý.
- Áp dụng các biện pháp kích thích vềkinh tế nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu quả hơn.Tạo lập một môi trường văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo sự phối hợp hài hòa và thân thiện với du khách trong quá trình phục vụ khách lưu trú.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủbiên)
2. Trần Minh Đạo. (2006).Giáo trình Marketing căn bản. NXB Đại học Kinh TếQuốc Dân. 3. Hoàn trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1 & 2, NXB thống kê Hồng Đức.
4. Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (2019), Trường Đại học Kinh tếHuế.
5. Nguyễn Quốc Khánh, Giáo trình Quản trị dịch vụ (2011), Trường Đại Học Kinh Tế Huế.
6. Ths Lê Quang Trực và các cộng sự (2008), Hướng dẫn trình bày báo cáo khoa học, cách sử dụng bảng số liệu, biểu đồ và vấn đề đạo đức trong nghiên cứu khoa học, Tài liệu tập huấn sinh viên. Trường Đại Học Kinh TếHuế
7. Philip Kotler (2004).Marketing Management.
8. Hồ Quang Thanh (2017), Chất lượng dịch vụ việc làm và sự hài lòng của người tìm việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm Lâm Đồng, Tạp chí khoa học Đà Lạt. 9. PGS,TS. Đào Duy Huân (2017), Bài giảng quản trị buồng khách sạn, Đại Học
Thương Mại.
10. Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ,Trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội
11. Gronroos (1984).Service Quality Model.
12. Spreng & Mackoy (1996).Perceived Service Quality and Satisfaction Source. 13. Nguyễn Thị Ngọc Lan(2015),Đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Nguyễn
Huệ-Huế,Đại Học Kinh TếHuế.
14. Cao Thị Huyền Ngân (2013,Đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn SAIGON MORIN-Huế, Đại Học Kinh TếHuế.
15. Phan Thị Quỳnh Trang và Hồ Thị Hương Lan (2019),Giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch vụ du lịch hang động tại Vườn Quốc Gia Phong Nha kẻbàng tỉnh Quảng Bình, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ.
PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách!
Xin cảm ơn ơn quý khách đã tin tưởng và sửdụng dịch vụcủa chúng tôi, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụtốt và tìm hiểu những thiếu sót của bên chúng tôi trong quá trình phục vụ, chúng tôi vô cùng biết ơn nếu quý khách có thể dành vài phút để điền vào phiếu khảo sát dưới đây. Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần thiết để hoàn thành bài luận văn của mình,đồng thời là cơ sở để đưa ra những biện pháp giúp khách sạn Century hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụquý khách ngày càng tốt hơn . Mọi câu trảlời của quý khách đều phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật tuyệt đối. Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡcủa quý khách.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn quý khách và những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách lựa chọn khách sạn của chúng tôi làm nơi lưu trú nghỉ dưỡng lần này...
Phần I: Thông tin chung
Câu 1: Đây là lần thứ mấy quý khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế?
Lần đầu
Lần thứhai
Nhiều hơn hai lần
Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn chúng tay qua những kênh thông tin nào?
Đại lý lữhành Bạn bè , người thân
Internet Khác
Câu 3: Lý do quý khách chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn chúng tôi là gì?
Giá cảhợp lý Sựuy tín và tin cậy
Phân II: Chất lượng dịch vụ:
Câu 4: Xin quý khách vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của quý khách với các phát biết vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Century Riverside Huếtheo 5 mức độ từ 1 đến 5, trong đó: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý
TT Nội dung câu hỏi Mức độ đánh giá
I Sựtin cậy 1 2 3 4 5 1.1 Khách sạn phục vụ đúng như đã giới thiệu
1.2 Khách sạn phục vụ đúng với yêu cầu của quý khách
1.3 Khách sạn không phạm sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách
1.4 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24h/24h
II Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
2.1 Khách sạn phục vụ nhanh và đúng hạn
2.2 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụmột cách nhiệt tình vàchu đáo
2.3 Khách sạn luốn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cung dịch vụcủa quý khách
2.4 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng các dịch vụ đi kèm miễn phí
III Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
3.1 Khách sạn thểhiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách 3.2 Nhân viên khách sạn thấu hiểu được nhu cầu của khách
hàng
3.3 Khách sạn giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh của quý khách
3.4 Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng
IV Phươngtiện hữu hình 1 2 3 4 5
4.1 Không gian khách sạn có thoải mái và sạch sẽ 4.2 Trang thiết bịvà máy móc hiện đại và hoạt động tốt 4.3 Các vật dụng có hữu dụng với quý khách
4.4 Phiếu thanh toán của khách sạn rõ ràng và dễ hiểu đối với quý khách
V Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
5.1 Trìnhđộchuyên môn và nghiệp vụcủa nhân viên cao 5.2 Nhân viên luôn có thái độnhã nhặn và lịch sự
5.3 Nhân viên đủkhả năng kiến thức đểtrảlời các câu hỏi của quý khách
5.4 Nhân viên luôn luôn niềm nởvới khách hàng
VI Đánh giá vềMức độcảm nhận 1 2 3 4 5
6.1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
6.2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế cho người thân, bạn bè
6.3 Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huếkhi có nhu cầu
Câu 5: Ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn Century Riverside Huế: :………... ………
Phần III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Xin quý khách vui lòng cho biết thêm một sốthông tin cá nhân. Câu 6: Giới tính của quý khách
Nam Nữ�
Câu 7: Độtuổi của quý khách
Dưới 18 tuổi � 18 đến 30 tuổi �
31 đến 50 tuổi � Trên 50 tuổi Câu 8: Nghềnghiệp của quý khách
Học sinh, sinh viên
Lao động phổthông
Kinh doanh
Cán bộviên chức, nhân viên văn phòng
Khác
Câu 9: Thu nhập trung bình của quý khách
Dưới 4 triệu/ tháng 4–7 triệu/ tháng
7–10 triệu/ tháng Trên 10 triệu/ tháng
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO
Nhân tố Mô tảbiến Mã hóa
thang đo Kí hiệu
Sựtin cậy
Khách sạn phục vụ đúng như đã giới
thiệu tincay1 tincay1
Khách sạn phục vụ đúng với yêu cầu
của quý khách tincay2 tincay2
Khách sạn không có phạm sai sót gì
trong quá trình phục vụquý khách tincay3 tincay3
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24h/24h tincay4 tincay4 Khả năng đáp ứng Khách sạn phục vụ nhanh và đúng hạn dapung1 dapung1
Nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục
vụmột cách nhiệt tình và chuđáo dapung2 dapung2
Khách sạn luốn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cung dịch vụcủa quý khách
dapung3 dapung3
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng
các dịch vụ đi kèm miễn phí dapung4 dapung4
Sự đồng cảm
Khách sạn thể hiện sự quan tâm đặc
biệt đến quý khách dongcam1 dongcam1 Nhân viên khách sạn thấu hiểu được
nhu cầu của khách hàng dongcam2 dongcam2
Khách sạn giải quyết nhanh chóng
các vấn đềphát sinh của quý khách dongcam3 dongcam3
Nhân viên phục vụ công bằng với tất
Phương
tiện hữu hình
Không gian khách sạn có thoải mái
và sạch sẽ huuhinh1 huuhinh1
Trang thiết bị và máy móc hiện đại
và hoạt động tốt huuhinh2 huuhinh2
Các vật dụng có hữu dụng với quý
khách huuhinh3 huuhinh3
Phiếu thanh toán của khách sạn rõ
ràng và dễhiểu đối với quý khách huuhinh4 huuhinh4
Năng
lực phục vụ
Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ
của nhân viên cao phucvu1 phucvu1
Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn
và lịch sự phucvu2 phucvu2
Nhân viên đủ khả năng kiến thức để
trảlời các câu hỏi của quý khách phucvu3 phucvu3
Nhân viên luôn luôn niềm nở với
khách hàng phucvu4 phucvu4
Mức độ
cảm nhận
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
camnhan1 camnhan1
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế cho người thân, bạn bè
camnhan2 camnhan2 Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huếkhi có nhu cầu camnhan3 camnhan3 Sựtin cậy Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: tincay1, tincay2, tincay3, tincay4
Khả năng
đáp ứng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân
tích nhân tố khám phá EFA:
dapung1, dapung2, dapung3,
dapung4
dapung
Sự đồng cảm
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân
tích nhân tố khám phá EFA:
dongcam1, dongcam2, dongcam3, dongcam4 dongcam Phương tiện hữu