5. Phương pháp nghiên cứu
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thểgắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấnkhích, vui sướng. (Hoyer & MacInnis, 2001)
- Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sựhài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng
được hiểu như là phảnứng của khách hàng vềviệc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kì vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng”.(Fornell, 1995)
-Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
(Hansemark & Albinsson, 2004)
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng vềmột sản phẩm hay một dịch vụ đãđược đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ. (Zeithaml & Bitner, 2000)
-Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. (Philip Kotler, 2000)
- Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác vềtâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sựhài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở
thực và kỳvọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể
hiểu được là cảm giác dễchịu hoặc có thểthất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm – dịch vụvà những kì vọng trước đó
của họvềsản phẩm–dịch vụnhà cung cấp mang lại.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sơ đồ1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal (2002)). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầu không
được đáp ứng Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ
mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sựhài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu vềmối quan hệgiữa hai yếu tốnày, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉra rằng chất lượng dịch vụlà tiền đềcủa sựhài lòng khách hàng.