2019
2.2.1.2.Đặc điểm hành vic ủa khách hàng
Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi của khách hàng
Tiêu chí Số lượng (120) Cơ cấu (100%) Tỷ(100%)lệtích lũy Theo sốlần sửdụng dịch vụdu lịch tại công ty Global Travel
Lần đầu 69 57,5 57,5
Lần thứhai 41 34,2 91,7
Nhiều hơn 2 lần 10 8,3 100
Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty
Hoạt động quảng bá, giới
thiệu của công ty 99 82,5
Thông qua Internet 93 77,5
Bạn bè, người thân giới thiệu 66 55 Khác 45 37,5 Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụcủa công ty Giá cảhợp lý 38 31,7 31,7 Thương hiệu uy tín 33 27,5 59,2 Chất lượng dịch vụtốt 25 20,8 80 Các dịch vụphong phú, đa dạng 14 11,7 91,7
Nhân viên nhiệt tình, chu
đáo 5 4,2 95,8
Khác 5 4,2 100
Theo số lần sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel: ngành du lịch là một trong những ngành khó có thểgiữ chân được khách hàng nhất khi ngày càng có nhiều công ty du lịch nổi lên, vì thế có thể dễ dàng thấy rằng đa số khách hàng chỉ
sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 lần là chủ yếu. Dựa vào kết quả của điều tra, dễ dàng nhận thấy rằng đa số khách hàng chỉ mới sử dụng dịch vụ du lịch trong “Lần đầu”
với 69 lượt trả lời (chiếm đến 57,5% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Đứng thứ 2 là nhóm sử dụng dịch vụ du lịch “Lần thứ hai” khi có đến 41 lượt trả lời và chiếm tới 34,2%. Trong khi đó chỉcó 8,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát là
đã sửdụng dịch vụdu lịch tại công ty Global Travel “Nhiều hơn hai lần”.
Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty: trong tổng số 120
khách hàng được điều tra, có thể thấy đa số khách hàng biết đến công ty Global
Travel “Thông qua Internet” có 93 đối tượng chiếm 77,5% đây là con số khá cao cũng là dễ hiểu, bởi ngày nay khi khách hàng tiếp xúc với các phương tiện truyền thông Internet hàng ngày và công nghệ thông tin ngày càng hiện đại, phát triển thì việc tìm kiếm, lựa chọn công ty du lịch cũng dễ dàng và đầy đủ hơn. Ngoài ra, vì
công ty luôn đẩy mạnh hoạt động Marketing truyền thông nên việc họbiết đến công
ty Global Travel thông qua “Hoạt động quảng bá, giới thiệu công ty” chiếm tỷ lệ
cao nhất với 99 đối tượng lựa chọn và chiếm 82,5%. Tiếp theo là nhóm biết đến
công ty “ Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu” với 55% trong tổng số 120 đối
tượng khảo sát. Còn lại là nhím “Khác” với chỉ37,5%.
Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty: khi mà ngày càng có nhiều công ty du lịch mọc lên như ngày nay thì việc khách hàng lựa chọn dịch vụdu lịch cũng như có thểlựa chọn những mức giá cảtại một công ty nào đó sẽ chịuảnh
hưởng rất lớn từphía công ty. Vì vậy cũng có thể dễ dàng thấy rằng trong tổng số 120 đối tượng khảo sát thì có đến 38 đối tượng có lý do là “Giá cảhợp lý”, qua đó
chiếm đến 31,7%. Đứng thứ 2 là nhóm có lý do “Thương hiệu uy tín” với 33 lượt trả lời, chiếm 27,5%. Ngoài ra, một số ít khách hàng lựa chọn dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel với lý do là “Chất lượng dịch vụtốt” chiếm 20,8%, “Các dịch
vụ phong phú, đa dạng” chiếm 11,7% và 2 nhóm còn lại là “Nhân viên nhiệt tình
chu đáo” và “Khác” chỉchiếm 4,2% trên tổng số 120 đối tượng khảo sát.