1. Kết luậ n
2.3. Kiến nghị với công ty
Đểnâng cao chất lượng dịch vụdu lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tôi xin kiến nghịmột số đềxuất sau:
-Công ty cần đẩy mạnh các chiến lược quảng bá thương hiệu, Marketing để gia tăng mức độ nhận biết và làm hài lòng hơn các nhu cầu mong muốn của khách
hàng đểtừ đó khách hàng có những quyết định sửdụng được triển khai nhanh hơn.
-Tăng cường quan hệhợp tác với các đối tác vềkhách sạn, nhà hàng, địa điểm du lịch,… để đem lại cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với giá thành cạnh tranh và chất lượng dịch vụtốt.
-Công ty nên có những chính sách ưu đãi tốt với những khách hàng sử dụng lại dịch vụcủa công ty và giới thiệu khách hàng sửdụng dịch vụcủa công ty.
-Cần tổ chức đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên Sale, marketing, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách vềcác mảng như: Marketing, chuyên viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, nhân viên phát triển và mởrộng thị trường,… Đểcó thểnghiên cứu rõ vềnhu cầu khách hàng cũng như
tạo ra những dòng sản phẩm mà khách hàng thực sựquan tâm và mong muốn.
-Công ty cần có nhiều chính sách đãi ngộriêng, tạo ra quỹ khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên giỏi và xuất sắc, có đóng góp lớn cho công ty nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên trong khi làm việc tại công ty.
-Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên công ty, nhận thức của toàn cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo công ty vềtầm quan trọng của dịch vụ du lịch đối với hoạt động kinh doanh.
-Nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ làm việc và khả năng ứng biến của nhân viên. Nhân viên phải linh hoạt trong việc giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và chính xác nhất. Nhân viên nên lịch sự lắng nghe ý kiến của khách hàng đểhọ có cơ hội bày tỏnguyện vọng, khen chê hay những điều chưa hài lòng vềchất lượng dịch vụcủa công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
1.Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh. (2004). Giáo trình Quản lý chất lượng.Tp. HCM: NXB Đại học Quốc gia.
2.Đình Anh Vũ. (2019).Khái niệm lữ hành:www.cet.edu.vn/lu-hanh-la-gi
3.Nguyễn Thị Hoàng Anh. (2019). "Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang". Luận Văn Thạc Sĩ Khoa Học Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế Huế.
4.Trần Hải Lâm. (2019). "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình".Luận Văn Thạc Sĩ Khoa Học Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế Huế.
5.WTO. (n.d).Tổ chức Thương mại Thế Giới.
https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BB%95_ch%E1%BB%A9c_Th%C6%B0 %C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_Th%E1%BA%BF_gi%E1%BB%9Bi
6.Nguyễn Ngọc Minh Trí, Chuyên đềtốt nghiệp "Vai Trò Của Công Ty LữHành":
https://tailieu.vn/doc/bao-cao-thuc-tap-vai-tro-cua-cong-ty-lu-hanh-547886.html
7.Trần Thị Thái.(2012)."Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Vitours Đà Nẵng". Đại học Đà Nẵng.
Tài liệu Tiếng Anh:
8.Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source.
https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction- Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426
9.Zeithaml & Bitner. (2000).Services Marketing.
10. Parasuraman & ctg. (1985). A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research.Journal of Marketing.
12.Philip Kotler. (2000).Marketing Management.
13. Philip Kotler. (2004). Marketing Management.
https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html
14.Fornell. (1995).Marketing Science.
15.Hansemark & Albinsson. (2004).Managing Service Quality.
16.Hoyer & MacInnis. (2001).Consumer Behaviour.
17.Cronin & Taylor. (1992).Measuring Service Quality.
Một sốtrang wed:
18.https://baotintuc.vn/du-lich/du-lich-thua-thien-hue-dang-dan-lay-duoc-da- phuc-hoi-20200715074541514.htm
19.https://baothuathienhue.vn/dulich/du-lich-hue-can-tai-co-cau-de-da-dang-thi- truong-khach-a83510.html
PHỤLỤC
PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính chào quý khách!
Tôi là sinh viên đến từ lớp K51C-QTKD, khoa Quản Trị Kinh Doanh của
trường Đại học Kinh tếHuế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp
đại học: “ Nâng cao chất lượng dịch vụlữhành nội địa tại công ty Global Travel”.
Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình vềnhững vấn
đề sau đây để giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu. Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giáđối với đề tài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sửdụng vào mục đích nghiên cứu đềtài. Xin chân thành cảm ơn quý khách!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Qúy khách vui lòng cho biết đây là lần thứmấy quý khách chọn dịch vụdu lịch tại công ty Global Travel?
☐Lần thứnhất ☐Lần thứhai
☐Nhiều hơn 2 lần
Câu 2: Qúy khách biết đến công ty Global Travel qua những nguồn thông tin nào?
☐Hoạt động quảng bá, giới thiệu của công ty ☐Thông qua internet
☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Khác ( vui lòng ghi
rõ)………
Câu 3: Lý do quý khách chọn dịch vụcủa công ty Global Travel?
☐Giá cảhợp lý ☐Thương hiệu uy tín
☐Chất lượng dịch vụtốt ☐ Các dịch vụ phong phú, đa dạng
☐Nhân viên nhiệt tình, chuđáo ☐Khác
Câu 4: Qúy khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại công ty
Global Travel dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lặp 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Yếu tố Thang điểm (1) (2) (3) (4) (5) Sựtin cậy
1. Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽthực hiện
2. Global Travel luôn lưu ý để
không xảy ra một sai xót nào
đáng tiếc 3. Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu 4. Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công tyđã giới thiệu, cam kết Khả năng đáp ứng
5. Global Travelcung cấp dịch vụ
cho khách hàng nhanh chóng,
đúng hẹn
6. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng
giúp đỡkhách hàng bất cứkhi nào với sựnhiệt tình, chân thành 7. Nhân viên không bao giờtỏra quá
bận rộn khi khách hàng yêu cầu
8. Dễdàng tìm kiếm các thông tin về
dịch vụdu lịch của công ty
Năng lực phục vụ
9. Nhân viên trong công ty bao giờ
cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng
10. Công tác tổchức quản lý, vận hành các dịch vụdu lịch chuyên nghiệp
11.Nhânviên của Global Travel
phục vụ khách hàng tận tuỵ, niềm nở
12. Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả
lời chính xác những thắc mắc của bạn
Mức độ đồng cảm
13.Công ty luôn đặt lợi ích của bạn
lên hàng đầu
14.Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
15.Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
16. Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất
Phương tiện hữu hình
17.Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm
18. Global Travelcó các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao
19.Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự
20.Phòng chờ dành cho khách du
lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt
Sựhài lòng
22.Global Travel là lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi tour
23.Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Global Traevl với mọi người
PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 5: Giới tính của quý khách ☐Nam ☐Nữ Câu 6:Độtuổi của quý khách ☐Dưới 18 tuổi ☐Từ 18 đến 30 tuổi ☐Từ 31 đến 50 tuổi ☐Trên 50 tuổi
Câu 7: Nghềnghiệp của quý khách
☐Học sinh, sinh viên
☐Lao động phổthông
☐Kinh doanh
☐Cán bộviên chức, nhân viên văn phòng
☐Khác:…………..
Câu 8: Thu nhập trung bình của quý khách
☐Dưới 5 triệu/ tháng
☐Từ 5 đến 10 triệu/ tháng
☐Từ 10 đến 15 triệu/ tháng
☐Trên 15 triệu/ tháng
Một lần nữa xin được cảm ơn quý khách đã nhiệt tình giúpđỡ! Chúc quý khách sức khỏe và thành công!
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO Nhân tố Mô tảbiến Mã hóa thang đo Kí hiệu Sựtin cậy
Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽthực hiện
TINCAY1 TINCAY1
Global Travelluôn lưu ý đểkhông
xảy ra một sai xót nào đáng tiếc TINCAY2 TINCAY2 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng
ngay từlần đầu TINCAY3 TINCAY3
Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công tyđã giới thiệu, cam kết TINCAY4 TINCAY4 Khả năng đáp ứng
Global Travel cung cấp dịch vụcho
khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn DAPUNG1 DAPUNG1
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng bất cứkhi nào với sựnhiệt tình, chân thành
DAPUNG2 DAPUNG2
Nhân viên không bao giờtỏra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu
giúp đỡ
DAPUNG3 DAPUNG3
Dễdàng tìm kiếm các thông tin về
đồng cảm
hàng đầu
Nhân viên công ty thấu hiểu được
những nhu cầu đặc biệt của bạn DONGCAM2 DONGCAM2 Công ty sắp xếp thời gian giao dịch
thuận tiện cho khách hàng DONGCAM3 DONGCAM3 Công ty chú ý tới những mong
muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất DONGCAM4 DONGCAM4
Phương
tiện hữu hình
Trụsởchính của Global Travel nằm
ở vị trí thuận lợi, dễtìm HUUHINH1 HUUHINH1
Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao
HUUHINH2 HUUHINH2
Nhân viên của công ty có trang
phục gọn gàng, lịch sự HUUHINH3 HUUHINH3
Phòng chờdành cho khách du lịch
được bốtrí tiện nghi, bắt mắt HUUHINH4 HUUHINH4
Năng
lực phục vụ
Nhân viên trong công ty bao giờ
cũng tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
PHUCVU1 PHUCVU1
Công tác tổchức quản lý, vận hành
các dịch vụdu lịch chuyên nghiệp PHUCVU2 PHUCVU2 Nhân viên của Global Travel phục
Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn PHUCVU4 PHUCVU4 Sựhài lòng Bạn hài lòng khi sửdụng dịch vụ
của Global Travel HAILONG1 HAILONG1
Global Travel là lựa chọn ưu tiên
của bạn khi đi tour HAILONG2 HAILONG2
Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụcủa
Global Travel với mọi người HAILONG3 HAILONG3
Sựtin cậy
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA:
TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4 TINCAY Khả năng đáp ứng Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4 DAPUNG Sự đồng cảm Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4
DONGCAM
hữu hình tích nhân tốkhám phá EFA: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4 Năng lực phục vụ Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4 PHUCVU Sựhài lòng Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS 1. Đặc điểm mẫu điều tra
Cơ cấu mẫu theo giới tính
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 58 48.3 48.3 48.3
nu 62 51.7 51.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu theo độtuổi
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 10 8.3 8.3 8.3 tu 18 den 30 tuoi 39 32.5 32.5 40.8 tu 31 den 50 tuoi 52 43.3 43.3 84.2 tren 50 tuoi 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 7 5.8 5.8 5.8
lao dong pho thong 22 18.3 18.3 24.2
kinh doanh 44 36.7 36.7 60.8
can bo vien chuc, nhan vien
van phong 41 34.2 34.2 95.0
khac 6 5.0 5.0 100.0
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 5 trieu/thang 17 14.2 14.2 14.2 tu 5 den 10 trieu/thang 43 35.8 35.8 50.0 tu 10 den 15 trieu/thang 40 33.3 33.3 83.3 tren 15 trieu/thang 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo sốlần sửdụng dịch vụtại công ty
so lan chon dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
lan dau 69 57.5 57.5 57.5
lan thu hai 41 34.2 34.2 91.7
nhieu hon hai lan 10 8.3 8.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến
hoat dong quang ba, gioi thieu cua cong ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 99 82.5 82.5 82.5
khong 21 17.5 17.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
thong qua internet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 93 77.5 77.5 77.5
khong 27 22.5 22.5 100.0
ban be, nguoi than gioi thieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 66 55.0 55.0 55.0 khong 54 45.0 45.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 45 37.5 37.5 37.5
khong 75 62.5 62.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụdu lịch tại công ty
ly do chon dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
gia ca hop ly 38 31.7 31.7 31.7
thuong hieu uy tin 33 27.5 27.5 59.2
chat luong dich vu tot 25 20.8 20.8 80.0
cac dich vu phong phu da
dang 14 11.7 11.7 91.7
nhan vien nhiet tinh, chu dao 5 4.2 4.2 95.8
khac 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
2.Kiểm địnhđộtin cậy thang đo
Sựtin cậy
Reliability Statistics
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY1 9.82 7.596 .619 .669 TINCAY2 10.42 8.228 .556 .705 TINCAY3 10.24 8.521 .520 .724 TINCAY4 10.00 8.202 .539 .714 Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAPUNG1 11.39 6.240 .574 .741 DAPUNG2 11.32 6.823 .581 .739 DAPUNG3 11.58 6.077 .611 .721 DAPUNG4 11.61 6.055 .604 .725 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DONGCAM1 11.13 8.077 .645 .730 DONGCAM2 11.18 7.411 .665 .718 DONGCAM3 11.33 8.087 .596 .753 DONGCAM4 11.57 8.668 .535 .782 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HUUHINH1 11.41 7.302 .566 .702 HUUHINH2 11.57 7.357 .571 .700 HUUHINH3 11.76 6.941 .539 .719 HUUHINH4 11.74 7.302 .568 .701 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
PHUCVU3 10.97 6.940 .648 .736 PHUCVU4 11.29 7.906 .536 .789 Sựhài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .730 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HAILONG1 7.40 1.603 .550 .665 HAILONG2 7.46 1.158 .581 .618 HAILONG3 7.59 1.319 .556 .640
3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)
Kiểm định KMO và BartlettÃs Test biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .704
Bartlett's Test of Sphericity