Biểu đồ 2.3.1: Quy trình bán hàng của công ty
Phân tích quy trình bán hàng của công ty: Chuẩn bị:
Đội ngũ nhân viên kinh doanh đều được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản về tất cả các kiến thức liên quan đến sản phẩm như: kiến thức về phần mềm, cách cài đặt phần mềm, cách sử dụng phần mềm. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn được đào tạo về khả năng nắm bắt tâm lý và tư vấn giải pháp cho khách hàng . Tất cả các nhân viên đều được trang bị những kiến thức về Digital Marketing để áp dụng vào tìm kiếm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
Tìm kiếm khách hàng:
Quy trình tìm kiếm khách hàng tại công ty được chuẩn hóa, mỗi một nhân viên đều được trang bị đầy đủ các kiến thức về Digital Marketing, từ đó tự thành lập cho mình một hệ sinh thái để tìm kiếm khách hàng trên phương diện tự chủ và độc lập. Hệ thống kênh marketing bao gồm:
- Kênh Social: Fanpage, tài khoản cá nhân, group công ty
- Website, Blog, Youtube của công ty
Ngoài ra, nhân viên sẽ được chia data từ bộ phận marketing để tư vấn, quản lý và chăm sóc khách hàng.
Giới thiệu về sản phẩm:
Đây là bước được công ty Ninja chú trọng, nhân viên được đào tạo thường xuyên về khả năng giao tiếp, xử lý tình huống trong tư vấn sản phẩm với phương châm mang lại giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
Báo giá:
Sau khi giải quyết hết những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và đưa ra giải pháp phù hợp nhân viên sẽ tiến hành gửi bảng báo giá đầy đủ và chi tiết tính năng phần mềm cho khách hàng.
Quyết định của khách hàng:
- Khách hàng đồng ý mua hàng.
- Khách hàng còn phân vân: Với trường hợp này người bán hàng sẽ tiếp tục chăm sóc và hỗ trợ hằng ngày cho khách hàng.
Ký kết hợp đồng:
Hợp đồng sẽ được ký kết khi cả 2 bên đã đồng ý về các thỏa thuận và điều khoản mua hàng. Hợp đồng chia làm 2 bản, mỗi bên sẽ giữ một bản để bàn giao phần mềm cho khách hàng.
Phần mềm sẽ được cài đặt ngay sau khi 2 bên ký và đồng ý các điều khoản trong hợp đồng.
Chăm sóc sau bán:
Đội ngũ nhân viên hỗ trợ sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng và gửi các tài liệu liên quan đến quá trình vận hành phần mềm.
Khách hàng sẽ được tham gia các cộng đồng của công ty nhằm giải đáp kịp thời những thắc mắc, là nơi giúp các khách hàng có thể trao đổi và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình sử dụng phần mềm.
Hình thức hướng dẫn cho khách hàng:
- Hướng dẫn trực tiếp
- Hướng dẫn qua phần mềm điểu khiển máy tính từ xa: Ultra view, Teamview.
Bảng 2.1. Bảng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty giai đoạn 2018-2020
Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế toán)
Thông qua bảng kết quả kinh doanh của công ty cho thấy hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây đều đạt mức tăng trưởng cao. Từ năm 2018 đến năm 2019, mức doanh thu của công ty tăng từ 20,376 tỷ đồng lên đến 33,650 tỷ đồng. Có được kết quả kinh doanh khả quan như vậy là nhờ vào sự đồng lòng của lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên công ty. Năm 2018 là thời điểm “bùng nổ” của kinh doanh trên mạng xã hội facebook nên các giải pháp Ninja cung cấp nhận được sự ủng hộ rất lớn từ những người kinh doanh.
Từ năm 2019-2020, mức doanh thu của công ty tăng trưởng cực kỳ ấn tượng từ 33,650 tỷ đồng lên đến 65,090 tỷ đồng. Có được kết quả kinh doanh khả quan như vậy là nhờ vào chiến lược mở rộng quy mô đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự của công ty. Các khóa đào tạo nội bộ được diễn ra thường xuyên với sự góp mặt trực tiếp của các thành viên ban lãnh đạo và diễn giả hàng đầu trong lĩnh vực marketing. Thêm vào đó là chính sách tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng, lắng nghe những đóng góp của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ thông qua các buổi workshop, offline, đào tạo khách hàng tại văn phòng.
Giai đoạn 2019 – 2020 là thời điểm kinh doanh online trên facbook đạt tới đỉnh cao. Tính năng livestream bán hàng trực tiếp trở nên phổ biến giúp facebook trở thành mạng xã hội có tỉ lệ người dùng mua hàng online lớn nhất trên toàn cầu.
công ty đã tận dụng lợi thế này để phát triển các sản phẩm hỗ trợ livestream bán hàng online
Hơn nữa, khi đó luật an ninh mạng còn khá lỏng lẻo. Cụ thể, 20% doanh thu đến từ phần mềm quét UID khách hàng – một phần mềm có thể quét mọi thông tin của khách hàng trên facebook, trong đó có cả số điện thoại của khách hàng. Năm 2019-2020 là thời kỳ bùng nổ của các ngành liên quan đến telesales - tư vấn trực tiếp qua số điện thoại. Chính điều đấy cũng đã góp phần tạo nên cho công ty phần mềm Ninja có được doanh thu vượt bậc như vậy.
Tuy nhiên, trong đầu năm 2021 này, doanh số công ty đã có phần sụt giảm hơn so với năm 2020 bởi sự xuất hiện của rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành khác, nguồn cung đang ngày càng nhiều còn nguồn cầu có vẻ sụt giảm đáng kể.
2.3.3. Phân tích thực trạng bán hàng tại công ty
2.3.3.1. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty.
Kỹ năng bán hàng:
Kỹ năng bán hàng trong đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp, trò chuyện dẫn dắt khách hàng, kỹ năng giới thiệu các sản phẩm, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, thương lượng, ký kết đặt hàng với khách hàng, … là những kỹ năng rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng của công ty chủ yếu giao dịch qua điện thoại và qua trực tiếp nên kỹ năng bán hàng, giao tiếp với khách hàng là yếu tố rất quan trọng.
Nhân viên kinh doanh của công ty hiện tại một phần đều là những nhân viên mới, cộng với việc đa phần họ không có chuyên môn cao trong việc bán hàng nên hoạt động này đang được ban lãnh đạo trau dồi và đào tạo thêm. Ngoài ra, bộ phận nhân viên bán hàng của công ty theo cái nhìn tổng quát thì phần lớn họ làm việc một cách khá thụ động các công việc mà cấp trên giao phó, đồng thời khi tư vấn và giao tiếp với những khách hàng “gạo cội” thì họ chưa thực sự tự tin. Bởi lẽ, để tư vấn và chốt đơn một cách chuyên nghiệp, người bán hàng cần phải trau dồi cho mình những kiến thức không chỉ liên quan đến mỗi phần mềm thôi, mà họ còn phải tìm hiểu thêm các kiến thức liên quan đến thị trường bên ngoài nữa.
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm Ninja theo đánh giá khách quan thì công ty đang thực hiện khá tốt. Cụ thể, công ty có cả
bộ phận Support riêng hỗ trợ các khách hàng cả giờ hành chính lẫn giờ ngoài hành chính để phù hợp với điều kiện làm việc của từng người. Khi nhân viên bán hàng thực hiện xong một giao dịch mua bán phần mềm, họ sẽ cài đặt cho khách và hỗ trợ khách hàng của mình sử dụng, trong trường hợp số lượng khách hàng nhiều thì họ sẽ nhờ sự trợ giúp và hỗ trợ của bộ phận Support. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một bộ phận không nhỏ nhân viên bán hàng chưa thực sự đặt “đạo đức nghề nghiệp” của bản thân vào trong công việc, có một số người tư vấn cho khách hàng những thứ khá xa vời thực tế khiến khách hàng hiểu nhầm, điều đó dẫn tới việc nhiều người mất niềm tin vào công ty và khả năng quay lại để mua và gia hạn thêm thời gian sử dụng phần mềm là rất nhỏ.
Chất lượng nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty Cổ phần Đầu Tư và Công Nghệ Ninja hiện tại chưa có sự đồng đều về chuyên môn và kiến thức. Bên cạnh những nhân viên bán hàng xuất sắc thì vẫn còn tồn tại một số người bán hàng dù đã làm việc một thời gian khá lâu ở công ty những vẫn không có sự phát triển nhất định. Cụ thể, môi trường làm việc tại Ninja là môi trường tự học là chủ yếu, các nhân viên bộ phận kinh doanh ngoài những kiến thức về phần mềm phải cập nhật thường xuyên thì họ cũng phải có những chiến lược quảng cáo và PR thương hiệu bản thân bằng các công cụ Digital Marketing nữa.
Bên cạnh bộ phận kinh doanh thì bộ phận kỹ thuật có ảnh hưởng không hề nhỏ đến hiệu quả bán hàng của công ty Ninja. Bộ phận kỹ thuật chuyên đảm nhận trách nhiệm viết Code và xử lý các vấn đề liên quan đến phần mềm để mang đến một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất đến tay khách hàng. Tuy nhiên, tại công ty Ninja chưa thấy được sự phối hợp chặt chẽ giữa người bán hàng và người tạo ra sản phẩm, dẫn đến việc mặc dù công ty có rất nhiều sản phẩm phần mềm nhưng chất lượng lại không được tối ưu nhất, vẫn còn nhiều lỗi ở một số phần mềm gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
Bộ phận Support là bộ phận chăm sóc, hướng dẫn khách hàng sau bán quyết định đến việc khách hàng có quay trở lại hay giới thiệu đến người khác sử dụng phần mềm của công ty nữa hay không. Tuy nhiên, tại công ty Ninja, bộ phận hỗ trợ khách hàng đa số đều là những người lớn tuổi và đã có gia đình, chính vì vậy nhân lực hỗ trợ buổi tối của công ty là rất ít so với nhu cầu giúp đỡ của khách hàng, trong
khi đó đội ngũ hỗ trợ giờ hành chính lại quá động, dẫn tới không có sự phân bố thời gian làm việc đồng đều giữa các ca, điều này cũng một phần ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Cơ sở vật chất:
Hoạt động của công ty chủ yếu là tìm kiếm khách hàng qua kênh trực tuyến nên việc đầu tư vào một trang web tiện lợi, dễ dàng tìm kiếm và liên lạc thuận tiện là rất quan trọng. Nhận thấy tầm quan trọng của kênh truyền thông này, công ty Ninja đã đầu tư nhiều trang web cho nhân viên mình xây dựng và quản lý, tuy nhiên trang web còn khá ít thông tin và bài viết. Một bài viết web có khả năng được xuất hiện trên top Google về sản phẩm thì khả năng tiếp cận đến khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên bộ phận Marketing ở công ty đã làm đúng và đầy đủ nhiệm vụ công việc của mình, tuy nhiên để lôi cuốn và thu hút người đọc lựa chọn thông tin bài đăng của công ty để tìm hiểu thì còn khá hạn chế.
Ngoài ra, không gian làm việc tại văn phòng công ty Ninja khá nhỏ. Một bộ phận khách hàng ở gần công ty thường có nhu cầu lên tận văn phòng Ninja để tiện trao đổi cũng như để xem phần mềm hoạt động như thế nào thì công ty hiện chưa đáp ứng được.
2.3.3.2. Phân tích dữ liệu thực trạng bán hàng tại công ty theo thống kê mô tả.
Biểu đồ 2.3.3.2: Cách thức biết đến sản phẩm
Từ biểu đồ trên cho thấy có đến 52.9% khách hàng đánh giá biết đến sản phẩm công ty là từ các trang web, diễn đàn, điều đó chứng tỏ website của công ty cũng như website mà các nhân viên bán hàng xây dựng khá tốt, đồng thời các nhân
viên bán hàng đã hoạt động có hiệu quả từ việc đăng bài giới thiệu sản phẩm, các bài phân tích tính năng sản phẩm tốt trên các diễn đàn, blog. Vị trí thứ 2 là khách hàng biết đến sản phẩm thông qua bạn bè và người quen, điều này thể hiện được sách chăm sóc sau bán của công ty tốt, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào công ty để giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình. Bên cạnh đó, 11.8% khách hàng đánh giá là biết đến sản phẩm của công ty thông qua công ty giới thiệu thể hiện rằng hoạt động xúc tiến bán hàng và giới thiệu sản phẩm từ công ty chưa thật sự đạt hiệu quả.
Biểu đồ 2.3.3.3: Mục đích mua của sản phẩm
Từ biết đồ 2.2.3.3 cho thấy mục đích mua sản phẩm của khách hàng có đến 76.5% khách hàng mua sản phẩm nhằm mục đích sử dụng, ta thấy rằng đây là số lượng lớn các cá nhân, các doanh nghiệp có nhu cầu marketing sản phẩm của mình trên các trang mạng xã hội tự chủ trong công việc quảng cáo của mình là rất lớn. Đứng thứ 2 là khách hàng mua phần mềm để làm dịch vụ chiếm 23.5%, dịch vụ ở đây là ví dụ như chạy quảng cáo thuê, những người làm về truyền thông, marketing, những người có nhu cầu nuôi nick Facebook và Zalo để bán.
Biểu đồ 2.3.3.4: Các gói sản phẩm khách hàng mua
Nhìn chung, khách hàng mua sản phẩm phần mềm thường sẽ chọn gói 1 năm sử dụng đối với khách hàng mới, còn đối với những khách hàng đã sử dụng rồi thường có nhu cầu nâng cấp lên gói vĩnh viễn. Nhìn vào biểu đồ trên sẽ thấy được rằng gói sử dụng trong vòng 1 năm đang được ưu tiên sử dụng chiếm 64.7% thể hiện nguồn khách hàng mới của công ty đang tiến hành tìm kiếm rất tốt. Bên cạnh đó gói mua vĩnh viễn chiếm 29.4% cũng là một con số khá ấn tượng, điều này thể hiện được chất lượng sản phẩm của công ty cũng như chế độ chăm sóc khách hàng sau bán của công ty có hiệu quả và có đầu tư.
Biểu đồ 2.3.3.5: Tiêu chí mong đợi nhất
Qua biểu đồ 2.3.3.5, có 30.8% khách hàng đánh giá tiêu chí mong đợi nhất của công ty là yếu tố chính sách tốt, ngoài việc kỳ vọng về chất lượng sản phẩm thì yêu cầu về chính sách mua hàng dành cho khách hàng, đặc biệt là những người mua với số lượng lớn. Bên cạnh đó, yếu tố mong đợi về quy trình chuyên nghiệp chiếm
26.9% thể hiện rằng khách hàng rất chú trọng đến vấn đề sử dụng ổn định của phần mềm, tính liên kết giữa các bộ phận với nhau thật chặt chẽ để có thể đáp ứng được tất cả những vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, yếu tố uy tín với khách hàng chiếm 19.2%, yếu tố bảo hành tốt chiếm 15.4% và cuối cùng là sự thấu hiểu khách hàng.
Biểu đồ 2.3.3.6: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng
Từ biểu đồ 2.3.3.6, ta thấy được niềm tin của khách hàng là rất cao vào hoạt động bán hàng của công ty với 43.8% khách hàng nhận định sẽ chắc chắn mua sản phẩm của công ty, 31.3% khách hàng lựa chọn là sẽ mua chứng tỏ hoạt động bán hàng của công ty đã mang lại niềm tin rất lớn. Vì thế doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy và khắc phục những hạn chế từ những khách hàng đánh giá là có thể hoặc là không mua có sự đánh giá bằng nhau chiếm 12.5%.
Nhóm: Kỹ năng bán hàng
Biểu đồ 2.3.3.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về “kỹ năng bán hàng”
Từ biểu đồ ta thấy tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố kỹ năng bán hàng, tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các yếu tố thì yếu tố “ Quy trình chuyên nghiệp” và “ Chính sách tốt” được đa số khách hàng đánh giá cao, còn các yếu tố còn lại như khả năng thấu hiểu khách hàng, bảo hành hay sự uy tín cũng ở mức trung bình và tốt. Có thể nói, mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng bán hàng của nhân viên kinh doanh Ninja khá cao những chưa thực sự xuất sắc tuyệt đối.
Nhóm: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Biểu đồ 2.3.3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và