Biểu đồ 2.1: Đánh giá thời gian vận chuyển hàng hoá
Đơn vị: %
Nhận xét:
Quan khảo sát thực tế, có thể thấy rằng thời gian vận chuyển hàng hoá của công ty MTL được khách hàng đánh giá khá cao. Có tới 53% khách hàng đánh giá thời gian vận chuyển hàng hoá là tốt, nhanh gọn đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, con số 30% cho đánh giá vượt mong đợi khách hàng cũng là điểm đáng khen cho một công ty phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ.
Rút ngắn thời gian vận chuyển hàng hoá giúp tiết kiệm được rất nhiều chi phí từ khâu lưu kho tới vấn đề sản xuất của khách hàng. Từ đó ngày càng ra tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ mà công ty cung cấp.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Nhờ phát triển dịch vụ theo hướng “Sản phẩm cốt lõi” từ đó hình thành một đội ngũ nhân viên lành nghề, vận hành hệ thống một cách trơn tru tiết kiệm thời gian giao nhận. Với hệ thống vận tải sẵn có đầy đủ các hình thức vận tải, công ty đã khéo léo vận dụng vận tải đa phương thức nhằm rút ngắn tối đa thời gian giao hàng.
Bên cạnh đó, công ty MTL được thành lập từ 2017 với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, có năng suất khai thác cao. Đó cũng là một lợi thế cạnh tranh.
2.3.2. Tỷ lệ giao nhận chính xác an toàn
Biểu đồ 2.2: Đánh giá chất lượng hàng hoá được giao
Đơn vị: %
Nhận xét:
Về chất lượng hàng hoá được giao nhận, nhìn chung khách hàng đánh giá rất tốt. Từ khâu đóng gói, chèn lót đến vận chuyển nội địa, lưu kho bãi, vận chuyển quốc tế và cả giao nhận hàng hoá ở bên kia đều có sự quản lý chặt chẽ từ phía công ty MTL.
Có tới 52% khách hàng đánh giá chất lượng hàng hoá được giao là tốt, đầy đủ nguyên vẹn, không có bất kỳ vấn đề gì. Có tới 34% khách hàng dành lời khen cho việc đóng gói từ phía công ty.
Bên cạnh đó, không thể tránh khỏi vấn đề hàng hoá gặp nạn khi vận chuyển, tháo dỡ vì thế vẫn còn một vài khách hàng (5%) không đánh giá cao về dịch vụ này.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Thời tiết là yếu tố thường xuyên ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được giao nhận bởi công ty MTL. Nhưng không thể hoàn toàn đẩy hết trách nhiệm cho yếu tố khách quan này. Vấn đề này vẫn đôi khi xảy ra bắt nguồn từ yếu tố con người thực hiện nhiệm vụ của công ty.
Hy hữu trong năm 2020 khi dịch Covid-9 bất ngờ bùng phát, những chuyến hàng nông sản của công ty đã bị ách tắc biên tại Trung Quốc. Từ đó rất nhiều hàng hoá đã bị hư họng và đã phải hoàn lại.
2.3.3. Tỷ lệ hoàn
Bảng 2.5: Đánh giá tỷ lệ hoàn
Năm 2020
Số đơn hàng đã giao
Số đơn hàng hoàn lại do tổn hại hàng hóa Số đơn hàng hoàn lại do chậm tiến độ Số đơn hàng hoàn lại từ lý do khách hàng
Nhận xét:
Tổng số đơn hàng hoàn lại là 488 đơn chiếm 4,67%. Đây không phải là một tỷ cao đáng báo động trong lĩnh vực giao nhận. Nhưng rõ ràng, tỉ lệ hoàn đơn sẽ ảnh hưởng tới doanh thu cũng như cảm nhận của khách hàng về phía công ty. Vì vậy việc cố gắng giảm tỷ lệ này tối đa là một bài toán mà hầu hết các công ty giao nhận gặp phải không chỉ riêng gì công ty MTL.
Vấn đề hoàn đơn là điều khó tránh khỏi trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận. Có rất nhiều lý do dẫn tới vấn đề hoàn đơn:
• Do hư hỏng, mất mát, thiếu hàng hoá
• Do hàng hoá được giao chậm hơn so với cam kết
• Nhân viên giao hàng không trung thực
• Khách hàng không muốn nhận đơn nữa
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Dịch bệnh Covid-19 bùng phát, đã gây ách tắc hàng hóa biên giới với Trung Quốc, khiến một số khách hàng đã phải hoàn đơn của mình.
Ngoài ra, yếu tố thời tiết là nhân tố quan trọng thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian giao nhận hàng. Trong những trường hợp thời tiết khắc nghiệt cũng có thể gây ra ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá trong quá trình vận chuyển.
2.3.4. Chi phí thấp nhất
Biểu đồ 2.3: Đánh giá chi phí dịch vụ
Đơn vị: %
Nhận xét:
Việc duy trì được một lượng khách hàng thân thiết trong thị trường ngách của ngành dịch vụ giao nhận giúp công ty MTL được đánh giá khá cao trong tiêu chí này. Bên cạnh đó, với khách hàng thân thiết, công ty đã cắt giảm được rất nhiều chi phí vào marketing cũng như các phụ phí khác. Từ đó các chi phí dịch vụ của công ty được sử dụng với các đối tác hiện tại là khá hợp lý. 50% khách đánh giá chi phí dịch vụ giao nhận của công ty là hợp lý và có tới 25% khách hàng đánh giá giá là rất hợp lý.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Từ kết quả khảo sát thấy được một lượng lớn khách hàng thân thiết của công ty đã được hưởng chính sách rất tốt từ công ty. Đây là nhóm đối tượng khách hàng ít bị ảnh hưởng trong đại dịch Covid-19.
2.3.5. Sự thoả mãn của khách hàng
Biểu đồ 2.4: Đánh giá hệ thống tracking
Đơn vị: %
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhận xét:
Hệ thống tracking dường như vẫn chưa đem lại sự hài lòng từ phía khách hàng. Với hơn 4 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành dịch vụ giao nhận, công ty MTL gần như chưa thể nâng cấp được hệ thống này.
Hệ thống này nhận về phản hồi với 5% đánh giá tồi tệ và 19% đánh giá không tốt, chứng tỏ rằng hệ thống tracking vẫn còn nhiều thiếu sót.
Hệ thống tracking chưa thể phục vụ được hết tất cả các trường hợp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ công ty MTL.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Hơn 4 năm cho trang thiết bị máy móc thì không phải là con số lớn để tạo sự lạc hậu. Vì lẽ đó yếu tố môi trường công nghệ chính là yếu tố ảnh hưởng chỉnh tới vấn đề này của công ty.
Với tốc độ phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, thì các phần mềm chuyên dụng, phục vụ trong lĩnh vực giao nhận ngày càng thông minh, linh hoạt và tiện lợi. Là công ty thành lập không quá lâu, nhưng công ty MTL lại chưa thiết lập để sử dụng các phần mềm ứng dụng mới cho hệ thống tracking.
Biểu đồ 2.5: Đánh giá nhân viên hỗ trợ
Đơn vị: %
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhận xét:
Qua kết quả khảo sát hơn 90% các khách hàng đều đánh giá bộ phận chăm sóc khách hàng từ phía công ty là rất tốt.
Vấn đề hoàn đơn, giải quyết tranh chấp trong dịch vụ giao nhận là điều không thể tránh khỏi. Công ty luôn thấu hiểu được mong muốn của khách hàng. Cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hoá an toàn, đúng hẹn và tin cậy.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Con người là nhân tố quan trọng hàng đầu được công ty MTL xem trọng. Công ty thường xuyên tổ chức các khóa học, chia sẻ nâng cao kỹ năng chuyên môn trong ngành.
Biểu đồ 2.6: Đánh giá nhân viên chuyên môn
Đơn vị: %
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhận xét:
Công ty MTL là công ty trẻ đầy năng động. Với những người trẻ ưu tú đầy nhiệt huyết, chuyên môn cao, luôn luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu từ khách hàng.
Con số 90% (60% tốt và 30% rất tốt) khách hàng đánh giá nhân viên làm nghiệp vụ chuyên môn nhiệt tình, thân thiện càng thể hiện rõ bộ mặt của công ty. Không phải chỉ những bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà hầu hết nhân viên công ty đều thấu hiểu được tính chất khi tham gia làm việc trong ngành dịch vụ.
Với 85% (55% tốt và 30% rất tốt) khách hàng đánh giá đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đã thể hiện được trình độ chuyên môn tốt của hầu hết nhân viên tại công
ty. Bên cạnh đó vẫn còn một lượng ít khách hàng hàng vẫn chưa được thoả mãn. Đó là những khách hàng có bài toán khó, trường hợp đặc biệt mà hầu hết các công ty đối thủ khác đều không hỗ trợ được.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Công ty thường xuyên tổ chức các khóa học, chia sẻ nâng cao kỹ năng chuyên môn trong ngành.
Môi trường, quy trình làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp những con người tham gia sẽ học cách thích nghi, không ngừng học hỏi không ngừng nâng cao chuyên môn.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá quy trình làm việc
Đơn vị: %
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhận xét:
Một trong những yếu tố quan trọng tạo lên chất lượng của một dịch vụ đó là cách giải quyết, phản hồi các khiếu nại thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Tinh thần trách nghiệm của nhân viên đối với khách hàng cũng cần được đề cao, cần duy trì luồng thông tin với khách hàng và kịp thời phản hồi, hỗ trợ khách hàng những khó khăn, khúc mắc của họ để hoàn thành các thủ tục nhanh chóng.
Qua khảo sát trên, thấy rằng khách hàng đang đều nhận được sự hồi đáp, hỗ trợ kịp thời bởi tỷ lệ này của Công ty đang ở mức khá cao. Cụ thể, với 72% (với 61% tốt và 11% rất tốt) khách hàng đánh giá quy trình làm việc dễ dàng, tiện lợi ở mức tốt, 82% (với 66% tốt và 16% rất tốt) khách hàng đánh giá về vấn đề hỗ trợ
hoàn thành các thủ tục ở mức độ tốt và 62% (với 48% tốt và 14% rất tốt) khách hàng đánh giá vấn đề hỗ trợ giải quyết khiếu nại ở mức độ tốt.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Việc học hỏi kinh nghiệm từ các công ty lâu năm trong ngành đã giúp công ty MTL có quy trình làm việc tương đối hoàn chỉnh từ những ngày đầu thành lập. Với mong muốn không ngừng học hỏi, quy trình làm việc của công ty ngày càng hoàn thiện. Đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng,
Ngoài ra, mối quan hệ mật thiết với các cơ quan công quyền, tổ chức xã hội và các nhà cung cấp dịch vụ mua ngoài đã giúp quy trình làm việc của công ty được thực hiện một cách trơn tru, dễ dàng, linh hoạt với các trường hợp đặc biệt.
Biểu đồ 2.8: Đánh giá hệ thống thông tin liên lạc
Đơn vị: %
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhận xét:
Tương đồng với hệ thống tracking, hệ thống website của công ty không được đánh giá cao với tình hình hiện tại. 12% khách hàng đánh giá thông tin website không đầy đủ. Gây khó khăn trong quá trình tìm hiểu, sử dụng các dịch vụ tại công ty.
Ngoài ra việc website chỉ có một vài tính năng đơn giản, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chỉ số “dễ sử dụng” của website cũng
được đánh giá khá thấp (27%). Chỉ số này thực tế có thể cao hơn, vì trong đó có rất nhiều khách hàng quen không có nhu cầu sử dụng website công ty.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Môi trường công nghệ phát triển rất nhanh. Nếu công ty MTL cứ mãi ì ạch trong quá trình thay đổi, nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc, sẽ là điểm trừ rất lớn trong thời đại này. Không chắc có thể duy trì khách hàng cũ được mãi, vì thế các yếu tố để gia tăng khách hàng mới là điều cần được chú trọng cải thiện.
Bảng 2.6: Tỷ lệ sự trung thành của khách hàng
Đồng ý sử dụng lại dịch vụ của công ty
Đồng ý
Không đồng ý
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhận xét:
Kết quả khảo sát cho thấy lượng lớn khách hàng (lên tới 96%) có nhu cầu tái sử dụng dịch vụ của công ty.
Với chế độ ưu đãi cũng như các chiến dịch tích lũy điểm thưởng mà công ty đang sử dụng là những chiến dịch marketing khá tốt để xây dựng nhóm khách hàng trung thành.
Nhân tố ảnh hưởng kết quả:
Sự quay lại sử dụng dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ cả nhà cung cấp. Để đạt được tỉ lệ tốt này là tổng hòa của các yếu tố xung quanh, mỗi khách hàng sẽ có lý do riêng của mình khi muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty MTL.
Có thể là niềm vui khi được chăm sóc, hỏi han nhiệt tình. Cũng có thể là quy trình dễ dàng thuận lợi. Hoặc chất lượng dịch vụ phù hợp với yêu cầu của họ.
Kết luận:
Trong thời đại hội nhập và phát triển, Đảng và nhà nước không ngừng đưa ra các chính sách tốt để thúc đẩy tăng tính cạnh tranh của công ty trong nước. Bên cạnh đó, Việt Nam được xem là một đất nước hoà bình, ổn định về chính trị xã hội tạo rất nhiều thuận lợi cho các công ty phát triển.
Đây là các yếu tố hết sức quan trọng để công ty cung cấp dịch vụ giao nhận cũng như các công ty khác phát triển.