Thuật ngữ QoE (Quality of Experience) và QoS (Quality of Service) thường có thể sử dụng thay thế cho nhau nhưng thực tế là hai khái niệm khác nhau.
QoE ở đây được hiểu là chất lượng tổng thể của hệ thống theo quan điểm của người sử dụng.QoE là số đo chất lượng đầu cuối-tới-đầu cuối tại mức các dịch vụ từ phương diện đối tượng sử dụng và chỉ thị hệ thống đáp ứng các yêu cầu của người sử dụng tốt như thế nào. MOS là giá trị đo QoE, thường được sử dụng trong các phép đo đánh giá định tính để phân loại các tác động của nhiều loại suy giảm chất lượng dịch vụ đến cảm nhận của đối tượng sử dụng. Các giá trị đo chất lượng dịch vụ định lượng khác như các khoảng thời gian dịch vụ bị giảm chất lượng (ví dụ các giây giảm chất lượng, các giây bị lỗi, các giây không khả dụng..) cung cấp ít thông tin hơn nhưng dễ để tiến hành đo kiểm. QoE cũng đã được nghiên cứu và quy định chính thức trong ATIS IPTV Interoperability Forum (IFF), QoS Metric Task Force (QoSM).
QoS là số đo chất lượng tại mức gói xét từ khía cạnh mạng. QoS còn liên quan đến tập hợp các công nghệ (các cơ chế QoS) cho phép nhà quản lý mạng kiểm soát các tác động của tắc nghẽ đối với chất lượng ứng dụng cũng như xắp xếp các dịch vụ phân biệt thành các luồng lưu lượng mạng xác định hoặc cho đối tượng sử dụng đã được lựa chọn. Các số đo QoS có thể bao gồm các số đo lớp mạng như tỉ lệ mất gói, trễ hay rung pha.
Quá trình truyền tải tín hiệu video có chất lượng tương đương hoặc cao hơn so với tín hiệu video được truyền tải bởi các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền hiện có là điều kiện tiên quyết đối với việc cung cấp các dịch vụ IPTV. Các nhà quản lý mạng IPTV cần phải đảm bảo rằng mạng của họ hỗ trợ hệ thống QoS. QoS đối với mạng IPTV định rõ các nguồn tài nguyên và các tham số mạng cần thiết để đảm bảo chất lượng các luồng tín hiệu đa phương tiện không bị suy giảm khi qua mạng từ nguồn tới IPTVCD.
Nói chung, có mối liên hệ phi tuyến giữa QoE khi được đo theo MOS và nhiều tham số định tính lượng của chất lượng dịch vụ (ví dụ tốc độ bit. Tỉ lệ mất gói, trễ, độ khả dụng, vv…) như minh họa trong Hình 23.
Hình 23: Mố tương quan giữt QoE và QoS
Hình 24: Các yếu tố tác động tới QoE
Thông thường có nhiều số đo chất lượng mức dịch vụ (QoS) ảnh hưởng tới QoE tổng thể. Hình 2.2 minh họa các yếu tố tác động tới QoE. Mối quan hệ giữa QoE và các tham số chất lượng dịch vụ có được dựa trên kinh nghiệm. Khi xác định được mối quan hệ QoE/QoS, chúng ta có thể sử dụng tương quan này theo hai cách:
* Với một giá trị QoS cho trước, dự đoán QoE người sử dụng có thể có được * Với mức QoE mục tiêu, suy ra chất lượng lớp dịch vụ cần đạt
Để đảm bảo có được chất lượng dịch vụ thích hợp, cần đặt ra các mục tiêu QoE cho từng dịch vụ và bao hàm trong những giai đoạn ban đầu thiết kế mạng và các quá trình kỹ thuật mà ở đó các mục tiêu QoE này sẽ được chuyển thành các số đo định lượng chất lượng mức dịch vụ.
QoE là yếu tố quan trọng trong sự thành công trên thị trường của các dịch vụ triple-play, bao gồm cả IPTV. Người sử dụng không quan tâm đến việc nhà khai thác viễn thông làm cách nào để đạt được chất lượng dịch vụ. Vấn đề đối với họ là một dịch vụ có thể đáp ứng đến mức nào mong đợi của họ về tính hoạt động hiệu quả, độ khả dụng và dễ dàng sử dụng.
Trong các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của Bộ Thông tin và Tryền thông, chất lượng dịch vụ được định nghĩa “là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”. Định nghĩa này
tương đương với khái niệm QoE.