Phát triển là khuynh hƣớng vận động đã xác định về hƣớng của sự vật: hƣớng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn (Giáo trình triết học, 2012. Nhà xuất bản giáo dục). Dựa vào quan điểm có thể xây dựng các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của HĐNHBL nhƣ sau:
1.2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá xu hướng phát triển về quy mô:
a. Tốc độ tăng trƣởng doanh thu: Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu hoạt động bán lẻ năm nay so với năm trƣớc tăng bao nhiêu %
DTHĐBL kỳ này Ờ DTHĐBL kỳ trƣớc
Tốc độ tăng DTHĐBL = * 100
DTHĐBL kỳ trƣớc
b. Tỷ trọng của từng loại DTHĐBL: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ từng loại trên tổng doanh thu dịch vụ ngoài tắn dụng qua các năm:
Tỷ trọng của từng loại Doanh thu DTHĐBL từng loại
DTHĐBL /Tổng DTHĐBL = *100
Tổng Doanh thu DTHĐBL
c. Tỷ suất lợi nhuận HĐBL: Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận do hoạt động bán lẻ mang lại so với tổng lợi nhuận hoạt động ngân hàng qua các năm.
DTHĐBL / Tổng LN HĐNH = * 100
Tổng LNHĐNH.
d. Tỷ trọng doanh thu HĐBL/ tổng doanh thu HĐNH:
Chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm.
Tỷ trọng Doanh thu DTHĐBL
DTHĐBL / tổng DTHĐNH = *100 Tổng doanh thu HĐNH
e. Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so các ngân hàng khác trong cùng hệ thống.
f. Tỷ trọng doanh thu HĐBL so với các ngân hàng khác trên địa bàn. g. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng sử dụng, tiêu chắ đánh giá sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL:
Số lƣợng sản phẩm là một tiêu chắ để đánh giá sự chất lƣợng sản phẩm thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ đƣa ra đƣợc thị trƣờng chấp nhận và tin tƣởng sử dụng. Vì vậy, số lƣợng sản phẩm càng nhiều và đối tƣợng khách hàng sử dụng càng đa dạng cũng là một trong những tiêu thức đánh giá sự phát triển về chiều sâu của sản phẩm dịch vụ. Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng thắch ứng đƣợc với thị trƣờng.
h. Hệ thống kênh phân phối
1.2.5.2. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu
a. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ HĐNHBL phát triển về chiều sâu:
Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ắch cho khách hàng, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Hoàn thiện chất lƣợng chủ yếu gia tăng tiện ắch của khách hàng, tập trung vào nhóm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng.
1.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNHBL từ các nƣớc trên thế giới và bài học đối với Việt Nam: bài học đối với Việt Nam:
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của một số nước : 1.3.1.1. Ở Singapore:
Standard Charterer là ngân hàng ở Singapore thành công về kinh doanh bán lẻ, ngân hàng đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay đã có hơn 60% giao dịch ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm để phát triển bán lẻ: Hệ thống chi nhánh rộng lớn, thành lập mạng lƣới, kênh phân phối tự động.
1.3.1.2. Ở Nhật Bản:
Các chuyên gia về Ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật bản là hệ thống cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chắnh trị. Vì vậy các Ngân hàng nƣớc ngoài gặp khó khăn khi tiếp cận hoạt động tài chắnh tại nƣớc này. Tuy nhiên CitiBank chi nhánh ở Nhật đã có cách tiếp cận riêng rất có hiệu quả. Đó chắnh là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ: sản phẩm đa dạng, chất lƣợng vƣợt trội, số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo là chìa khóa thành công của Citibank. Bài học kinh nghiệm: Chiến lƣợc tiếp thị năng nổ với tiềm lực tài chắnh vững mạnh, vị trắ các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cƣ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh các sản phẩm, dịch vụ NHBLẦ, có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức mạnh tài chắnh bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuyếch trƣơng tiềm lực tài chắnh của mình.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của các NHTM Việt Nam:
Để bắt kịp với xu hƣớng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu hƣớng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Là một thị trƣờng còn nhiều tiềm năng với số lƣợng dân cƣ đông đúc, theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam đến hết năm 2013 có khoảng 14% ngƣời dân có tài khoản ngân hàng trong khi thu nhập của ngƣời dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trƣởng tốt, đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ NHBL, nếu các NHTM trong nƣớc không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, tăng thị phần của mình sẽ
rất dễ bị các ngân hàng nƣớc ngoài đánh bại ngay trên sân nhà. Hiện đã có 3 Ộđại giaỢ trong lĩnh vực ngân hàng tham gia vào thị trƣờng bán lẻ ở Việt Nam là Citibank, HSBC và Standard Charterer. Với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chắnh lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn họ sẽ phát triển không ngừng trên thị trƣờng tài chắnh Việt Nam. Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn.
Từ các bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của các nƣớc, tuy điều kiện kinh tế, môi trƣờng kinh doanh, môi trƣờng pháp lý, điều kiện chắnh trị không giống nhau nhƣng qua đó các NHTM Việt Nam cũng phần nào rút ra đƣợc bài học cho mình:
+ Nên tập trung vào đối tƣợng khách hàng từ độ tuổi 18-50 tuổi, bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, là phân đoạn khách hàng tiềm năng theo độ tuổi. Trong đó cần chia thành các giai đoạn tuổi khác nhau để xây dựng những sản phẩm phù hợp.
+ Mở rộng mạng lƣới và đa dạng hóa kênh phục vụ khách hàng. Ứng dụng công nghệ vào cung ứng dịch vụ ngân hàng nhƣ : internetbanking, mobibanking, ngân hàng di động (ATM, POSẦ) tạo nhiều tiện ắch và thuận tiện hơn cho khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Tập trung nghiên cứu, thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, từng vùng cụ thể.
+ Tăng cƣờng các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, cũng cố và phát triển thƣơng hiệu để tạo niềm tin từ khách hàng trong quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ
1.4. Kết luận Chƣơng 1
Chƣơng 1 của luận văn đã khái quát lên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các đặc điểm vai trò và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của các ngân hàng. Các nội dung trình bày tại chƣơng 1 của luận văn là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chƣơng tiếp theo của luận văn.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu:
2.1.1. Phương pháp so sánh:
Phƣơng pháp so sánh (so sánh theo thời gian, theo cơ cấu sản phẩm dịch vụ, theo từng đối tƣợng khách hàng sử dụng DVNHBL) để xác định xu hƣớng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tắch, trên cơ sở đó đánh giá xu hƣớng phát triển, điểm yếu của DVNHBL tại Chi nhánh.
Nguồn số liệu để thu thập: nguôn số liệu thứ cấp và tắnh toán từ:
+ Những số liệu đã công bố của các cơ quan Thống kê Trung ƣơng, các Quyết định, chiến lƣợc của Ngân hàng Nhà nƣớc, và số liệu các năm từ 2012 Ờ 2013 của BIDV , BIDV Quảng Nam.
+ Từ các tài liệu về tài chắnh ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketing ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạt động ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàngẦTừ các tạp chắ, báo chắ chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã đƣợc công bố: Thời báo Tài chắnh, Thời báo Ngân hàngẦ
+ Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Nam (Vietcombank, VietinBank, BIVD, SHB, OCB, ACBẦ)
+ Từ các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam.
+ Từ các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và các thông tin đăng tải trên các website của Ngân hàng nhà nƣớc, các ngân hàng thƣơng mại, các tạp chắ chuyên ngành, báo chắ nƣớc ngoài.
+ Thu thập các thông tin, tƣ liệu từ các Website nhƣ: www.sbv.gov.vn/
www.bidv.com.vn/
www.thoibaonganhang.vn/ www.tapchitaichinh.vn/
www.markSetingvietnam.net www.quangnam.gov.vn
Phƣơng pháp xử lý số liệu: Phƣơng pháp so sánh, phân tắch so sánh số liệu qua các năm, giữa các ngân hàng trên địa bàn, giữa các chi nhánh trong hệ thống. Để rút ra đƣợc thị phần bán lẻ của Chi nhánh đang nắm giữ, tỷ lệ phát triển so với toàn ngành, điểm mạnh điểm yếu trong cơ cấu tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánhẦ
2.1.2. Phương pháp dự báo thống kê
Dự báo là việc xác định các thông tin chƣa biết có thể xảy ra trong tƣơng lai của hiện tƣợng đƣợc nghiên cứu dựa trên cơ sở những số liệu thống kê trong những giai đoạn đã qua. Dự báo sự biến động các chỉ tiêu nghiên cứu nhƣ: Số lƣợng khách hàng, thị trƣờng khách hàng, số lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Thống kê là thống kê số liệu về tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh, của hệ thống BIDV và của các Ngân hàng trên địa bàn gồm: Doanh số, qui mô (thị phần) hoạt động, thu nhập từ hoạt động bán lẻ so với tổng thu từ hoạt động Ngân hàng, chiều hƣớng phát triển, cơ cấu sản phẩm, cơ cấu thu nhập, Ầ
Nguồn số liệu dự báo thống kê đƣợc thu thập từ các nguồn sau:
+ Nguồn số liệu thứ cấp: đƣợc tổng hợp thông qua báo cáo hoat động kinh doanh cùa BIDV Quảng Nam, số liệu kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn từ các báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng nhà nƣớc, số liệu thống kê hoạt động bán lẻ của hệ thống ..
Phƣơng pháp xử lý số liệu: Thống kê số liệu thu thập đƣợc trên cơ sở đó rút ra đƣợc xu hƣớng và nhận định xu hƣớng của dịch vụ bán lẻ của toàn ngành và của Chi nhánh BIDV Quảng Nam.
2.1.3. Phương pháp điều tra:
phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, từ đó rút ra đƣợc nhu cầu của khách hàng là gì, xu hƣớng của khách hàng, nhƣợc điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần khắc phục. Với phƣơng pháp này đƣợc thực hiện dựa trên bảng hỏi đƣợc xây dựng bởi Ban phát triển sản phẩm của BIDV, bảng hỏi điều tra đƣợc thực hiện hằng năm nhằm khảo sát nhu cầu của khách hàng , mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Số liệu thu thập điều tra: Phạm vi điều tra: chọn ngẫu nhiên mỗi địa điểm 20 khách hàng cá nhân, gồm 06 địa điểm: Phòng KHCN, phòng giao dịch 562, Phòng giao dịch Chu Lai, phòng giao dịch Điện Bàn, Phòng giao dịch Điện Nam Ờ Điện Ngọc và Phòng giao dịch Hội An.
Phƣơng pháp xử lý số liệu: Tổng hợp các ý kiến đánh giá, từ đó rút ra đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ của BIDV. Những sản phẩm cần loại bỏ do không phù hợp, những sản phẩm cần tăng cƣờng đẩy mạnh, và những sản phẩm cần cải tiến để nâng cao độ hài lòng của khách hàng.
2.1.4. Phương pháp phân tắch tổng kết kinh nghiệm:
Là phƣơng pháp sử dụng các thành quả trong quá khứ để đúc kết kinh nghiệm cho hiện tại.
Nguồn số liệu: các tài liệu về Marketing, về chất lƣợng dịch vụ, các bài học kinh nghiệm từ các bài báo đƣợc đăng tải trên thời báo ngân hàng, tạp chắ của BIDV, và một số trang web về tài chắnh Ngân hàngẦ.
Phƣơng pháp xử lý số liệu: kế thừa các công trình nghiên cứu, các bài báo, các chýõng trình hội thảo về DVNHBL để đúc kết kinh nghiệm, kế thừa những giải pháp phù hợp với thực tế hoạt động tại chi nhánh
2.2. Tóm tắt chƣơng 2:
Chƣơng 2 là đƣa ra những cơ sở để thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ờ CHI NHÁNH QUẢNG
NAM
3.1. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam: Nam:
3.1.1. Khái quát chung:
Quảng Nam là tỉnh thuộc vùng duyên hải Miền trung, toàn tỉnh có 02 thành phố và 16 huyện, với 244 đơn vị hành chắnh cấp xã và thị trấn. Quảng Nam nằm trong vùng trọng điểm kinh tế Miền trung, phắa Bắc giáp thành phố Đà Nẵng, phắa Nam giáp khu kinh tế Dung Quốc. Có sân bay, cảng biển, đƣờng xuyên Á nên rất thuận lợi cho việc giao lƣu phát triển kinh tế xã hội và có tầm quan trọng an ninh Quốc phòng.
Quảng Nam có bờ biển dài, hệ thống song ngòi phong phú, có rất nhiều phong cảnh đẹp và di tắch lịch sử nổi tiếng đƣợc công nhận rộng rãi trên thế giới. Là địa phƣơng có tiềm năng lớn về du lịch văn hóa với thiên nhiên đa dạng, độc đáo và nguyên vẹn vẫn đang đƣợc bảo vệ và quản lý tƣơng đối tốt. Nổi bậc là sở hữu hai di sản văn hóa thế giới : Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An. Tại đây còn có hơn 200 công trình văn hóa, di tắch lịch sử đƣợc phát hiện. Dọc theo hành lang duyên hải là những bãi biển đẹp kế tiếp nhau chắnh là nguồn tài nguyên thiên nhiên quý giá cho phép khai thác kinh tế quy mô lớn. Trên địa bàn đã xây dựng các khu công nghiệp lớn nhƣ: Khu công nghiệp Điện Nam Ờ Điện Ngọc, Khu Công nghiệp Tam Hiệp, Khu kinh tế mở Chu Lai..
Với điều kiện mội trƣờng hoạt động có nhiều thuận lợi, cùng với lợi thế về thƣơng hiệu BIDV sẵn có, Năm 1994 BIDV Quảng Nam đƣợc thành lập và đã khẳng định vị thế một ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhà nƣớc lớn trên địa bàn Quảng Nam, với hoạt động chắnh phục vụ thi công xây lắp góp phần phát triển hạ tầng của địa phƣơng. Trong vòng 10 năm trở lại đây, cùng với xu hƣớng cạnh tranh
của ngành ngân hàng, BIDV Quảng Nam chuyển dịch cơ cấu phục vụ đa dạng các thành phần kinh tế. Và hiện nay là đẩy mạnh phục vụ khách hàng là DNNVV và cá nhân với các sản phẩm thiết thực đa dạng.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
Tổng số cán bộ nhân viên tại Chi nhánh là 117 ngƣời, gồm 05 phòng giao dịch trực thuộc và 9 phòng, tổ nghiệp vụ. Sơ đồ bộ máy tổ chức đƣợc bố trắ nhƣ Hình 3.1: Phòng: + Tài chắnh kế toán + Kế hoạch tổng hợp + Tổ Điện toán Phòng: + Quản lý rủi ro Phòng: + Quản trị tắn dụng + Quản lý và dịch vụ kho quỹ + Giao dịch khách hàng Phòng: + Khách hàng doanh nghiệp + Khách hàng Cá nhân Phòng giao dịch: + Phan Chu Trinh + Chu Lai + Điện Bàn + Hội AN + Điện Nam Ờ Điên Ngọc KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHỐI ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC PHÓ GIÁM ĐỐC