Dƣới sự cạnh tranh có thể đƣợc nói là khốc liệt trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng có cơ hội nhiều hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, từ đó lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng sẽ thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần. Do đó, một yêu cầu hết sức quan trọng đặt ra trong chiến lƣợc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là phải có chắnh sách chăm sóc khách hàng thật tốt.
Chi nhánh cần chú trọng thƣờng xuyên nâng cao phong cách giao dịch và chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp, các giao dịch viên tại quầy giao dịch, tất cả đều phải hƣớng đến mục tiêu vì khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng từ khách hàng vãng lai, khách hàng tiền gửi, khách hàng dịch vụ, khách hàng tắn dụng đều đƣợc nhân viên ngân hàng chăm sóc tốt.
Chi nhánh cần tiếp tục triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thân thiết nhƣ các chƣơng trình tặng quà nhân ngày sinh nhật, Lễ, Tết, các chƣơng trình cung cấp dịch vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu nhƣ thu hộ tiền mặt tại nhà nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó và hợp tác lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến các quy trình giao dịch hiện có, bố trắ mô hình giao dịch phù hợp nhằm rút ngắn thời gian xử lý các giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời hạn chế thấp nhất các rủi ro tác nghiệp.
Chi nhánh nên tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng với phƣơng châm Ộgiữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mớiỢ đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho chi nhánh, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
Trong thời gian qua, BIDV đã xây dựng các quy định về phong cách giao dịch và không gian làm việc, hay các bộ quy tắc ứng xử của nhân viên, trong đó quy định từng chi tiết nhƣ cách chào hỏi, cách tiếp xúc với khách hàng, các tác phong của cán bộ ngân hàng tới các chế tài xử lý vi phạm của nhân viên, các quy định với
cán bộ từ cán bộ bảo vệ, tiếp tân đến giao dịch viên. Chi nhánh cần tiếp tục tổ chức đào tạo, triển khai các quy định này tới tất cả đội ngũ nhân viên ngân hàng, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát, thực hiện các chế tài xử lý theo quy định nhằm đảm bảo cán bộ nhân viên chi nhánh tuân thủ đúng các quy định đƣợc đề ra.
4.3.2.5. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ và phục vụ trọn gói:
Thƣờng xuyên thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò thị trƣờng để thiết kế các gói sản phẩm kết hợp, các gói sản phẩm đặc trƣng và phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau. Các gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với thẻ visa, master, hoặc gói sản phẩm tiền vay kết hợp với sản phẩm BSMS, IBMB. Đây là một trong những giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển nền khách hàng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiết giảm chi phắ quảng cáo.
Để phát triển các gói dịch vụ, BIDV có thể lấy dịch vụ tắn dụng làm cầu nối, ƣu tiên phát triển lựa chọn những khách hàng có quan hệ tắn dụng để bán chéo các sản phẩm, tiến tới phát triển mô hình phục vụ trọn gói. Để đáp ứng điều đó, BIDV phải có một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, có tắnh cạnh tranh về số lƣợng, chất lƣợng, chắnh sách phắ.
Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với các đơn vị nhƣ điện lực, trung tâm viễn thông nhằm khai thác cơ sở hạ tầng, phát triển các dịch vụ thu hộ cƣớc phắ. 4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dƣới sức cạnh tranh của hơn 20 chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng đƣợc cung cấp đa dạng, phong phú. Chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách cụ thể. Chi nhánh cần xác định nhóm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tắn dụng và dịch vụ thẻ là những dịch vụ trọng tâm, mang lại nguồn thu chắnh cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán, WU, bảo hiểm là những dịch vụ cần phải mở rộng thị phần chiếm lĩnh thị trƣờng; hay nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ IBMB, thanh toán hóa đơn, Bankplus là những dịch vụ trong
giai đoạn triển khai thắ điểm. Từ đó, chi nhánh sẽ xây dựng đƣợc các chắnh sách giá phắ, chắnh sách tiếp thị, phân phối đối với từng sản phẩm dịch vụ trên.
Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ phải đi cùng với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp. Chi nhánh nên thay đổi quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đƣợc giao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh và tăng trƣởng lợi nhuận.
Chi nhánh cần tận dụng các nguồn lực bên trong, bên ngoài, chi nhánh cần thu thập các ý kiến của khách hàng, nhằm nắm bắt kịp thời những nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ những phàn nàn của các khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Nguồn lực bên trong ngân hàng chắnh là đội ngũ các cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nguồn lực bên ngoài có thể là chuyên gia, các công ty nghiên cứu thị trƣờng.
4.3.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn:
Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ quan trọng hàng đầu, đóng góp hơn 80% trong thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của chi nhánh. Để đẩy mạnh phát triển hơn nữa dịch vụ huy động vốn, cần thực hiện các giải pháp sau:
Chi nhánh cần thực hiện các cuộc khảo sát thị trƣờng, xác định nhóm khách hàng tiềm năng và tìm hiểu nhu cầu dịch vụ tiền gửi của các khách hàng, để đề ra các chắnh sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh việc mở rộng quy mô khách hàng, thực hiện các chắnh sách chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn bằng các hình thức sẵn có nhƣ các chƣơng trình tiết kiệm dự thýởng, tiết kiệm tắch lũy, tiết kiệm bảo lộc. Phát triển phong phú linh hoạt các kỳ hạn gửi và phýõng thức rút lãi nhƣ hàng tháng, hàng quý. Đề xuất các cải tiến quy trình huy động vốn theo hƣớng đơn giản thuận tiện an toàn cho ngân hàng và khách hàng.
Chi nhánh cần phân công một đội ngũ cán bộ thực hiện theo dõi sát sự biến động trên thị trƣờng, những chắnh sách của các đối thủ cạnh tranh để có những biện
pháp ứng xử thắch hợp. Kết hợp chặt chẽ công tác huy động vốn với hoạt động tắn dụng và dịch vụ để có chắnh sách ứng xử với khách hàng phù hợp, nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Tiếp tục triển khai các chƣơng trình marketing, các chƣơng trình quảng bá sản phẩm huy động vốn trên các kênh thông tin đại chúng để thu hút khách hàng.
4.3.3.2 Đối với dịch vụ tắn dụng:
Mục tiêu hoạt động tắn dụng của Chi nhánh là tăng trƣởng an toàn, bền vững, tài sản đảm bảo có tắnh pháp lý và thanh khoản cao, phát triển tắn dụng kết hợp bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Do đó, Chi nhánh cần thực hiện chỉ đạo, quán triệt chặt chẽ đến tất cả các cán bộ làm công tác tắn dụng đảm bảo thực hiện mục tiêu đã đề ra.
Căn cứ quy định cho vay hiện hành, quy định tại từng sản phẩm bán lẻ cụ thể, Chi nhánh cần chỉ đạo các phòng nghiệp vụ thực hiện cho vay đúng bản chất của sản phẩm, tuyệt đối không vận dụng quy định của sản phẩm cho vay không đúng đối tƣợng, không đúng mục đắch, không đúng kỳ hạn.
Chi nhánh cần xác định trong các sản phẩm tắn dụng bán lẻ, sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở và cho vay tiêu dùng tắn chấp là các sản phẩm chủ đạo phát triển trong thời gian tới. Định kỳ hạn trả nợ phù hợp với nguồn thu nhập của khách hàng nhằm thu hút khách hàng vay vốn.
Thực hiện nghiên cứu đơn giản hóa hồ sơ vay vốn, tạo sự thuận lợi cho ngƣời vay tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng nhƣng vẫn đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật, quy trình nghiệp vụ của BIDV, thực hiện rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay. Để làm điều đó, Chi nhánh cần có các giải pháp tạo sự phối hợp tốt giữa các bộ phận nhằm rút ngắn thời gian cấp tắn dụng bán lẻ trong khi vẫn bảo đảm tuân thủ đầy đủ quy định về cấp tắn dụng bán lẻ và an toàn trong hoạt động tắn dụng bán lẻ. Do các khoản cho vay bán lẻ có đặc điểm là khách hàng thƣờng yêu cầu thời gian xử lý khoản vay nhanh và giải ngân ngay sau khi ký kết hợp đồng, vì vậy Chi
nhánh có thể quy định ƣu tiên xử lý trƣớc đối với các khoản vay bán lẻ tại các bộ phận liên quan.
Chi nhánh cần chủ động thƣờng xuyên đào tạo các cán bộ liên quan đến tắn dụng bán lẻ nắm vững quy định, quy trình, thành thạo tác nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng hoạt động của Hội đồng tắn dụng, thƣờng xuyên tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát trƣớc, trong và sau khi cho vay; đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đắch, hiệu quả cao, đôn đốc trả nợ đúng hạn, cƣơng quyết thu hồi các khoản nợ quá hạn, không để phát sinh nợ khó đòi, lãi treo mới. Đối với khách hàng đã có quan hệ với BIDV, phân công cán bộ quan hệ khách hàng quản lý khách hàng, nắm rõ thông tin về khách hàng và các quan hệ tiền gửi tiền vay của khách hàng, khả năng tài chắnh của khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu tài chắnh cá nhân của khách hàng và có cơ sở xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, an toàn. Thực hiện tƣ vấn cho các khách hàng trong hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng từ đó để nâng cao hiệu quả của khoản vay.
Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh thu hồi nợ tồn đọng, thành lập tổ chịu trách nhiệm thu hồi nợ xấu. Thƣờng xuyên đánh giá phân loại nợ nhóm 2, xác định nguyên nhân để có biện pháp hạn chế phát sinh nợ nhóm 2, đồng thời hạn chế chuyển nợ nhóm 2 thành nợ xấu tiềm ẩn. Đối với các khách hàng đã và đang có nợ xấu, chi nhánh cần phân công cán bộ kiểm soát cụ thể từng khách hàng, đôn đốc khách hàng trả nợ, đề xuất các biện pháp lộ trình thu hồi nợ xấu của từng khách hàng. Đối với nợ xấu có tài sản đảm bảo, chi nhánh thực hiện rà soát tắnh pháp lý, giá trị, biện pháp quản lý tài sảnẦ và kiên quyết giải quyết theo quy định tại hợp đồng thế chấp để thu hồi nợ.Chi nhánh cần nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định tắn dụng và kiểm soát chặt chẽ hơn đối với trƣờng hợp cho vay bảo đảm bằng tài sản của bên thứ ba.
Chi nhánh chủ động tổ chức các chƣơng trình hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm tắn dụng bán lẻ, tổ chức phối hợp bán chéo, bán kèm các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tối đa nhu cầu tài chắnh của khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và gia tăng hiệu quả hoạt động.
Chi nhánh cần có quy định phối hợp giữa các phòng, cụ thể là cơ chế phối hợp giữa bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để triển khai bán các sản phẩm tắn dụng bán lẻ cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp có quan hệ với BIDV đặc biệt là cán bộ chủ chốt của doanh nghiệp.
Chi nhánh cần mở rộng mối quan hệ với các trung tâm giao dịch bất động sản, các cơ quan chức năng trên địa bàn nhằm cập nhật thông tin về bất động sản kịp thời và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tắn dụng bán lẻ đến các cá nhân đang sở hữu những tài sản có giá trị.
4.3.3.3. Đối với các dịch vụ bán lẻ 4.3.3.3.1. Dịch vụ thẻ 4.3.3.3.1. Dịch vụ thẻ
Với đặc điểm của dịch vụ thẻ, nguồn thu chủ yếu mang lại từ những khách hàng lâu năm, thì tốc độ tăng trƣởng chậm của thẻ tắn dụng và thẻ ghi nợ tại Chi nhánh nhƣ hiện nay ảnh hƣởng mạnh tới nền khách hàng về lâu dài, Chi nhánh cần có những kế hoạch triển khai mở rộng nền khách hàng dịch vụ thẻ quyết liệt hơn để đảm bảo có nền khách hàng ổn định, có nguồn thu phắ dịch vụ thẻ ổn định lâu dài. Ngày nay, đối tƣợng sử dụng thẻ ngày càng đa dạng và dần dịch chuyển sang giới trẻ, sinh viên, học sinh. Thẻ đối với giới trẻ không những là phƣơng tiện thanh toán, sử dụng trong sinh hoạt hàng ngày mà còn là phƣơng tiện thể hiện phong cách, đẳng cấp của họ, do đó chi nhánh cần chú trọng nhóm khách hàng này để phát triển dịch vụ thẻ.
Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc cung cấp dịch vụ đổ lƣơng cho các doanh nghiệp, tiếp cận mở thẻ cho sinh viên của các trƣờng cao đẳng, đại học trên địa bàn. Mở rộng các tiện ắch đi kèm cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ dịch vụ hạn mức thấu chi tắn chấp, thanh toán hóa đơn qua ngân hàng. Đối với dịch vụ ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/7 nhƣ cam kết với khách hàng. Phân công bộ phận trực thƣờng xuyên kiểm tra các tình trạng hoạt động của máy ATM, xử lý kịp thời các tình huống.
Chi nhánh cần chú trọng nâng cao chất lƣợng chăm sóc các khách hàng chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng là cơ sở cạnh tranh, đảm bảo tắnh kịp thời khi khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thƣờng xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin về khách hàng, linh hoạt trong áp dụng các chắnh sách của Hội sở chắnh đối với từng đối tƣợng khách hàng.
Cuối cùng, Chi nhánh cần tăng cƣờng công tác trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm với Hội sở chắnh và các chi nhánh có cùng điều kiện phát triển
4.3.3.3.2 Dịch vụ thanh toán
Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, kết hợp dịch vụ thanh toán với các sản phẩm dịch vụ tắn dụng bán lẻ, huy động vốn. Hiện trên hệ thống BIDV, có trên 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ. Chi nhánh cần để tiếp cận, tiếp thị khách hàng là các đại lý, các đối tác của các khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ này để thực hiện giao dịch chuyển tiền tại Chi nhánh
4.3.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tƣợng sử dụng dịch vụ phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hƣớng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là một dịch vụ chủ lực, đƣợc triển khai rộng rãi đối với tất cả các đối tƣợng khách hàng.
Tập trung khai thác các đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ nhóm khách hàng trẻ, trình độ dân trắ cao, sống tại khu vực đô thị và đã các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của BIDV. Tắch cực giới thiệu những tắnh năng hữu ắch của các dịch vụ ngân hàng điện tử cho các cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp, trƣờng học,