4.1 Chớnh sỏch sản phẩm dịch vụ
4.1.1 Lập kế hoạch và sỏng tạo dịch vụ:
Dịch vụ thường được chỳng ta nghĩ đến như một “sự trỡnh diễn” hơn là một “cỏi gỡ đú” cụ thể. Chớnh vỡ thế, chỳng ta sẽ mong chờ một sự trải nghiệm, một cảm giỏc, v.v. hơn là sự sở hữu một thứ tài sản. Vỡ vậy, sự sỏng tạo ra cỏc dịch vụ mới là khụng cú giới hạn. Tuy nhiờn, đõy lại là một thỏch thức cho cỏc nhà quản lý, bởi họ phải đảm bảo duy trỡ được sự tập trung cao vào khỏch hàng tại mọi nơi
mọi lỳc trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ. Điều đú đũi hỏi sự phối hợp ăn ý của cỏc bộ phận khỏc nhau trong doanh nghiệp.
Hỡnh 4-1 Lập kế hoạch và sỏng tạo dịch vụ
Bài tập:
Lờn kế hoạch dịch vụ thức ăn nhanh:
Tạp chớ Khỏch sạn là một tạp chớ về ngành dịch vụ nhà hàng – khỏch sạn, đang
4.1.2. Nhận dạng và phõn loại dịch vụ bổ sung:
Hầu hết cỏc doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ đều cung cấp cho khỏch hàng một gúi lợi ớch bao gồm sản phẩm cốt lừi và cỏc dịch vụ hỗ trợ. Cỏc dịch vụ hỗ trợ
Mục tiờu và nguồn lực của doanh nghiệp
Phõn tớch thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh
Bỏo cỏo tài sản marketing
• Danh mục khỏch hàng
• Hiểu biết về thị trƣờng
• Kỹ năng thực hiện marketing
• Dũng sản phẩm
• Chiến lƣợc định vị
• Danh tiếng của thƣơng hiệu
Khỏi niệm marketing dịch vụ
• Lợi ớch cho khỏch hàng - Sản phẩm cốt lừi - Dịch vụ bao quanh - Kiểu và mức độ dịch vụ