- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường trước cỏc ngoại lệ và phỏt triển cỏc kế hoạch và hướng dẫn cho điều này từ
4.7.4Phong cỏch lónh đạo và văn húa dịch vụ:
2. Lý thuyết mắt xớch về MTDV (của Mary Jo Bitner):Kớch thớch
4.7.4Phong cỏch lónh đạo và văn húa dịch vụ:
Văn húa dịch vụ được định nghĩa: là sự chia sẻ nhận thức về cỏi gỡ là quan trọng trong 1 tổ chức và là sự chia sẻ cỏc giỏ trị và niềm tin về tại sao những điều đú lại quan trọng.
Ở cỏc DN cú văn húa DN cao, toàn bộ tổ chức hiểu rằng tập trung vào tuyến trước là mục tiờu sống cũn của DN. Cỏc nhà quản trị cấp cao cựng tham gia hoạt động với nhõn viờn tuyến trước và giao tiếp với khỏch hàng.
Lónh đạo DN sử dụng nhiều cụng cụ và cỏc nỗ lực truyền thụng để tạo ra văn húa DN, từ việc đào tạo cho đến việc đưa ra cỏc quy tắc chung và tổ chức cỏc sự kiện của DN.
4.7.5.Tỡm kiếm sự hiệp lực trong quản lý dịch vụ:
Lónh đạo cấp cao Lónh đạo cấp trung Tuyến trước Khỏch hàng Tuyến trước Lónh đạo cấp cao và cấp trung hỗ trợ tuyến trước Giao tiếp dịch vụ
Một DN dẫn đầu về dịch vụ là DN:
– cung cấp dịch vụ cú giỏ trị và chất lượng và chớnh sỏch marketing vượt trội hơn hẳn đối thủ
– là một tổ chức cú uy tớn, đạo đức kinh doanh và đi đầu trong việc ứng dụng cụng nghệ.
– được nhận xột là DN tạo cho người lao động cơ sở làm việc tốt nhất, cú cỏc chớnh sỏch nhõn sự dẫn đầu ngành
– cú những nhõn viờn trung thành, năng suất cao và hướng tới khỏch hàng.
Để trở thành DN dẫn đầu đũi hỏi một đội ngũ lónh đạo giỏi, cú năng lực và cú sự hiệp lực giữa cỏc đơn vị trong DN: marketing, nhõn sự, và sản xuất, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.
Chức năng marketing trong việc hiệp lực quản lý dịch vụ: Đỏnh giỏ và lựa chọn khỳc thị trường mục tiờu
Nghiờn cứu nhu cầu và sở thớch của khỏch hàng trong mỗi khỳc thị trường Nghe ngúng quan sỏt cỏc chào hàng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nhận
diện đặc điểm chủ yếu của họ, mức chất lượng và chiến lược của đối thủ trờn thị trường
Thiết kế sản phẩm cốt lừi đỏp ứng được nhu cầu của khỳc thị trường mục tiờu và đảm bảo tương đương hoặc vượt cỏc chào hàng của đối thủ
Chiến lược sản xuất và hệ thống chuyển giao dịch vụ
Lũng trung thành
Sự thỏa món Năng suất Nhõn viờn & chất lượng
đầu ra Năng lực Chất lượng dịch vụ Khỏi niệm dịch vụ Giỏ trị dịch vụ Thị trường mục tiờu Khỏch hàng Thỏa món Trung thành
Doanh thu tăng
Sinh lợi nhuận
Thiết kế chỗ làm việc
Thiết kế cụng việc/ quyền ra quyết đinh Lựa chọn và phỏt triển Phần thưởng và ghi nhận Thụng tin và truyền thụng Cụng cụ thớch hợp để phục vụ khỏch hàng Nõng cao chất lượng và năng suất cho chất lượng dịch vụ cao hơn và chi phớ thấp hơn Giỏ trị hấp dẫn Thiết kế dịch vụ và chuyển giao đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng mục tiờu
Giỏ trị suốt đời Ở lại
Tiếp tục mua sắm Giới thiệu
Lựa chọn và tạo ra cỏc dịch vụ hỗ trợ làm tăng thờm giỏ trị cho sản phẩm và làm khỏch hàng thuận tiện mua sắm
Cộng tỏc với nhõn viờn sản xuất trong việc thiết kế toàn bộ quỏ trỡnh dịch vụ để đảm bảo tớnh “thõn thiện” với khỏch hàng và đỏp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ
Định giỏ phản ảnh được chi phớ, chiến lược cạnh tranh và độ nhạy cảm của khỏch hàng đối với cỏc mức giỏ khỏc nhau
Đặt địa điểm và lờn kế hoạch chào bỏn dịch vụ sao cho phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng
Phỏt triển chiến lược truyền thụng phự hợp để truyền đạt thụng tin tới khỏch hàng tiềm năng
Phỏt triển cỏc tiờu chuẩn hoạt động, dựa trờn nhu cầu và kỳ vọng của khỏch hàng, để tạo ra và đo lường mức chất lượng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảo đảm cỏc nhõn viờn đều hướng tới khỏch hàng, hiểu được vị trớ trờn thị trường mà DN nhắm tới và kỳ vọng của khỏch hàng đối với cỏc hoạt động của mỡnh.
Tạo ra cỏc chương trỡnh trao thưởng và củng cố lũng trung thành của khỏch hàng
Tổ chức nghiờn cứu để đỏnh giỏ sự thỏa món của khỏch hàng sau chuyển giao và những yờu cầu nõng cao chất lượng hoặc yờu cầu thay đổi của khỏch hàng.
Chức năng sản xuất trong hiệp lực quản trị dịch vụ:
Chịu trỏch nhiệm cho phần lớn quỏ trỡnh tạo ra và chuyển giao dịch vụ, cả ở tuyến trước và tuyến sau
Cú được cỏc nguyờn liệu cần thiết, bảo dưỡng mỏy múc và thiết bị Quản lý khả năng cung ứng theo thời gian
Chuyển đầu vào thành đầu ra một cỏch hiệu quả Chức năng nhõn sự trong hiệp lực quản trị dịch vụ:
Dũng nhõn sự (human resource flow): đảm bảo đỳng số lượng người và cú năng lực thớch hợp sao cho phự hợp với chiến lược dài hạn của DN. Bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, phỏt triển sự nghiệp và thăng tiến.
Hệ thống cụng việc (work system): tất cả cỏc nhiệm vụ liờn quan đến tổ chức con người, thụng tin, thiết bị và cụng nghệ tạo ra dịch vụ của DN Hệ thống trao thưởng (reward system): gửi cỏc thụng điệp tới nhõn viờn về
cỏi mà DN đang cố gắng tạo ra và duy trỡ, đặc biệt là về thỏi độ và hành vi. Phần thưởng mang tớnh chất tài chớnh hoặc khụng (sự ghi nhận)
Ảnh hưởng liờn quan đến nhõn viờn: liờn quan đến cỏc đầu vào của nhõn viờn liờn quan đến mục tiờu của DN, lương, chế độ làm việc, phỏt triển sự nghiệp, an ninh, thiết kế và thực hiện cụng việc.
DN càng cố gắng đẩy mạnh việc phỏt triển hướng tới thị trường và khỏch hàng, càng cú nhiều nguy cơ phỏt sinh mõu thuẫn giữa cỏc chức năng trong DN, đặc biệt là giữa bộ phận sản xuất và marketing. Lónh đạo cấp cao phải cú mệnh lệnh rừ ràng cho từng chức năng. Cỏc mệnh lệnh đú phải hướng tới khỏch hàng và chỉ rừ mức độ tham gia của từng chức năng vào nhiệm vụ chung.
4.7.6.Tạo ra một tổ chức dẫn đầu về dịch vụ
Bốn mức độ về hoạt động dịch vụ:
1. Người thua cuộc (service losers): DN đứng ở vi trớ cuối trong nhận thức của cả khỏch hàng lẫn nhà quản trị, thất bại cả trong mkt, sx và quản trị nhõn sự. Khỏch hàng quay lại mua sắm do những lý do riờng hơn là do dịch vụ (VD: khụng tỡm thấy dịch vu thay thế). Cụng nghệ mới chỉ ỏp dụng do bị thỳc ộp, lực lượng lao động làm việc cẩu thả, tiờu cực.
2. Người vụ danh (service nonentities): do những nhà quản trị theo trường phỏi truyền thống, chỉ cố gắng tiết kiệm chi phớ thụng qua việc tiờu chuẩn húa. Chiến lược mkt đơn giản, vai trũ của chức năng nhõn sự và sx ở mức trung bỡnh.
3. Nhà cung cấp chuyờn nghiệp (service professionals): cú chiến lược định vị rừ ràng. Khỏch hàng trong khỳc thị trường mục tiờu lựa chọn DN này dựa trờn uy tớn và sự đỏp ứng kỳ vọng. Hoạt động mkt tinh vi hơn, sử dụng truyền thụng hướng tới mục tiờu và định giỏ dựa trờn giỏ trị tới khỏch hàng. Cú tổ chức nghiờn cứu đo lường mức độ thỏa món của khỏch hàng và tỡm kiếm cỏc ý tưởng mới làm tăng giỏ trị dịch vụ. Chức năng sx và mkt cựng làm việc để giới thiệu dịch vụ mới và tỡm ra sự cõn bằng giữa năng suất và chất lượng dịch vụ. Cú sự liờn kết rừ ràng giữa tuyến trước và tuyến sau một cỏch chủ động.
4. Người dẫn đầu (service leaders): cú dịch vụ vượt trội. Tờn tuổi của DN đồng nghĩa với sự hoàn hảo về dịch vụ và khả năng mang lại niềm vui cho khỏch hàng. Lónh đạo DN được biết đến như những nhà tiờn phong trong quản trị ở mọi chức năng của DN và khả năng truyền thụng nội bộ cũng như liờn kết 3 chức năng trong DN.
Chuyển đến mức độ cao hơn về hoạt động dịch vụ: thụng qua nỗ lực cú ý thức để liờn kết 3 chức năng trong DN nhằm tạo ra vị trớ cạnh tranh hấp dẫn hơn và thỏa món khỏch hàng tốt hơn.