- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường trước cỏc ngoại lệ và phỏt triển cỏc kế hoạch và hướng dẫn cho điều này từ
1. Xỏc định cỏc điểm thất bại (F):
4.6.1. Mục đớch của việc xõy dựng mụi trường dịch vụ:
Tạo ra hỡnh ảnh riờng của DN và trải nghiệm của khỏch hàng:
– MTDV tạo ra thụng điệp (message-creating): sử dụng cỏc hỡnh ảnh biểu tượng (symbol) để truyền thụng đến khỏn giả mục tiờu về sự khỏc biệt về bản chất và chất lượng của trải nghiệm dịch vụ
VD:
– MTDV tạo ra sự chỳ ý (attention-creating): tạo cho cơ sở dịch vụ nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh và hấp dẫn khỏch hàng ở khỳc thị trường mục tiờu.
– MTDV tạo ra trải nghiệm cho khỏch hàng (effect-creating): sử dụng màu sắc, cỏch bố trớ, õm thanh, hương vị, và thiết kế khụng gian để làm nõng cao trải nghiệm dịch vụ mong muốn và/ hoặc làm tăng chất lượng dịch vụ.
VD: Gúc Hà Nội cổ ở Merci Cafộ (Merci cafộ nằm trong một ngừ nhỏ gần sõn bay Tõn Sơn Nhất tại số 24/3 Lam Sơn, phường 2, quận Tõn Bỡnh, TP HCM)
VD: Nhà hàng Hanoi Hanoi (Tràng Tiền, Hà Nội) MTDV là một phần của trải nghiệm dịch vụ:
– Do tớnh chất vụ hỡnh của dịch vụ, nờn thụng qua việc sử dụng MTDV, khỏch hàng đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ.
– DN thụng qua MTDV để đưa ra hỡnh ảnh mong muốn về chất lượng dịch vụ.
– Khỏch hàng cú thể tận dụng MTDV để thực hiện cỏc hoạt động khỏc ngoài ý tưởng thiết kế ban đầu của DN DN quan sỏt và tận dụng điều này để cú thể cung cấp thờm cỏc dịch vụ mới.
MTDV là một phần của sự xỏc nhận giỏ trị:
– MTDV tạo ra cảm nhận và hành động tương ứng từ phớa khỏch hàng và nhõn viờn dịch vụ.
– Căn cứ vào đặc điểm dịch vụ, DN cần tạo ra những đặc điểm cho MTDV nhằm làm tăng cao giỏ trị của dịch vụ cung cấp.
MTDV giỳp làm cho việc giao tiếp dịch vụ trở nờn thuận tiện hơn và nõng cao năng suất: cỏch thiết kế MTDV hợp lý sẽ hướng dẫn nhõn viờn và khỏch hàng cỏc nhiệm vụ trong giao tiếp dịch vụ, giỳp làm giảm sai sút, nõng cao hiệu quả phục vụ và tăng năng suất phục vụ.