- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường trước cỏc ngoại lệ và phỏt triển cỏc kế hoạch và hướng dẫn cho điều này từ
Chiến lƣợc giỏ
4.2.2. Định giỏ theo giỏ trị cho khỏch hàng (Customer value):
Khỏch hàng quyết định mua một dịch vụ hay khụng dựa trờn kết quả của việc họ cõn nhắc giữa những lợi ớch cảm nhận sẽ thu được được với những chi phớ cảm nhận sẽ phải bỏ ra.
Cú một nguyờn tắc chung cho những người làm dịch vụ là: “Người ta sẵn sàng trả thờm tiền đề tiết kiệm thời gian, giảm cỏc nỗ lực khụng mong muốn và đạt được sự thoải mỏi hơn”. Vỡ thế, người làm dịch vụ cú thể tạo ra vài mức độ dịch vụ cho những đối tượng cú mức nhu cầu khỏc nhau. Một nghiờn cứu của Valarie
Zeithaml về cỏc mức độ mà khỏch hàng cảm nhận là giỏ trị cho biết cỏc mức độ khỏc nhau mà khỏch hàng cho là một dịch vụ cú giỏ trị như sau:
– Giỏ trị là giỏ thấp
– Giỏ trị là những gỡ tụi muốn cú trong 1 sản phẩm
– Giỏ trị là chất lượng tụi nhận được từ mức giỏ mà tụi đó trả. – Giỏ trị là cỏi mà tụi nhận được từ cỏi mà tụi bỏ ra
Trờn thực tế, doanh nghiệp dịch vụ cần hiểu rằng:
Giỏ trị thực = Tổng tất cả lợi ớch cảm nhận (giỏ trị tổng (gross value)) – Tổng tất cả cỏc chi phớ cảm nhõn của dịch vụ
Trong đú, cỏc loại chi phớ cảm nhận cú thể là: – Chi phớ thời gian (Time costs) – Chi phớ về sức lực (Physical costs) – Chi phớ về tõm lý (Psychological costs) – Chi phớ về cảm giỏc (Sensory costs) – Chi phớ tỡm kiếm (Search costs)
– Chi phớ mua sắm và sử dụng (Purchase and use costs) – Chi phớ sau tiờu dựng (Post-consumption (after-costs))
Để làm tăng giỏ trị thực của dịch vụ mang lại cho khỏch hàng, ngoài việc làm tăng giỏ trị cảm nhõn, cỏc doanh nghiệp cũng cú thể nghiờn cứu cỏc biện phỏp làm giảm chi phớ:
– Làm giảm thời gian trong mua sắm, chuyển giao và tiờu dựng dịch vụ
– Tổi thiểu húa chi phớ tõm lý: xem xột bản thiết kế chi tiết dịch vụ cắt giảm hoặc tỏi thiết kế cỏc bước khụng thuận tiện trong quỏ trỡnh – Qua quỏ trỡnh tỡm hiểu và chuyển giao, loại bỏ cỏc chi phớ về sức lực
cho khỏch hàng.
– Giảm bớt cỏc chi phớ về cảm giỏc: giảm tiếng ồn, thiết kế mụi trường dịch vụ hấp dẫn, lắp đặt trang thiết bị thuận tiện, loại bỏ cỏc mựi khú chịu,…
– Phận tớch cẩn thận cỏc chi phớ về tiền khỏc mà khỏch hàng phải bỏ ra để làm giảm bớt hoặc đưa ra cỏc dịch vụ thay thế.
Khi 1 khỏch hàng chưa rừ ràng về giỏ trị của 1 dịch vụ, họ sẽ tiếp tục mua hàng của người cung cấp dịch vụ mà họ đó biết hoặc khụng mua gỡ cả. Vỡ vậy, để lụi kộo khỏch hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của mỡnh, doanh nghiệp cần đưa ra
– Định giỏ hướng tới lợi ớch: chỉ định giỏ những khớa cạnh của dịch vụ trực tiếp tạo ra giỏ trị cho khỏch hàng.
– Định giỏ sàn: đặt ra một mức giỏ cố định trước khi chuyển giao dịch vụ để trỏnh làm khỏch hàng bị ngạc nhiờn (tiờu cực)
Doanh nghiệp cũng cú thể định giỏ dịch vụ theo mối quan hệ:
SV thảo luận: Giảm giỏ để giành được một hợp đồng mới cú phải là cỏch tiếp cận tốt nhất nếu một doanh nghiệp đang tỡm kiếm những khỏch hàng trung thành?
Khi nào nờn giảm giỏ? Làm thế nào để duy trỡ lũng trung thành của khỏch hàng?