- Cỏc dịch vụ khỏc theo nhu cầu: Cỏc doanh nghiệp thụng minh luụn lường trước cỏc ngoại lệ và phỏt triển cỏc kế hoạch và hướng dẫn cho điều này từ
2. Lý thuyết mắt xớch về MTDV (của Mary Jo Bitner):Kớch thớch
4.6.3 Cỏc thành phần của mụi trường dịch vụ
Điều kiện xung quanh: là cỏc đặc điểm của MTDV cú tỏc động đến cỏc giỏc quan của con người.
– Âm nhạc: cú ảnh hưởng rất lớn đến hành động và cảm nhận của khỏch hàng trong dịch vụ. DN cần tận dụng hiệu quả của õm nhạc trong cung cấp dịch vụ để tạo chất lượng tốt hơn và điều khiển hành vi của khỏch hàng. VD:
Hành vi của khỏch Âm nhạc cú Âm nhạc cú Sự khỏc tại nhà hàng tiết tấu nhanh tiết tấu chậm biệt Thời gian lưu lại bàn 45 phỳt 56 phỳt 11 phỳt (24%) Tiền trả cho thức ăn $55.12 $55.81 $0.69 (1%) Tiền trả cho đồ uống $21.62 $30.47 $8.85 (41%)
Tổng tiền $76.74 $86.28 $9.54 (12%)
Cỏc chiều của
mụi trƣờng Ngƣời điều tiết Cỏc phản hồi nội bộ Hành vi
Điều kiện xung quanh: • Nhiệt độ • Khụng khớ • Tiếng ồn • Âm nhạc • Hƣơng vị Khụng gian/ Chức năng: • Cỏch bố trớ • Trang thiết bị • Nội thất Biểu tƣợng, trang trớ: • Biển hiệu • Trang trớ • Kiểu cỏch thiết kế Nhận thức Cảm xỳc Tõm lý
-Niềm tin - Cảm giỏc - Khú chịu - Phõn loại - Tõm trạng - Thoải mỏi - Cỏc ý nghĩa - Thỏi độ - Cử động biểu tƣợng - Phự hợp Tham gia • Hoà nhập • Tỡm hiểu khỏm phỏ
• Lƣu lại lõu hơn • Thỏa món
Lảng trỏnh (ngược
lại với tiếp cận)
Sự týừng tỏc giữa xó hội & khỏch hàng, nhõn viờn d.vụ
Tham gia
• Bị thu hỳt • Ở lại/ Khỏm phỏ
• Chi tiờu nhiều
hơn
• Thỏa món
Lảng trỏnh (ngược
lại với tiếp cận)
Nhận thức Cảm xỳc Tõm lý
-Niềm tin - Cảm giỏc - Khú chịu - Phõn loại - Tõm trạng - Thoải mỏi - Cỏc ý nghĩa - Thỏi độ - Cử động biểu tƣợng - Phự hợp Cảm nhận về MTDV
Ngƣời điều tiết hành vi nhõn viờn
Ngƣời điều tiết hành vi khỏch hàng Đỏp ứng của nhõn viờn Đỏp ứng của khỏch hàng Mụi trƣờng tổng thể
– Hương vị: ngày nay, nhiều DN đó nhận thấy tỏc động của mựi hương cú ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của khỏch hàng sử dụng hiệu quả này để tạo ra nhu cầu mua, cảm giỏc thoải mỏi, và tõm lý dễ chịu.
VD: khỏch hàng sẵn sàng trả thờm $10.33 cho mỗi đụi giày của Nike khi họ thử giày trong khụng gian cú hương thơm của hoa (thậm chớ ngay cả khi mựi hương rất nhạt, khỏch hàng khụng cảm nhận thấy)
– Màu sắc: cú tỏc động kớch thớch hoặc làm dịu cảm xỳc của con người, gõy ấn tượng và làm biểu tượng cú ảnh hưởng rất lớn đến nhiều khớa cạnh trong cuộc sống Sử dụng để tạo ra những hiệu quả về cảm nhận (nhưng phải thận trọng).
VD: Tớm thường là màu nữ tớnh và gõy cảm giỏc buồn. Màu này cũn cú tỏc dụng giảm sự giận dữ, căng thẳng và là đại diện của tỡnh bạn và tỡnh yờu. Thường dựng trong phũng ngủ
Trắng là màu đại diện cho sự tinh khiết, sạch sẽ. Cú tỏc dụng thư gión, giảm căng thẳng, yờn tĩnh. Thường dựng ở bệnh viện, lớp học.
- Khụng gian và chức năng: đặc biệt quan trọng trong việc làm thỏa món cỏc mục đớch cụ thể và nhu cầu của khỏch hàng.
- Biểu tượng và trang trớ: cú nhiều biểu tượng rừ ràng và khụng rừ ràng trong MTDV giỳp truyền thụng về hỡnh ảnh của DN, hướng dẫn khỏch hàng và truyền đạt cỏc quy tắc về hành vi của họ cần cú sự thiết kế cỏc biểu tượng, chỉ dẫn và trang trớ rừ ràng trong suốt quỏ trỡnh dịch vụ.
Con người cũng là một phần của MTDV: MTDV cú thể tạo ra những ấn tượng lờn vẻ bề ngoài và hành vi của nhõn viờn dịch vụ và khỏch hàng ảnh hưởng đến quỏ trỡnh và chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thiết kế MTDV sao cho hướng đến khỏch hàng mục tiờu.