Nhân lực luôn luôn là vấn đề then chốt cho sự phát triển. Hơn nữa ngân hàng là một ngành dịch vụ có những đặc điểm như sau:
* Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng màn họ phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa ra trong quảng cáo hay qua các cách truyền đạt thông tin khác như qua bạn bè, người thân hay chính những cán bộ ngân hàng.
* Tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và môi trường (ví dụ như thái độ và sự quan tâm của nhân viên tín dụng hay cảm nhận của khách hàng về ngân hàng) và yếu tố này không được duy trì để có một chuẩn mực như nhau cho mọi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm nên khách hàng cũng sẽ không có sự cảm nhận như nhau tại mọi thời điểm họ được dịch vụ.
Do hai đặc tính này của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp hay gián tiếp đưa ra nhu cầu của mình thì đều phải được ngân hàng coi là quan trọng và thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, chu đáo, điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng, kéo họ ở lại với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Có thể khái quát những yếu tố, điều kiện cần thiết của chuyên viên quan hệ khách hàng như sau:
- Có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm cho vay.
- Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế, triển vọng phát triển cho vay. - Có uy tín trong quan hệ cộng đồng, có tư cách, đạo đức tốt. Điều này rất quan trọng, vì một cán bộ tín dụng có tư cách đạo đức không tốt sẽ vì lợi ích cá nhân mà có thể đem lại những khoản nợ xấu cho ngân hàng.
- Có tinh thần ham học hỏi và cầu tiến. Hiện nay rất nhiều cán bộ tín dụng có trình độ học vấn tốt, đam mê công việc, cái mà họ thiếu nhất chính là kinh nghiệm, mà điều này đòi hỏi cần có thời gian, do vậy sự ham học hỏi sẽ giúp họ rút ngắn được thời gian tích lũy kinh nghiệm ban đầu.
Để có được nguồn nhân lực tốt cần quan tâm đến các vấn đề sau đây:
Thứ nhất: đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo được đội ngũ nhân viên ngày càng đáp ứng được yêu cầu công việc tốt hơn. Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính toàn diện và bền vững. Trong một thời gian dài, nhân viên ngân hàng truyền thống chỉ thụ động trong việc bán hàng thì nay họ trở thành những nhân viên bán hàng năng động với đầy đủ các kỹ năng bán hàng cần thiết. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là đại diện cho ngân hàng và là cầu nối cung cấp sự liên kết giữa ngân hàng và thị trường, và được coi là một phần của sản phẩm ngân hàng. Về bản chất, chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp không thể tách rời chất lượng của người cung cấp dịch vụ- nhân viên ngân hàng.
Thứ hai: Xây dựng môi trường nội bộ lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu quả. Cải thiện môi trường làm việc tốt hơn bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả năng cá nhân, có cơ hội thăng tiến, có thái
độ tích cực và động lực làm việc cao, đó cũng chính là động lực để người lao động ngày càng gắn bó với ngân hàng và sẵn sàng đón nhận những thử thách mới trong công việc góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Tổ chức các cuộc thi bán hàng, tiếp thị khách hàng nhằm tạo ra không khí thi đua trong đội ngũ nhân viên, tăng hiệu quả làm việc.
Thứ ba: Cần phải có chính sách đãi ngộ và sử dụng con người hợp lý, giúp quy tụ được nhân tài về với ngân hàng bằng cách đánh giá đúng năng lực và trình độ của từng cá nhân để bố trí công việc hợp lý, trọng dụng những người có năng lực. Cần có chế độ tiền lương hợp lý đảm bảo cuộc sống cho nhân viên tránh trường hợp cán bộ quan liêu, tiêu cực.v.v.