biệt. Những nhà quản trị này tin tƣởng một cách sai lầm rằng, cách tốt nhất để thúc đẩy mọi ngƣời là phải luôn luôn kỳ vọng vào ngƣời cấp dƣới nỗ lực cao hơn một chút so với việc thực hiện công việc tốt nhất và khiển trách họ khi thực hiện công việc không hoàn hảo. Trong quá trình này họ có nguy cơ đốt cháy nhân viên của mình hoặc là vô tình khuyến khích họ làm việc ở mức thấp hơn (―dù sao đi nữa chúng ta cũng sẽ bị khiển trách nhƣ vậy thì tại sao chúng ta phải cố gắng làm việc hết sức‖). hơn thế nữa điều mỉa mai là phƣơng pháp này tạo ra môi trƣờng có tính tranh đua cho nhân viên, họ chờ cho sếp của mình mắc lỗi – lỗi càng lớn càng tốt.
Chúng ta đã xem qua những hậu quả của việc áp dụng sai lầm trong khen thƣởng và kỷ luật. Bây giờ chúng ta sẽ chuyển sang việc sử dụng đúng đắn những kỷ thuật hình thành hành vi, dấu hiệu của những nhà quản trị tài năng là khả năng thúc đẩy hành vi xuất sắc của cấp dƣới. Điều này đƣợc thực hiện tốt nhất là bằng cách sử dụng một tiến trình hình thành hành vi gồm 9 bƣớc, tiến trình có thể đƣợc áp dụng đối với tất cả mọi loại hành vi của cấp dƣới. Chúng có thể đƣợc sử dụng để làm cho những hành vi không thể chấp nhận đƣợc chuyển đổi những hành vi chấp nhận và những hành vi chấp nhận đƣợc chuyển đổi thành những hành vi xuất sắc. Chúng đƣợc thiết kế nhằm tránh những hậu quả có hại, đặc biệt là có liên quan đến việc sử dụng kỷ luật không đúng cách, mà đã đƣợc thảo luận trong phần trƣớc, chúng cũng bảo đảm cho việc sử dụng đúng đắn những khen thƣởng.
6.4.3.4. Những chiến lƣợc trong việc định hình hành vi
Bảng 6.18 cho thấy 9 bƣớc nhằm cải thiện hành vi, chúng đƣợc tổ chức thành 3 khả năng rộng: khiển trách, hƣớng dẫn lại và củng cố. Nhƣ đƣợc chỉ rõ trong hình 3, các bƣớc 1 cho đến bƣớc 6 (khiển trách và hƣớng dẫn lại) đƣợc sử dụng để loại trừ những hành vi không thể chấp nhận dƣợc và thay thế chúng bằng những hành vi chấp nhận đƣợc. Các bƣớc 4 đến 9 (hƣớng dẫn lại và củng cố) đƣợc sử dụng để chuyển những hành vi có thể chấp nhận đƣợc thành những hành vi xuất sắc. Một nguyên tắc quan trọng phải luôn luôn lƣu ý khi ta đƣa ra lời khiển trách là phần kỷ luật này phải diễn ra ngay sau những hành vi sai trái xuất hiện và phải tập trung riêng vào rắc rối cụ thể.
Thứ hai, quan trọng là phải hƣớng dẫn lại những hành vi không phù hợp trở thành những kênh phù hợp. Điều quan trọng là ngƣời bị khiển trách hiểu đƣợc làm thế nào họ có thể nhận đƣợc sự khen thƣởng trong tƣơng lai. Tiến trình hƣớng dẫn lại làm giảm sự thất vọng xảy ra khi con ngƣời cảm thấy rằng mình có thể sẽ bị trừng phạt bất luận mình làm gì điều gì đi nữa. Nếu những hành vi đƣợc mong đợi không đƣợc làm sáng tỏ thì công nhân có thể sẽ ngƣng hành vi không đúng đắn, nhƣng họ có thể cảm thấy lạc lối, không biết phải cải thiện nhƣ thế nào. Hãy luôn nhớ rằng mục đích