8 Photi SM Panayides lă phĩ giâo sư, chủ tịch marketing của Viện quản lý quốc tế Cyprus 9 Meko So lăm việc tại khoa tôn đại học Hong Kong
2.5.1 Giả thuyết mơ hình nghiín cứu
Việc phât triển định hướng mối quan hệ giữa khâch hăng vă cơng ty cung cấp dịch vụ logistics được xem như một lựa chọn chiến lược tiếp cận marketing kinh doanh vă như một yếu tố quan trọng cho sự thănh cơng trong kinh doanh ở tương lai (Crosby, 1990), đồng thời nĩ cũng dẫn đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Một định hướng như vậy sẽ được lăm rõ thơng qua marketing quan hệ nĩ liín kết với sự trung thănh của khâch hăng.
Mơ hình đo lường định hướng mối quan hệ nhằm nghiín cứu câc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng qua 6 thănh phần tâc động chính. Đĩ lă Niềm tin, Mối răng buộc, Thơng tin, Giâ trị chia sẽ, sự Nhđn nhượng lẫn nhau vă Sự cảm thơng :
Niềm tin
H1-1 : Niềm tin cĩ tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics
Khi khâch hăng cĩ niềm tin văo cơng ty cung cấp dịch vụ logistics, cĩ nghĩa lă họ đê đặt niềm tin văo quâ trình thực hiện dịch vụ được cung cấp bởi cơng ty logistics. Điều năy cĩ tâc động rất lớn đến trâch nhiệm của nhă cung cấp dịch vụ lă lăm sao để khơng phụ lịng tin của khâch hăng bằng chất lượng dịch vụ của mình. Do đĩ mă niềm tin sẽ tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ.
Mối răng buộc
H1-2 : Mối răng buộc tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics
Mối răng buộc lă sự đo lường mối quan hệ giữa cơng ty cung cấp dịch vụ logistics vă khâch hăng của cơng ty, mối răng buộc tỷ lệ thuận với mối quan hệ trong quâ trình gắn kết sự thắt chặt giữa khâch hăng vă cơng ty cung cấp dịch vụ logistics. Mối răng buộc lă căn nguyín của sự cam kết giữa khâch hăng vă cơng ty cung cấp dịch vụ, lă động lực nđng cao chất lượng dịch vụ.
Truyền thơng
H1-3 : Truyền thơng tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics
Truyền thơng đĩng vai trị hết sức quan trọng đối với cơng ty cung cấp dịch vụ logistics, nĩ cung cấp những thơng bâo cần thiết cĩ liín quan đến khâch hăng. Đồng thời tiếp nhận những thơng bâo phản hồi từ khâch hăng vă huớng xử lý nhanh chống, chuyín nghiệp từ cơng ty cung cấp dịch vụ. Truyền thơng lă một trong những yếu tố tạo ra sự hăi lịng ở khâch hăng bằng những thơng bâo chính xâc, nhanh chống vă thiết thực, do đĩ Thơng tin cĩ tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics.
Giâ trị chia sẻ
H1-4 : Giâ trị chia sẻ tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics
Giâ trị chia sẻ thể hiện sự đồng quan điểm giữa khâch hăng vă cơng ty cung cấp dịch vụ logistics trín quan điểm mục tiíu lợi ích chung. Cơng ty cung cấp dịch vụ nín hiểu những gì lă lợi ích của khâch hăng thì đĩ cũng lă lợi ích của chính mình. Đđy lă yếu tố để xđy dựng nín tầm nhìn chiến lược marketing định hướng mối quan hệ với khâch hăng. Khi hai bín cĩ cùng mục tiíu sẽ tạo cho họ gần gũi hợp tâc nhau nhiều hơn, vă đđy chính lă điều kiện để khâch hăng hiểu được nhiều về chất lượng dịch vụ của cơng ty cung cấp.
Sự cảm thơng
H1-5 : Sự cảm thơng tâc động tích cự đến chất lượng dịch vụ logistics.
Sự cảm thơng lă sự am hiểu những tình huống mă khâch hăng đang gặp phải. Nĩ thể hiện sự quan tđm của những người cĩ trâch nhiệm trong cơng ty cung cấp dịch vụ logistics đối với khâch hăng. Sự cảm thơng thể hiện mức độ gắn kết trong định hướng mối quan hệ giữa khâch hăng vă cơng ty cung cấp dịch vụ. Khi sự cảm thơng thể hiện bằng sự đồng cảm vă sẳn săng tạo mọi điều kiện để hổ trợ khâch hăng trong mọi tình huống khĩ khăn mă khâch hăng gặp phải, điều đĩ cĩ tâc dụng lăm tăng thím mức độ thỏa mên của khâch hăng. Đđy cũng lă một trong những yếu tố giữ chđn khâch hăng, tạo cho khâch hăng cảm nhận được chất lượng cao ở dịch vụ được cung cấp.
Sự nhđn nhượng lẫn nhau
H1-6 : Sự nhđn nhượng lẫn nhau cĩ tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics.
Sự nhđn nhượng lẫn nhau được chú trọng trong quâ trình thiết lập mối quan hệ lđu dăi. Nĩ thể hiện sự quan tđm đền đâp lại sự hỗ trợ từ một phía khi phía kia cĩ thiện chí nhđn nhượng vì lợi ích chung của nhau. Sự nhđn nhượng lẫn nhau giữa khâch hăng vă cơng ty cung cấp dịch vụ logistics tạo điều kiện để hai bín hiểu nhau hơn, lă nền
tảng để họ đặt niềm tin lẫn nhau trong quâ trình thực hiện cung cấp dịch vụ. Từ đĩ cơng ty cung cấp dịch vụ phải cố gắn cung cấp dịch vụ cho khâch hăng ở mức tốt nhất.
Hiệu quả kinh doanh
H2 : chất lượng dịch vụ logistics tâc động tích cực đến hiệu quả kinh doanh
Khi chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty được nđng cao thì mức độ hăi lịng của khâch hăng sẽ tăng lín. Chất lượng dịch vụ logistics sẽ thuyết phục khâch hăng tiếp tục ủng hộ dịch vụ logistics mă cơng ty đê đang vă tiếp tục cung cấp, giúp khâch hăng đạt được lợi nhuận cao, nĩ cũng giúp cơng ty cung cấp dịch vụ cĩ lượng khâch hăng ổn định vă mở rộng thị phần.
2.6 TĨM TẮT
Đối với câc cơng ty hoạt động trong ngănh dịch vụ. Đặc biệt lă hoạt động trong ngănh dịch vụ logistics trong nước như hiện nay, khi mă thực trạng cạnh tranh được nhận định lă rất gđy gắt với số lượng câc cơng ty logistics thănh lập khơng ngừng gia tăng, nhưng lượng hăng xuất nhập khẩu do câc tổ chức doanh nghiệp trong nước được quyền chỉ định khơng nhiều mă chủ yếu tập trung văo câc khâch hăng nước ngoăi. Với thực trạng như vậy việc thực hiện marketing định hướng mối quan hệ trở thănh yếu tố quan trọng giúp câc nghiệp hoạt động trong ngănh logistics giữ chđn được khâch hăng cũ vă phât triển khâch hăng mới. Với chiến lược định hướng marketing quan hệ sẽ gĩp phần quyết định đến chất lượng logistics được cung cấp vă từ đĩ lăm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
CHƯƠNG III