2.4.4 Mơ hình Tâc động của mối quan hệ logistics tổng hợp đến chất lượng dịch vụ vă hiệu quả của PHOTIS M PANAYIDES8 & MEKO SO9 vụ vă hiệu quả của PHOTIS M PANAYIDES8 & MEKO SO9
Theo Photis M Panayides & Meko So (2005), định hướng mối quan hệ đề cập đến sự sâng tạo trong hoạt động hướng đến tương lai, lă sự phât triển vă duy trì mối quan hệ với khâch hăng vă đối tâc mă kết quả lă cĩ sự trao đổi lẫn nhau vă thực hiện đầy đủ hứa hẹn về lợi nhuận. Định hướng mối quan hệ cĩ thể được xem như một triết lý cho việc hoạt động kinh doanh thănh cơng vă như một văn hĩa tổ chức mă nĩ đặt mối quan hệ giữa người bân vă người mua văo trọng tđm của chiến lược vă tư duy hoạt động của cơng ty. Định hướng mối quan hệ được hiểu như lă kết quả của nhiều mối tâc động chiến lược từ mối trao đổi quan hệ. Theo Photis M Panayides & Meko So (2005) trích từ Gifford & Stalebrink (2002) chỉ ra rằng vấn đề chính yếu cho những tổ chức vận tải lă : “ Lăm thế năo để tạo ra những doanh nghiệp cĩ quan tđm đến khâch hăng vă tập trung văo kết quả vă hiệu quả hoạt động của họ”.
Từ đđy Photis M Panayides & Meko So tập trung lăm rõ hai vấn đề chính : Định hướng mối quan hệ sẽ cĩ tâc động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service provider – LSP)
Những đối tượng tham gia văo chuỗi cung ứng, bao gồm câc cơng ty cung ứng dịch vụ Logistics (LSPs) vă khâch hăng của họ nín lăm việc với nhau dưới hình thức cộng tâc, với việc sẳn lịng chia sẻ, tiếp nhận thơng tin vă nđng cao chất lượng toăn diện.
Trong bối cảnh logistics, giâ trị khâch hăng được tạo ra thơng qua hai cơ cấu : giảm chi phí vă tăng sự thích ứng theo nhu cầu khâch hăng. Giảm chi phí cĩ thể đạt được bằng việc giảm chi phí giao dịch thơng qua sự hợp nhất để nđng cao chính xâc thơng tin cần trao đổi.
Quan trọng trong khđu giao hăng của dịch vụ logistics cĩ chất lượng cao lă thời gian vă khả năng thích ứng với khâch hăng vă cĩ giải phâp chính xâc về những vấn đề cĩ liín quan đến thời gian.
Theo Photis M Panayides & Meko (2005) trích từ Hertz & Alfredsson (2003), chỉ ra rằng cĩ một xu hướng thực tế tiíu biểu cho câc cơng ty cung cấp dịch vụ logistics (LSPs) để gia tăng mức độ thích ứng với khâch hăng cĩ thể đạt được nhờ cĩ lợi ích tiềm năng mă sẽ tập trung cho câc bín tham gia. Theo Photis M Panayides & Meko (2005) trích từ Selnes & Sallis (2003), thơng qua nghiín cứu mối quan hệ, cả hai bín tham gia trong mối liín hệ giữa khâch hăng vă nhă cung cấp dịch vụ được chỉ ra để giảm hoặc bỏ đi chi phí dư thừa để nđng cao chất lượng vă sự tin cậy nhằm tăng cao tốc độ vă sự linh hoạt. Một mối liín hệ trong cơng việc gần gũi hơn cũng sẽ nđng cao trâch nhiệm đối với khâch hăng. Nđng cao tính chất như trâch nhiệm, sự tin cậy, thời gian, sự chính xâc vă việc giải quyết vấn đề cĩ liín quan đến việc nđng cao chất lượng dịch vụ logistics được chăo bân bởi cơng ty cung cấp dịch vụ logistics.
Mối liín hệ gần gũi trong cơng việc sẽ tạo thuận tiện cho sự cộng tâc, những trao đổi về thơng tin sẽ hiệu quả hơn thơng qua truyền thơng cĩ hiệu quả vă thích ứng tốt hơn đến nhu cầu khâch hăng. Từ đđy sẽ tâc động đến hiệu quả hoạt động.
Chất lượng dịch vụ logistics cĩ tâc động tích cực đến hiệu quả hoạt động logistics
Theo tâc giả cho rằng chất lượng dịch vụ logistics sẽ tâc động đến hiệu quả kinh doanh của khâch hăng. Cĩ hai câch tiếp cận về hiệu quả kinh doanh :
Tiếp cận hiệu quả kinh doanh theo tính khâch quan : hiệu quả được đo lường bằng những giâ trị cụ thể như thị phần, lợi nhuận,…
Tiếp cận hiệu quả kinh doanh theo tính chủ quan : hiệu quả của khâch hăng về thị phần, lợi nhuận so với đối thủ cạnh tranh của họ
Trong nghiín cứu năy việc tiếp cận khâi niệm hiệu quả theo ý thứ hai dường như được sự đồng tình nhiều hơn vì nĩ phản ânh được kỳ vọng về hiệu quả của khâch hăng khi sử dụng dịch vụ logistics cĩ chất lượng cao mang lại cho họ.