3.3.1 Kết luận:
Từ năm 2010 cho đến nay, chất lượng điện năng, dịch vụ khách hàng cũng như sự hài
lòng của kháchhàng sử dụng điện có thể xem là một trong những yếu tố hàng đầu quyết
định sự tồn tại và phát triển bền vững của Điện lực thành phố Cao Lãnh. Với phương châm “Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”
của Tổng công ty Điện lực miền Nam. Để đáp ứng được phương châm đó, trong thời
gian qua Điện lực thành phố Cao Lãnh đã nỗ lực không ngừng, nhằm mang chất lượng
sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trong việc phân phối điện cho gần 50 ngàn khách hàng
trên toàn thành phố Cao Lãnh.
Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, ngoài việc phải đảm bảo kỹ thuật vận hành, tăng cường công tác quản lý nguồn, lưới điện, đào tạo nhân lực nắm vững quy trình, quy phạm để vận hành ổn định nguồn, lưới điện thì hàng năm Điện lực thành phố
Cao Lãnh đã huy động nhiều nguồn vốn để đầu tư cải tạo, nâng cấp, mở rộng lưới điện
nhằm đáp ứng nhu cầu phụ tải tại khu vực. Hoàn thiện hệ thống lưới điện để tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục. Hạn chế số lần mất điện và thời gian mất điện. Tăng
cường kiểm tra,sửa chữa và nâng cấp để đảm bảo tình trạng lưới điện luôn vận hành ổn
định, hạn chế các rủi ro chủ quan và khách quan do bất khả kháng. Thực hiện tốt khâu quản lý vận hành lưới điện. Phân loại khách hàng để đấu nối lưới điện hợp lý, đảm bảo chất lượng điện năng theo nhóm khách hàng sử dụng. Điện lực sắp xếp nhân sự, chuẩn bị sẵn sàng vật tư, thiết bị đảm bảo thực hiện sửa chữa khắc phục sự cố điện kịp thời. Khi có sự cố đã nhanh chóng ứng trực xử lý không để kéo dài. Xây dựng phương án bố trí, điều động nhân sự khi cùng một lúc xảy ra nhiều sự cố hoặc sự cố ở xa trung tâm và
địa bàn di chuyển khó khăn. Bố trí phân công người trực để giải quyết kịp thời các trường hợp sự cố (kể cả ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ, ngày lễ). Hạn chế những thiệt hại đối với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp do mất điện đột xuất và chất lượng điện không ổn định.
Với sứ mệnh khách hàng là sự tồn tại , Điện lực thành phố Cao Lãnh đã phải nỗ
lực để tạo ra những thay đổi: Từ việc đầu tư về cơ sở hạ tầng để mở rộng mạng lưới,
vận hành cấp điện ngày càng ổn định, chất lượng... đến thay đổi cả về cung cách phục vụ đối với khách hàng, bởi xác định khách hàng chính là người đánh giá, nhận định về sự chuyển mình của ngành điện, Điện lực thành phố Cao Lãnh tập trung hoàn thiện cơ sở vật chất, cải tiến các quy trình, quy định theo hướng tinh gọn, đơn giản để khách hàng dễ tiếp cận thông qua kênh Internet, qua dịch vụ SMS; Bên cạnh đó, Điện lực thành phố Cao Lãnh còn đẩy mạnh đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, ý thức trách nhiệm với công việc, thái độ phục vụ khách hàng. Các phiếu lấy ý kiến đánh
giá của khách hàng được thực hiện thường xuyên sẽ là cơ sở để Điện lực thành phố Cao
Lãnh tiếp tục phát huy những mặt đã làm được, tập trung khắc phục những tồn tại nhằm hướng đến mục tiêu đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với phương châm
“Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”
- Bước đầu xây dựng hình ảnh kinh doanh điện năng một cách chuyên nghiệp; bố
trí đầy đủ trang bị về cơ sở vật chất bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng. Công khai, minh bạch các thủ tục cấp điện và dịch vụ khách hàng tạo điều kiện môi trường thân thiện để khách hàng dễ tiếp cận. Tổ chức bồi huấn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để nâng cao năng lực quản lý, khả năng giải quyết công việc. Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, đóng góp phát triển cộng đồng, bảo vệ môi trường. Chấn chỉnh lại tác phong làm việc, trang phục, thời gian làm việc, cơ sở vật chất nơi giao tiếp khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh của ngành Điện. Xử lý công việc một cách công khai minh bạch, không gây khó dễ cho khách hàng; tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng quy định, tạo sự thân thiện trong giao tiếp. Tham gia các hoạt động cộng đồng, các phong trào tại địa phương; bố trí bộ phận chuyên môn theo dõi và xây dựng chương trình quảng bá hình ảnh ngành Điện; tham gia hưởng ứng chiến dịch giờ trái đất để bảo vệ môi trường.
- Thực hiện tốt thông tin liên lạc với khách hàng: thực hiện thông báo khách hàng
trước khi cắt điện theo đúng Thông tư số 30/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương. Đầu
tư để mở rộng nâng cấp chất lượng thông tin với khách hàng. Thường xuyên trao đổi với khách hàng để chuẩn xác các hình thức thông báo ngừng, giảm cung cấp điện theo yêu cầu của khách hàng. Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện và tái lập điện theo đúng thời gian thông báo.
- Tổ chức tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện đến từng khách hàng sử dụng
điện. Đa dạng các hình thức tuyên truyền, phối hợp với các Tổ chức, Hội, Đoàn thể tăng cường kênh tuyên truyền mang hiệu quả nhất.
- Phát hành Hóa đơn tiền điện chính xác và đáng tin cậy. Thông tin tính toán trên
hóa đơn tiền điện rõ ràng, dễ hiểu. Tạo điều kiện thuận tiện trong thanh toán hóa đơn tiền điện (hình thức và địa điểm). Thời hạn thanh toán hóa đơn tiền điện là thỏa đáng.
- Tạo điều kiện thuận tiện trong liên hệ và trao đổi thông tin giữa điện lực và khách
hàng và ngược lại. Thông báo rộng rãi số điện thoại dịch vụ khách hàng của Điện lực
qua nhiều kênh thông tin để khách hàng dễ tiếp cận nhất. Thống kê danh sách và thu thập đầy đủ thông tin về số điện thoại, email khách hàng quan trọng, khách hàng lớn,…
đưa vào kế hoạch chăm sóc khách hàngđặc biệt.
- Thông tin đến khách hàng nhanh chóng, chính xác, rõ ràng và dễ hiểu. Giải quyết
yêu cầu khách hàng nhanh chóng; kịp thời và đúng quy định. Thể hiện tính chuyên
nghiệp trong giải quyết công việc, thái độ lịch sự không gây nhũng nhiễu trong giao tiếp
của nhân viên ngành Điện.
+ Nâng cao hình ảnh ngành Điện để tạo sự đồng thuận của xã hội. Quan tâm thực hiện các hoạt động truyền thông công cộng nhằm quảng bá hình ảnh của Điện lực. Tham gia tiếp xúc cử tri, Hiệp hội các ngành nghề, các tổ chức Công đoàn của các doanh nghiệp trên địa bàn do địa phương tổ chức. Tăng cường công tác tư vấn miễn phí cho khách hàng về các lĩnh vực tiết kiệm điện, an toàn điện và sử dụng điện.
Với bề dày lịch sử tồn tại, phát triển của ngành và quá trình hoạt động, Điện lực
thành phố Cao Lãnh đã không ngừng từng bước nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình. Không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cho khách hàng sự hài lòng, tạo cho xã hội sự đồng thuận. Với phạm vi nghiên cứu của đề tài nhận thấy:
Nếu cómột nhà cung cấp khác hoạt động trên cùng địa bàn thành phố Cao Lãnh thì khách hàng sẽ đánh giá và so sánh năng lực cung cấp giữa nhà cung cấp hiện tại với nhà cung cấp mới, và chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp mới này có tốt hơn chất lượng
dịch vụ hiện tại mà Điện lực đang cung cấp hay không. Khách hàng không dễ rời bỏ
Điện lực thành phố Cao Lãnh để mua điện của nhà cung cấp mới. Vận dụng bài học kinh nghiệm của EVN telecom.
Khi chất lượng dịch vụ đang cung cấp được khách hàng đánh giá từ trung bình đến hài lòng, trong khi Điện lực vẫn còn độc quyền thì ngành Điện lực thành phố Cao Lãnh vẫn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ Điện vì các lý do sau:
Thực hiện đảm bảo đúng chất lượng, đúng quy trình trình tự để tránh xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đúng chuẩn, thể hiện đúng thương hiệu của ngành. Chất lượng dịch vụ phải ngày càng nâng cao để đáp ứng nhu cầu của xã hội ngày càng tăng.
3.3.2 Đề nghị:
Làm việc với UBND thành phố Cao Lãnh để liên thông các thôngtin về giấy phép
kinh doanh, sở hữu nhà, đất... của khách hàng lên trang thông tin điện tử để phục vụ cho việc truy cập và lưu trữ thông tin của khách hàng.
Kiến nghị với Công ty Điện lực Đồng Tháp đồng ý cho thỏa thuận lắp đặt điện kế
cho khách hàng tạivị trí trong nhà. Do chủ trương lắp đặt điện kế điện tử 100% trên địa
bàn thành phố Cao Lãnh nên việc để điện kế trong nhà là phù hợp với điều kiện an toàn cho khách hàng và gắn được trách nhiệm bảo quản mà không ảnh hưởng đến việc ghi chỉ số hàng tháng của Điện lực. Hơn nữa đây là loại điện kế có giá trị cao nên việc đặt điện kế trong nhà khách hàng sẽ bảo vệ được tài sản của Điện lực.
Xây dựng đội sửa chữa điện chất lượng cao (Hotline). Sửa chữa điện mà không cắt điện khách hàng.
Tóm tắt nội dung chương 3:
Toàn bộ chương này được chia làm 03 phần chính. Phần 01 nêu định hướng và mục tiêu
của ngàng điện trong thời gian sắp tới. Phần 02 tập trung đề xuất các giải pháp cụ thể
đối với từng nhóm yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ điện. Phần 03 kết luận và đề
PHỤ LỤC
Nội dung tham vấn ý kiến chuyên gia: Xin chào anh/chị:
Tôi tên: Phạm Ngọc Hằng hiện đang nghiên cứu đề tài: ''MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH''. Mong anh/ chị dành cho tôi một ít thời gian quý báu của anh/ chị để trao đổi một số kinh nghiệm của anh chị về hoạt động dịch vụ khách hàng của điện lực hiện nay đang cung cấp và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực
thành phố Cao Lãnh.
1. Xác định các yếu tố chính gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện mà Điện lực đang thực hiện.
1.1Theo anh/ chị chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào các nhóm yếu tố sau đây:
a. Chất lượng của chính sản phẩm điện
b. Cơ sở vật chất cung cấp điện
c. Con người trong chuỗi cung cấp
d. Quy trình, trình tự thủ tục cung cấp
1.2Ngoài các yếu tố chính mà anh/chị đã nêu ra còn những yếu tố nào có khả
năng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện đang cung cấp. ……….
1.3Theo anh/ chị hiện nay Điện lực cung cấp điện đã đáp ứng được sự hài lòng
của khách hàng chưa?
a. Rất hài lòng b. Hài lòng c. Bình thường d. Không hài lòng e. Rất không hài lòng
2. Hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
2.1 Theo anh/chị Điện lực cần tập trung vào trọng tâm nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ điện.
a. …….. b. ……… c………. d………... 2.2 Theo anh/ chị Điện lực thành phố Cao Lãnh có cần nâng cao chất lượng dịch vụ điện thêm không?
Danh sách chuyên gia tham dự phỏng vấn:
Số TT Tên chuyên gia Nơi làm việc Điện thoại
1 Võ Mỹ Hiền Phó giám đốc Điện lực
thành phố Cao Lãnh 0963181898
2 Nguyễn Thanh Bình Phó giám đốc Điện lực
Cao Lãnh
0963181889
3 Nguyễn Thanh Triều Giám đốc Điện lực Lấp
Vò
0963272743
4 Nguyễn Văn Giang Giám đốc Điện lực Tháp
Mười 0963272763
5 Võ Công Bình Giám đốc Điện lực thị xã
Hồng Ngự 0963454546
6 Nguyễn Văn An Phó Khoa Điện Trường
Cao Đẳng Nghề Đồng Tháp
0919435286
7 Đặng Hoài Bảo Chuyên viên Phòng Kinh
Doanh Công ty Điện Lực Đồng Tháp
Kết quả tham vấn ý kiến chuyên gia:
Các chuyên gia được phỏng vấn đồng ý rằng chất lượng dịch vụ điện phụ
thuộc vào 4 nhóm yếu chính:
1. Chất lượngcủa chính sản phẩm điện
2. Cơ sở vật chất cung cấp điện 3. Con người trong chuỗi cung cấp 4. Quy trình, trình tự thủ tục cung cấp
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào:
- Công tác trao đổi thông tin giữa Điện lực và khách hàng sử dụng điện chưa được
phổ biến.
- Công tác tuyên truyền về an toàn sử dụng điện, hướng dẫn sử dụng điện tiết kiệm
chưa được hiệu quả.
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thì yếu tố con người trong hoạt động cung cấp được xem là quan trọng nhất. Vì:
Chất lượng của chính sản phẩm điện phụ thuộc nhiều vào các biện pháp kỹ thuật, phụ thuộc vào vốn đấu tư.
Cơ sở vật chất có thể nâng cấp, công nghệ có thể nâng cấp Trình tự thủ tục có thể cải cách để tiện lợi hơn cho khách hàng.
Con người thực hiện dịchvụ là ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Tất cả các biểu hiện từ tâm lý, ý thức thái độ phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc…ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ điện mà Điện lực thành phố Cao Lãnh đang cung cấp là
cơ bản đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nên tập trung và nhóm yếu tố con người.
Chất lượng dịch vụ điện của Điện lực thành phố Cao Lãnh cần nâng cao để đáp ứng được sự phát triển của xã hội.
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính gởi: Quý khách hàng dùng điện.
Điện lực thành phố Cao Lãnh xin trân trọng cám ơn Quý khách hàng dùng
điện đã hợp tác, đóng góp và chia sẻ với chúng tôi trong suốt thời gian qua.
1.Quý khách đã biết đến dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện
(thông báo tiền điện, nợ tiền điện, thông báo ngừng giảm cung cấp điện) chưa?
Chưa Biết
2.Quý khách đánh giá dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện của
Điện lực thành phố Cao Lãnhnhư thế nào?
Hay, tiện ích Tạm được Không thích
3.Đánh giá của Quý khách về thời gian nhận tin nhắn SMS thông báo tiền điện,
nợ tiền tiền, thông báo ngừng giảm cung cấp điện: Nhanh chóng, phù hợp
Tin nhắn đến chậm
4.Quý khách sẽ lựa chọn hình thức thông báo tiền điện, ngừng giảm cung cấp
điện theo hình thức nào? Trực tiếp
Gọi điện thoại Nhắn tin (SMS)
5.Đề xuất của Quý khách về dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng
điện:...
Điện lực thành phố Cao Lãnhxin trân trọng cám ơn đến Quý khách hàng đã dành
thời gian trả lời các câu hỏi của chúng tôi; Xin kính chúc Quý khách hàng ngày càng phát triển.
KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN THĂM DÒ KHÁCH HÀNG
Với mong muốn mang đến cho khách hàng dùng điện sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác.
Điện lực thành phố Cao Lãnh mong Quý khách hàng quan tâm và dành chút thời
gian để đánh giá, trả lời một số câu hỏi về dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách
hàng dùng điện dưới đây; đồng thời có những ý kiến đóng góp giúp Điện lực chúng
tôi tiếp tục cải tiến công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp, góp phần mang đến nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng.
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng
Tôi tên: Phạm Ngọc Hằng hiện đang thực hiên đề tài: "
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH''
Xin vui lòng dành một ít thời gian đóng góp ý kiến quý báu của quý khách hàng.
Ý kiến đóng góp nàysẽ giúp cho tôi đánh giá một cách thật xác đáng cho quá trình