3.2.1. Một số biện pháp liên quan đến chất lượng sản phẩm cung cấp:
- Cải tạo lưới điện, nâng cấp đường dây trung áp và hạ áp. Sau khi hoàn thành và
đi vào sử dụng, công trình góp phần nâng cao độ an toàn trong cấp điện; chất lượng điện được nâng cao rõ rệt, lưới điện hạ áp mất an toàn được khắc phục, tổn thất điện năng
được giảm thiểu.Tăng số lượng lắp đặt thiết bị phân đoạn nhằm giảm đến mức tối thiểu
khu vực mất điện khi sự cố xảy ra, nhanh chóng khoanh vùng sự cố bằng cách áp dụng công nghệ tự động hóa lưới điện phân phối, trang bị các thiết bị chuyên dùng dò điểm sự cố.
- Thiết kế nhiều sơ đồ kết dây mạch vòng linh hoạt của lưới điện xâydựng mới, để
bảo đảm cung cấp điện an toàn và liên tục cho khách hàng, nâng cao độ tin cậy cung
cấp điện. Thực hiện chương trình hành động “Giảm sự cố giảm mất điện, nâng cao độ
thức vận hành hợp lý, đáp ứng nhu cầu phụ tải và giảm thiểu thời gian gián đoạn cung cấp điện; củng cố và nâng cao chất lượng hệ thống điện, đảm bảo vận hành an toàn, tin cậy; tổ chức hợp lý công tác sửa chữa bảo trì, nâng cấp lưới điện và thông báo lịch cắt điện đến khách hàng trước ít nhất 05 ngày để khách hàng chủ động sắp xếp kế hoạch sản xuất kinh doanh và sinh hoạt…
- Điện năng là một loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, muốn mua bán điện năng cần
phải xây dựng đường dây tải điện từ nơi sản xuất đến tận hộ tiêu thụ. Hệ thống lưới điện là phương tiện truyền tải đơn giản, hiệu quả, nhưng nó đặt ra vấn đề về mặt an toàn đến
tính mạng con người khi tiếp xúc với điện. Vì vậy, Để nâng cao chất lượng điện đòi
hỏi cao nhất về mặt chất lượng vật liệu dẫn, cách điện và hệ số an toàn cho toàn bộ hệ
thống.Do đó phải sửa chữa, hoàn chỉnh lại lưới điện nhằm giảm sự cố trong quá trình
vận hành. Cụ thể là thay sứ , thay đường dây trung áp bằng cáp có tiết điện lớn hơn.
- Tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng đường dây, thiết bị vận hành trên lưới
ngăn ngừa sự cố chủ quan.
3.2.2. Một số biện pháp liên quan đến cơ sở vật chất cung cấp điện:
- Cải tiến và áp dụng nhiều công nghệ mới trong quản lý, vận hành lưới điện, vận
hành hệ thống quản lý thông tin trênnền địa lý (GIS) nhằm theo dõi tình trạng lưới điện,
khai thác nhanh các thông tin về tình trạng vật tư thiết bị trên lưới và thông tin khách
hàng, hỗ trợ sửa chữa nhanh sự cố, hiệu quả công nghệ sửa chữa điện nóng không cần
cắt điện…
- Mở rộng các hìnhthức thông tin, tuyên truyền về các chương trình hoạt động của
Điện lực, mở rộng các kênh giao tiếp phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng
dễ giám sát về những cam kết của ngành điện đã công bố công khai với khách hàng, các
trang Web của Điện lực thành phố Cao Lãnh để khách hàng có thể xem thông báo lịch tạm ngưng cung cấp điện; thông tin tiền điện; đăng ký mua điện; các hình thức thanh
toán tiền điện; tải thông tin hóa đơn điện tử, tiếp tục nghiên cứu, tìm tòi, tiếp cận công
nghệ mới, từ đó lựa chọn các giải pháp phù hợp đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng.
- Tạo điều kiện tiếp cận cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố Cao
Lãnh bằng cách mở rộng nhiều kênh tiếp nhận hồ sơ. Bố trí nhân viên đảm nhận nhiệm
vụ tiếp nhận, giao nhiệm vụ cụ thể để tránh lơ là trong công tác. Tạo cho khách hàng
đọc và giữ xe miễn phí, ... phục vụ khách hàng. Các thông tin niêm yết tại nơi giao dịch
khách hàng thống nhấtvề nội dung, hình thức, đặt ở vị trí thoáng mát, dễ nhìn thấy, đảm
bảo cung cấp đủ thông tin cần biết đến khách hàng.
- Đa dạng hoá các hình thức thanh toán tiền điện nhằm tạo nhiều kênh thanh toán
tiện lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện bằng: tiền mặt (tại
nhà, tại quầy giao dịch của công ty điện lực, tại quầy thu ngân hàng), ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, ATM, mobile banking, internet banking...Với nhiều hình thức thanh toán
khách hàng dễ dàng lựa chọn cho mình hình thức thanh toán phù hợp. Việc liên kết với
ngân hàng trả tiền điện qua thẻ nhằm giúp cho Điện lực rất nhiều trong áp lực thu đối
với nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên, khách hàng là những người thường
xuyên đi làm ăn xa vắng nhà trên địa bàn thành phố Cao Lãnh. Giảm được tồn thu đáng
kể từ năm 2014 đến nay, đặc biệt là hỗ trợ tích cực trong việc đảm bảo tồn thu bằng 0 trong những tháng cuối quý.
- Gửi tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng thông báo sản lượng điện sử dụng cùng
với số tiền điện phải thanh toán hàng tháng, triển khai thực hiện gửi thư xin lỗi khách
hàng trong các trường hợp đơn vị để xãy ra tình trạng chậm trễ theo lịch hẹn với khách
hàng, chậm trễ tiến độ giải quyết các dịch vụ điện cho khách hàng so với quy chế quản
lý nội bộ hiện hành hoặc khi có sự cốtrong cung cấp điện xảy ra gây phiền hà cho
khách hàng. Việc gửi tin nhắn thường xuyên hàng tháng nhằm tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng đồng thời giúp khách hàng theo dõi được sản lượng điện sử dụng cũng như số tiền thanh toán hàng tháng.
- Chuyển số điện thoại 3992000 về Phòng kinh doanh Công ty quản lý chung cho toàn bộ dịch vụ điện của Công ty. Bộ phận quản lý dịch vụ của Công ty sẽ cập nhật toàn bộ thông tin khách hàng của toàn tỉnh để trả lời chính xác cho khách hàng. Hoặc đăng ký dịch vụ chuyển cuộc gọi về Điện lực liên quan để giải đáp cho khách hàng. Như vậy
sẽ tăng được chất lượng giải đápthắc mắc, đáp ứng đượcnhu cầu giải đáp cho khách
hàng, không để khách hàng phiền hà khi gọi về Điện lực thành phố Cao Lãnh nhưng nhân viên Điện lựcthành phố Cao Lãnh không giải thích được.
3.2.3. Một số biện pháp liên quan đến con người trong cung cấp dịch vụ điện:
- Tham gia các phong trào thi đua “Hội thi giao tiếp khách hàng giỏi’’ của Công
ty và Tổng Công ty tổ chức để khuyến khích nhân viên trao dồi kiến thức cũng như kỹ
năng trong giao tiếp
- Xây dựng chế độ chính sách ưu đãi đối với CBCNV, tạo điều kiện cho Cán bộ
công nhân viên phát huy những năng lực tiềm ẩn, sức sáng tạo và cũng không nằm ngoài mục đích ổn định nguồn nhân lực trong công tác dịch vụ khách hàng.
- Để đưa công nghệ mới vào công tác quản lý kinh doanh, vận hành lưới điện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện. Điện lực thành phố Cao Lãnh phải chủ động
đào tạo nguồn nhân lực tại chỗ, đáp ứng yêu cầu của sự phát triển. Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng có phẩm chất, kỹ năng, trình độ
chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp.
- Ngoài ra, Điện lực thành phố Cao Lãnh đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ khoa học, công nghệ tiên tiến vào quản lý, vận hành lưới điện, áp dụng hệ thống quy trình quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Thường xuyên tập huấn bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực cho cán bộ quản lý và công nhân. Thực hiện tốt chương
trình 5S, gắn với xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp. Với mục tiêu “không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng”,Điện lực cần tập
trung nâng cao năng lực quản lý, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng, cùng với tinh thần thái độ phục vụ cao nhất.
- Cũng cố mô hình, cơcấu tổ chức bộ máy nhân sự, xây dựng chức năng nhiệm vụ
hoàn chỉnh. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đủ đáp ứng trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
- Đối với nhân viên giao dịch trực tiếp tại cơ quan Điện lực, đây là hình ảnh của
Điện lực nên cần trang bị tốt kỹ năng giao tiếp khách hàng. Thiết kế và trang bị đồng phục lịch sự, trang nhã cho nhân viên.
- Đối với nhân viên sửa chữa điện nhà khách hàng, ngoài việc trang bị kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ cần trang bị đồ bảo hộ an toàn, đồng phục, bảng tên, mã số nhân
viên để khách hàng tiện lợi trong việc phản hồi thông tin về Điện lực. Tăng cường bồi
dưỡng, huấn luyện về trình độ và kỹ năng xử lý sự cố để từng bước tiến đến sửa chữa điện không cần cắt điện.
- Bên cạnh các biện pháp trên việc tổ chức khám sức khỏe định kỳ, việc chăm lo sức khỏe cho CB.CNV được quan tâm thực hiện thường xuyên như: Trang bị tủ thuốc, các thiết bị, phương tiện y tế để sơ cứu các trường hợp tai nạn lao động từ các đơn vị đến tổ sản xuất đươc trang bị đầy đủ, đối với một số loại thuốc thông thường không cần bác sĩkê toa được trang bị đầy đủ theo quy định, đồng thời thường xuyên kiểm tra và bổ sung cấp phát thuốc kịp thời. Có hồ sơ quản lý sức khỏe lao động và theo dõi tổng hợp theo quy định và sau mỗi đợt khám sức khỏe định kỳ toàn bộ hồ sơ được bộ phận y tế
cơ quan đơn vị tổng hợp theo dõi và quản lý lưu trữ. Thông qua khám sức khoẻ, Điện
lực sẽ nắm được tình hình sức khoẻ của người lao động để sắp xếp, bố trí công việc phù
hợp nhằm tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ tốt hơn công việc mà mình đang được phân công.
- Đối với dịch vụ bán lẻ điện năng đề nghị tăng cường công tác kiểm trabồi huấn
nghiệp vụ, yêu cầu kiêm thêm một số nội dung của công tác dịch vụ khách hàng và
quản lý vận hành lưới điện hạ áp bao gồm:
+ Tham gia treo, tháo công tơ điện cho khách hàng sử dụng điện;
+ Tham gia kiểm tra công tơ điện (nghiêng lệch, mất kẹp chì, cháy, kẹt,…);
+ Tham gia kiểm tra việc sử dụng điện theo hợp đồng mua bán điện;
+ Tham gia tuyên truyền các biện pháp sử dụng điện an toàn và tiết kiệm điện
trong khu vực được giao làm dịch vụ.
+ Tham gia với Bên thuê dịch vụ, chính quyền địa phương để thực hiện phát quang hành lang tuyến và bảo vệ tài sản lưới điện trong phạm vi khu vực được giao làm dịch vụ.
+ Tham gia xử lý sự cố nhỏ gây mất điện cho khách hàng sử dụng điện (tháo, lắp,
thay thế, sửa chữa chì hạ áp…).
+ Tham gia gia cố cột, móng cột, lắp và bổ sung tiếp địa của lưới hạ áp;
+ Tham gia tháo, lắp, thay thế sứ hạ áp và các phụ kiện; lắp lại xà bị nghêng lệch;
thay thế, đấu nối đường trục hạ áp đạt yêu cầu để đóng điện;
+ Phát và nhận hồ sơ mua bán điện với khách hàng;
+ Khảo sát, đo vẽ đơn giản;
Khi các dịch vụ bán lẻ điện năng kiêm nhiệm những nhiệm vụ trên giúp cho ý thức trách nhiệm của họ đối với khách hàng tăng thêm. Đây là bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách hàng và gần khách hàng hơn đối với nhân viên Điện lực. Vì họ là người trực tiếp của địa phương nên các nhu cầu của khách hàng họ dễ nắm bắt hơn và
khách hàng dễ dàng tiếp cận họ hơn. Do vậy việc hỗ trợ khách hàng trong công tác sử dụng điện đối với bộ phận này thực sự là cần thiết.
3.2.4. Một số biện pháp liên quan đến quy trình, trình tự thủ tục cấp điện, thời gian cấp điện: thời gian cấp điện:
- Rà soát lại các quy trìnhquy định không còn phù hợp, trình tự thủ tục trong công
tác cấp điệnđể hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế. Tiếp tục xây dựng bổ sung các trình
tự nghiệp vụ trong công tác giải quyết dịch vụdi dời, sửa chữa.
- Trong mọi công tác liên quan đến giải quyết dịch vụ khách hàng cần quy định
thời gian thực hiện cụ thể, không để xảy ra quá hạn.
- Kiến nghị sửa đổi Bộ quy trình kinh doanh do Tổng công ty Điện lực niềm Nam
xây dựng vì bộ Quy trình này dựa những quy định của Luật Điện lực, là luật chuyên
ngành, ban hành trong thời điểm Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế quản lý nền kinh tế theo hướng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nên khi triển
khai đã có những bất cập, chưa phù hợp với sự chuyển biến của nền kinh tế hội nhập.
Do vậy quy định cụ thể trong quy trình kinh doanh vẫn còn nhiều điều chưa phù hợp
với thực tế. Cụ thể, Quy trình kinh doanh yêu cầu khách hàng có hợp đồng thuê địa
điểm mua điện kinh doanh, sản xuất yêu cầu phải công chứng hợp đồng thuê địa điểm
này trong khi văn bản của Thủ tướngchính phủ thì việc thực hiện hợp đồng này không
bắt buộc phải yếu cầucông chứng.Nhưng Điện lực vẫn phải áp dụng theo quy trình
kinh doanh yêu cầu khách hàng công chứng gây khó khăn cho khách hàng.
- Kết hợp với cơ quan quản lý một cửa của UBND thành phố Cao Lãnh đểliên kết
thông tin, dữ liệu của khách hàng trong công tác cấp điện. Với việc liên kế thông tin này được thực hiện khách hàng đến Điện lực đăng ký mua điện chỉ cần mang theo giấy chứng minh nhân dân của mình và nhân viên Điện lực sẽ tự bổ sung thông tin của khách hàng vào hồ sơ. Khách hàng chỉ đến Điện lực một lần giao dịch là có điện để sử dụng.
- Xây dựng bộ hồ sơ chuẩn đối với từng mục đích sử dụng điện và hướng dẫn
thống nhất cho nhân viên giao dịch từ phòng giao dịch đến bộ phận trực ca. Do xây dựng bộ hồ sơ chuẩn và hướng dẫn thống nhất từ nhân viên giao dịch đến bộ phần trực ca mà số lần đi lại Điện lực của khách hàng đã giảm rất nhiều, giảm được tần xuất trong giao tiếp của nhân viên giao dịch làm tăng chất lượng trong mỗi lần giao dịch. Trước đây khách hàng đến Điện lực xin hồ sơ và hoàn chỉnh để cấp điện thì phải đến Điện lực
ít nhất là 04 lần chưa tính những lần hồ sơ không đầy đủ phải bổ sung nên phải đi lại nhiều hơn. Hiện nay, với bộ hồ sơ chuẩn, nhân viên hướng dẫn đầy đủ chi tiết từng
trường hợp in đính kèm trên hồ sơ, khách hàng chỉ hoàn thiện và nộp cho điện lực và số
lần đi lại không quá 3 lần.
- Đối với các trường hợp trở ngại không cấp điện được cho khách hàng, các trường
hợp khiếu nại của khách hàng phải bố trí bộ phận tiếp nhận giải quyết cho khách hàng và trong trường hợp chưa giải quyết kịp yêu cầu của khách hàng phải phản hồi cho khách hàng trong vòng 02 ngày.
3.3 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ:3.3.1 Kết luận: 3.3.1 Kết luận:
Từ năm 2010 cho đến nay, chất lượng điện năng, dịch vụ khách hàng cũng như sự hài
lòng của kháchhàng sử dụng điện có thể xem là một trong những yếu tố hàng đầu quyết
định sự tồn tại và phát triển bền vững của Điện lực thành phố Cao Lãnh. Với phương châm “Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”
của Tổng công ty Điện lực miền Nam. Để đáp ứng được phương châm đó, trong thời
gian qua Điện lực thành phố Cao Lãnh đã nỗ lực không ngừng, nhằm mang chất lượng
sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trong việc phân phối điện cho gần 50 ngàn khách hàng