Để đánh giá chất lượng dịch vụ với một sản phẩm hoàn hảo, một dây chuyền sản xuất khép kín với công nghệ sản xuất tiên tiến, chế độ bán hàng, dịch vụ giao nhận hàng... thì yếu tố quan trong nhất trong chuỗi dịch vụ này là con người thực hiện.
Nhằm tạo sự thân thiện với khách hàng, Điện lực tiếp tục tổ chức các lớp bồi huấn, nâng cao trình độ chuyên môn để CBCNV thường tiếp xúc với khách hàng nắm vững quy trình, quy phạm, nâng cao khả năng giao tiếp để trả lời và giải đáp các yêu cầu của khách hàng.
Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Điện lực.
Cung cấp các dịch vụ thu tiền điện qua ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Để các dịch vụ trên mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Điện lực thành phố Cao Lãnh cần đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của Điện lực các tiện ích vượt trội như sau:
Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với Điện lực thành phố Cao Lãnh qua số điện thoại 067 3992000 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào để được hướng dẫn giải đáp chi tiết mọi thông tin thắc mắc về sử dụng điện, lịch cắt điện, về giá điện…
Dịch vụ đa dạng: ngoài dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, số điện thoại 0673 992000 còn tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ.
Với những nhân viên có những kỹ năng, kỹ thuật và thái độ cần thiết để chủ động cung cấp các dịch vụ khách hàng chất lượng, nhân viên phải thấy được vai trò của người phục vụ trong tiến trình phục vụ khách hàng chất lượng từ đó xác định các kỹ thuật, kỹ năng và thái độ cần cho việc phục vụ khách hàng chất lượng trong những tình huống khác nhau, thể hiện các hành vi phục vụ khách hàng chất lượng
Chất lượng phục vụ là một yếu tố tạo sự khác biệt rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngày nay. Để làm được đều này đòi hỏi mỗi con người hình thành ý thức phục
vụ tận tâm và kỹ năng phục vụ khéo léo để tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhân
viên chủ động làm khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình và chuyên nghiệp để từng bước xây dựng lòng trung thành đối với sản phẩm và dịch vụ của Điện lực.
Thái độ làm việc của nhân viên tại mỗi vị trí công tác được phân công đã nổ lực trong công tác dịch vụ khách hàng nhưng vẫn được khách hàng đánh giá hài lòng cao, cho thấy Điện lực cần chú trọng hơn đối với nhóm yếu tố ảnh hưởng này.
2.8.4. Ảnh hưởng của nhóm yếu tố trình tự thủ tục đến chất lượng dịch vụ điện:
Đối với Điện lực ngoài việc tuân thủtheo đúng quy định về trình tự thủ tục trong
cung cấp điện, khách hàng còn phải tuân thủ các biện pháp an toàn về điện, các điều kiện để đảm bảo cung cấp điện, đảm bảo đạt tiêu chuẩn vầ mặt kỹ thuật…
- Trong công tác thông báo ngừng giảm cung cấp điện:
+ Đối với trường hợp ngừng, giảm cung cấp điện theo kế hoạch: Điện lực thông báo cho khách hàng trước thời điểm ngừng cung cấp điện ít nhất là 05 ngày bằng hình thức: Gửi văn bản và hình thức thông báo đã được thỏa thuận trong HĐMBĐ đối
với các khách hàng sử dụng điện trung bình 100.000kWh/tháng và các khách hàng sử
dụng điện quan trọng theo danh sách phê duyệt của UBND tỉnh Đồng Tháp. Đối với các tổ chức, cá nhân sử dụng điện còn lại sẽ thông báo trên phương tiện thông tin đại chúng.
+ Đối với các trường hợp ngừng, giảm cung cấp khẩn cấp: Điện lực đã thông báo cho khách hàng trong thời gian 12 giờ kể từ khi xảy ra việc ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp.
Đối với khách hàng việc thông báo mất điện qua thông tin đại chúng rất khó theo dõi và đa số khách hàng muốn khi có mất điện thì Điện lực thành phố Cao Lãnh thông báo cho khách hàng bằng hình thức văn bản hoặc điện thoại.
- Công tác xử lý sự cố, sửa chữa điện khách hàng:
+ Trực ca lưới điện sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng báo sửa điện sẽcập nhật số điện thoại khách hàng vào sổ theo dõi sửa chữa điện, ghi chép theo trình tự tiếp nhận thông tin.
+ Thực hiện sửa chữa điện khách hàng trong thời gian không quá 02 giờ kể từ khi nhận được thông tin mất điện từ phía khách hàng. Trường hợp chưa khôi phục được trong thời gian 02 giờ thì thông báo lại cho khách hàng bằng điện thoại.
Theo quy định này khi khách hàng báo mất điện sẽ được Điện lực sửa chữa điện trong vòng 02 giờ, tuy nhiên đối với quy trình này khách hàng vẫn chưa biết và chưa phổ biến rộng trong khách hàng.
Qua công tác tiếp nhận hồ sơ cấp điện kế mới cho khách hàng tại phòng giao dịch Điện lực thành phố Cao Lãnh, rất nhiều khách hàng đã có nhà riêng sinh sống nhiều năm tại căn nhà của mình nhưng chưa mua điện trực tiếp với Điện lực mà việc sử dụng điện thông qua chia hơi, hoặc mua điện dùng chung với hộ khác…Do khách hàng không có giấy tờ liên quan đến địa điểm mua điện, ngại thủ tục của ngành điện.
2.8.5. Các mặt mạnh, thành công:
Công tác cấp điện của Điện lực thành phố Cao Lãnh được coi là nhiệm vụ hàng đầu. Bởi việc cấp điện liên tục, đủ điện, chất lượng là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho việc sản xuất kinh doanh của các cơ sở sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của nhân dân trong địa bàn thành phố Cao Lãnh diễn ra thuận lợi. Nhu cầu được cấp điện để sử dụng của nhân dân và các cơ sở SXKD, các tổ chức là rất phong phú: cấp điện mới (01 pha, 03 pha), tách hộ dùng điện, di chuyển địa điểm dùng điện hoặc thay đổi công suất sử dụng điện.
Chất lượng dịch vụ điện của Điện lực thành phố Cao Lãnh qua công tác cấp điện (Tổng hợp từ Báo cáo SXKD 2012-2014 của Điện lực thành phố Cao Lãnh)
Đơn vị: hợp đồng.
Năm Số lượng khách hàng
mua điện sinh hoạt
Số lượng khách hàng mua điện sản xuất
kinh doanh Tổng số lượng Khách hàng 2012 40.880 3.455 44.335 2013 43.098 4.125 47.223 2014 45.405 4.393 49.547
Về quy trình thủ tục cung cấp điện: So với trước đây, khách hàng có nhu cầu mua điện phải có hộ khẩu hoạt giấy tờ liên quan đến căn nhà, thì hiện tại đối với khách hàng
mua điện sinh hoạt, khách hàng có thể không cần bất cứ giấy tờ nào đi kèm ngoài mẫu
giấy đăng ký mua điện được chính quyền địa phương xác nhận.
Về thời gian cấp điện: Trước đây thời gian gắn điện kế mới sau khi nhận đầy đủ
hồ sơ trong vòng 3 ngày đi khảo sát và không trở ngại sẽ gắn điện kế trong thời gian 7
ngày kể từ ngày ký hợp đồng.Hiện nay toàn bộ thời gian này chỉ trong vòng 3 ngày kể
từ ngày nhận đủ hồ sơ.
U
Nhận xét:
Ta thấy rằng số lượng khách hàng của Điện lực thành phố Cao Lãnh tăng qua các năm, phản ánh tình hình đáp ứng nhu cầu tiêu thụ điện năng ngày cao của khách hàng từ phiá Điện lực thành phố Cao Lãnh. Và càng thấy rằng đây là một thị trường có nhu cầu rất lớn mà Điện lực thành phố Cao Lãnh phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm điện năng của mình.
Chất lượng dịch vụ điện của Điện lực thành phố Cao Lãnh thông qua công tác
cấp điện:
Theo phân tích thực trạng công tác cấp điện ở trên, ta thấy rằng nhu cầu về điện là không ngừng tăng theo các năm. Điện lực thành phố Cao Lãnh đã đáp ứng phần rất lớn nhu cầu đó. Nhận xét này xuất phát từ phân tích những con số tăng trưởng về khách
hàng trong những năm 2012 đến 2014. Điều này thể hiện rằng Điện lực thành phố Cao
Lãnh đã cố gắng rất lớn trong việc hoàn thiện các thủ tục, công đoạn, chuẩn hoá quy trình cấp điện, giảm thiểu các giấy tờ, thủ tục hành chính không cần thiết để bớt phiền
hà cho khách hàng. Cũng như vậy, nếu một khách hàng có nhu cầu sử dụng điện, tìm
đến Điện lực thành phố Cao Lãnh nhằm mong muốn được thoả mãn nhu cầu này của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất. Điện lực sẽ cung cấp đúng yêu cầu mà
khách hàng đòi hỏi, đó có thể là về cấp điện mới (1 pha, 3 pha), tách hộ dùng điện, di
chuyển địa điểm dùng điện hoặc thay đổi công suất sử dụng điện. Khách hàng ký kết hợp đồng khi họ cảm thấy hài lòng và chấp nhận có sự thoả thuận giao kèo với Điện lực thành phố Cao Lãnh. Còn nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng thì khách hàng vẫn không thể không ký hợp đồng với Điện lực thành phố Cao Lãnh. Vì hiện tại khách hàng không có sự lựa chọn bởi nhà cung cấp điện khác. Do vậy, với số lượng khách hàng
tăng lên hàng năm ta có thể kết luận rằng nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng,
nhưng sự hài lòng của khách hàng chưa thể kết luận là tăng và dịch vụ điện chưa đủ
điền kiện để kết luận là tốt qua số liệu này.
Tuy nhiên, Xét về mặt thời gian cấp điện thì Điện lực thành phố Cao Lãnh đã đáp
ứng được mong đợi của khách hàng.
So với luật điện lực thời gian cấp điện đối với điện kế mới phục vụ mục đích sinh
hoạt thì thời gian này được quy định là trong vòng 07 ngày làm việc. Trước năm 2014 việc đảm bảo số ngày cấp điện theo luật quy định là quá khó khăn và tưởng chừng không thể đáp ứng được, vì so với trước đây việc cấp điện này thường xuyên quá 07 ngày thậm chí số ngày cung cấp điện trung bình trong trường hợp này là trên 10 ngày. Trong năm 2014, Điện lực thành phố Cao Lãnh là Điện lực đầu tiên trong khu vực được
Tổng Công ty Điện lực Miền Nam chọn làm đơn vị thí điểm đề án đơn giản thủ tục cấp
điện. Với mục tiêu cấp điện sinh hoạt khu vực phường trong vòng 03 ngày và khu vực xã là 05 ngày và cấp điện ngoài mục đích sinh hoạt khu vực phường, xã là 08 ngày làm việc. Hiện nay, Điện lực thành phố Cao Lãnh đã đảm bảo cấp điện sinh hoạt phường là 03 ngày, sinh hoạt khu vực xã là 05 ngày và cấp điện mục đích ngoài sinh hoạt là 07 ngày.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ điện qua công tác cấp điện vẫn còn tồn tạimột thực trạng gây bức xúc cho nhân dân và và các doanh nghiệp được báo đài phản ánh rất nhiều, đó là tình trạng thiếu điện,cắt điện.
Sự khắc nghiệt của thời tiết (nhiệt độ cao dẫn đến nhu cầu phụ tải tăng cao, trong
khi lượng nước về hồ thấp) là những diễn biến nằm ngoài quy luật thông thường và liên
quan đến hiệu ứng nóng lên toàn cầu. Mức độ tăng trưởng phụ tải cao và lượng nước về
hồ thuỷ điện thấp đã khiến vấn đề cung cấp điện căng thẳng từ năm 2012 đến nay.
Tóm lại, qua những phân tích như trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ điện của
Điện lực thành phố Cao lãnh qua công tác cấp điện đã đạt được những thành công nhất
định. Điện lực thành phố Cao Lãnhđã phục vụ đáp ứng kịp thời một khối lượng rất lớn
nhu cầu tiêu thụ điện cho sinh hoạt của nhân dân và đảm bảo cho các cơ sở sản xuất kinh doanh có điện để tiến hành sản xuất kinh doanh thuận lợi. Điều này được ghi nhận
thông qua sự phát triển rất mạnh của công tác cấp điện. Việc ngày càng hoàn thiện quy
là động lực giúp cho Điện lực thành phố Cao Lành không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình, chiếm được lòng tin của khách hàng.
Chúng ta biết rằng nhu cầu sử dụng điện năng là nhu cầu cấp thiết. Vì vậy nhu cầu
này ngày càng tăng qua các năm. Và cùng với sự tăng lên của nhu cầu về điện năng là
sự tăng theo của các thiết bị chuyên dụng dùng cho công tác đo đếm điện năng nhằm đảm bảo công bằng cho cả khách hàng và điện lực.
Ngày nay, trên thị trường ngày càng xuất hiện rất nhiều dụng cụ đo đếm điện năng, thậm chí có cả những dụng cụ có thể phục vụ đo đếm tại nhà. Nhưng thông thường với thị trường điện lực Việt Nam hiện vẫn đang là thị trường độc quyền, cũng như được sự tin tưởng của nhân dân và cố gắng đáp ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng, hầu như 100% các công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đều được nhân viên Điện lực thành phố Cao Lãnh thực hiện.
2.8.6. Các tồn tại và hạn chế:
Đã mở rộng nhiều kênh tiếp nhận thông tin về dịch vụ điện lực như web, điện thoại, bưu điện…Bước đầu đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận điện lực.
Nhưng không xây dựng một quy trình giải quyết cụ thể và chưa phân công cụ thể nhân
viên trực tiếp quản lý các kênh tiếp nhận này, dẫn đến việc cung cấp còn chậm trễ.
Trực số điện thoại nóng 067 3 892000 cho toàn bộ 12 Điện lực trong Công ty, dẫn đến việc quá tải cho nhân viên giao dịch tại Điện lực thành phố Cao Lãnh. Rất nhiều trường hợp nằm ngoài khả năng giải quyết của nhân viên giao dịch tại địa bàn thành phố
Cao lãnh. Trong khi những nội dung này chỉ thuộc phạm vi giải đáp của Phòng kinh
doanh Công ty hoặc của Điện lực khác. Dẫn đến không thỏa mãn được nhu cầu giải đáp cho khách hàng mà phải chuyển máy lòng vòng hoặc khách hàng phải gọi đến số điện
thoại bàn của Điện lực khác. Khách hàng rất phiền hà.
Trong nội bộ Điện lực, mối liên kết giữa các phòng ban chưa thống nhất trong công tác giải quyết tại phòng giao dịch. Vẫn còn nhiều dịch vụ như di dời trụ điện, lắp
đặt máy biến áp…do phòng kế hoạch thực hiện nên chưa đáp ứng được tiến độ, chưa
thực sự giải quyết dịch vụ tại một đầu mối.
Công tác tuyên truyền các thông tin dịch vụ của Điện lực đang cung cấp đến khách hàng chưa sâu rộng, có rất nhiều tiện ích mà Điện lực thành phố Cao Lãnh đang cung cấp nhưng khách hàng chưa biết. Việc trao đổi thông tin giữa Điện lực với khách hàng
chưa thực hiện thường xuyên, phía Điện lực chưa tổ chức tiếp khách hàng định kỳ tại
nơi mua điện, chỉ có lịch tiếp khách hàng do giám đốc Điện lực thực hiện hàng tuần.
Giải quyết nhu cầu của khách hàng còn non kém trong nghiệp vụ. Chưa trao quyền giải quyết cho nhân viên giao dịch nên khi khách hàng không thống nhất với giải quyết
của nhân viên giao dịch thì phải gặp lãnh đạo.
Vẫn còn nhiều trường hợp khách hàng đến Điện lực phải chờ rất lâu để thực hiện
giao dịch vì lýdo lỗi chương trình quản lý, vì yêu cầu của khách hàng không được nhân
viên giao dịch giải quyết dứt điểm… gây khó khăn bức xúc cho khách hàng.
2.8.7. Nguyên nhân của sự tồn tại:
Nhận thức, tư duy về chất lượng dịch vụtrong một bộ phận không nhỏ công nhân
viên Điện lực, kể cả cán bộ lãnh đạo chậm được đổi mới. Biểu hiện của tư duy này là muốn quản lý độc quyền, ôm đồm, áp đặt vẫn còn khá phổ biến.
Các thủ tục hiện nay còn được thực hiện cắt khúc, thiếu tính liên thông và phối hợp
trong thực hiện. Khi có nhu cầu cấp điện khách hàng cầu cá nhân, tổ chức và doanh
nghiệp còn phải đến nhiều cơ quan, nhiều đầu mối.