ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở

Mu ̣c đı́ch của phân tı́ch này nhằm tı̀m hiểu về sự khác biê ̣t giới tı́nh và khoảng cách của công dân khi thực hiê ̣n di ̣ch vụ hành chı́nh công có ảnh hưởng đến sự thuâ ̣n tiê ̣n khi tham gia thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣ hay không. Để đo lường sự khác biê ̣t này, tác giả dùng phương pháp phân tích ANOVA để khảo sát mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với từng lĩnh vực dich vụ đã được lấy mẫu. Phân tı́ch Anova đối với từng loa ̣i hı̀nh di ̣ch vụ như sau:

4.4.1 Yếu tố giới tı́nh

STT Giả thuyết Kết quả kiểm định

1 H1:Thuâ ̣n tiê ̣n về thời gian tương quan thuận với sự hài lòng của công dân

Chấp nhận 2 H2: Thuâ ̣n tiê ̣n về phối hợp tương quan thuận với sự hài lòng của

công dân

Chấp nhận 3 H3: Thuâ ̣n tiê ̣n về tri thức-kinh nghiệm tương quan thuận với sự

hài lòng của công dân Chấp nhận

4 H4:Thuâ ̣n tiê ̣n về cảm xúc tương quan thuận với sự hài lòng của công dân

56

Bảng 4.14:Sự hài lòng của người dân theo giới tı́nh

GIỚI TÍNH Mẫu Trung bình Sig (levene’s) Sig (T-test)

Nam 138 3.77

0.907 0.187

Nu 87 3.66

Total 225

Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả

Tại Bảng Independent Samples Test, Levene's Test for Equality of Variances có sig=0.907 (>0,05) thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên không khác

nhau, chúng ta xem xét tiếp giá trị sig của kiểm định T ở phần Equal variances not assumed

có sig=0.187(>0.05). Từ đây có thể kết luận kiểm định sự hài lòng của khách hàng không

có sự khác biệt đối với giới tính nam nữ hay nói một cách khác cảm nhâ ̣n của người dân dưới góc độ giới tı́nh gần như tương đồng.

4.4.2 Yếu tố số lần thực hiê ̣n giao di ̣ch

Khi so sánh tính đồng nhất của sự chênh lệch tại bảng Test of Homogenneity of Varriances: kết quả thống kê Levene có hệ số sig=0.227(>0,05) nên chúng ta phải tiếp tục xem xét hệ số sig tại Bảng Anova có sig=0.00<0.05, chứng tỏ có sự khác biệt giữa các nhóm định tính.Vı̀ vâ ̣y, có sự khác biê ̣t về số lần thực hiê ̣n giao di ̣ch; thống kê đã phản ánh người dân khi thực hiê ̣n giao di ̣ch từ lần thứ 2 trở về sau có sự hài lòng cao hơn so với những người thực hiê ̣n giao di ̣ch chı̉ có 1 lần (điều này cho thấy sự thuâ ̣n tiê ̣n trong cung cấp di ̣ch vu ̣ hành chı́nh công đã được cải thiê ̣n theo thời gian) tại bảng 4.17.

Bảng 4.15: Sự hài lòng của người dân theo số lần thực hiê ̣n giao di ̣ch

Số lần Mẫu Trung bình Sig (Levene’s) Sig (Anova)

1 lan 117 3.596

0,227 0,000

2 lan 65 3.687

3 lan 32 4.098

4 lan tro len 11 4.363

Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả

4.4.3. Yếu tố khoảng cách đến nơi thực hiê ̣n di ̣ch vụ:

Khoảng cách Mẫu Trung bình Sig (Levene’s) Sig (Anova)

Duoi 5km 134 3.71

0.981 0.178

Tu 5 den 9 km 76 3.79

Tu 10 km tro len 15 3.46

Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả

Phân tı́ch dữ liê ̣u từ Bảng 4.16 cho thấy sig(Levene’s)=0.981 và sig(Anova)= 0,178 đều lớn hơn 0.05 nên không có ý nghı̃a thống kê. Vı̀ vâ ̣y, không có ý nghı̃a thống kê về mă ̣t khoảng cách.

Với trung bình từ 3,46 đến 3,79 cho thấy: vi ̣ trı́ đi ̣a lý, khoảng cách không ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhâ ̣n của người dân; mức độ thể hiê ̣n khá, chứng tỏ tı̀nh tra ̣ng giao thông trên đi ̣a bàn Thành phố khá thuâ ̣n lợi để người dân lưu thông khi thực hiê ̣n các thủ tu ̣c hành chı́nh (kể cả nơi xa nhất).

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ4.5.1 Mô hình lựa chọn 4.5.1 Mô hình lựa chọn

Qua kết quả thu thập và phân tích dữ liệu cho thấy, một số nhóm yếu tố và một số biến quan sát có giá trị quan sát không cao khi khảo sát tại thành phố Bảo Lộc đã bị loại, một số biến được chia tách và gộp lại tạo thành những nhóm nhân tố mới mang tính đại diện cao hơn theo thực tế nghiêncứu ở Bảo Lộc.

Cụ thể, từ 6 nhóm yếu tố đã được xây dựng trong mô hình lý thuyết ban đầu (từ H1 đến H6), đã xây dựng được mô hình nghiên cứu mới với 5 nhóm yếu tố độc lập bao gồm: là “Thuận tiện về Tri thức”, “Thuận tiện về Phối hợp”, “Thuận tiện về Cảm xúc”, “Thuận tiện về Công sức” và “Thuận tiện về Thời gian”.

Kết quả cũng khẳng định, tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân bao gồm kết quả xử lý công viê ̣c và sự yên tâm – tự tin khi thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣, phàn nàn về di ̣ch vụ do những nghiên cứu trước là phù hợp.

58

Ngoài ra, thành phần “Thuận tiện về Cảm xúc” và “Thuận tiện về Công sức” có

tương quan nghi ̣ch với sự hài lòng của người dân khi sử dụng di ̣ch vụ hành chı́nh công do 85T

có trọng số < 0 và ảnh hưởng của nó nhỏ so với các nhân tố khác. Có thể do việc phát hành và thu thập bảng câu hỏi khảo sát chưa được tốt do đối tượng có nhu cầu thực hiện các dịch vụ hành chính công thường phải qua đối tượng trung gian. Kết quả này cho thấy, tuy nền hành chính công hiện nay đang có những bước cải cách và đạt được nhiều kết quả nhưng do nhiều năm việc quản trị hành chính công nằm trong thời kỳ quan liêu, bao cấp nên vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần phải khắc phục về văn hóa ứng xử ở cơ quan hành chính nhằm làm cho người dân yên tâm và tự tin khi đến thực hiện các giao dịch ở các cơ quan hành chính. Mặt khác, có thể trong thời 85Tđiểm85Thiện nay người dân chưa quan tâm nhiều đến yếu tố “công sức” do có thái độ chấp nhận sử dụng dịch vụ hành chính công vốn là một dịch vụ độc quyền chỉ do cơ quan hành chính thực hiện. Tuy nhiên, trong tương lai thì thành phần này sẽ ngày càng được người dân quan tâm và đòi hỏi cao hơn.

85T

Cũng như vậy, thành phẩn “Thiết bị” cũng có trọng số thấp và sig. > 0,005.

Các thành phần “Thuận tiện về Tri thức”, “Thuận tiện về Phối hợp”, “Thuận tiện về Thời gian” có tương quan thuậnvới sự hài lòng của người dân khi sử dụng di ̣ch vụ hành chı́nh công.

Kết quả bảng trên cho thấy, nhìn chung các thành phần trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân tại thành phố Bảo Lộcđược đánh giá trên mức trung bình (bình thường).

Bảng 4.17 Kết quả thống kê mô tả các thành phần

Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Thuận tiện về Thời gian 225 1.17 5 3.69 0,638 Thuận tiện về Phối hợp 225 1.5 5 3.76 0.541

Thuận tiện về Tri thức 225 2 5 3.82 0.548

Thuận tiện về Cảm xúc 225 1 5 3.67 0.709 Thuận tiện về Công sức 225 1.4 5 3.81 0.570

4.7.2 Mức độảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuận tiê ̣n về Thời gian”

Thành phần này bao gồm 6 biến với mức độ ảnh hưởng theo 85Thệ số Bêta chuẩn hóa là 0,649 , sig.=0.90585T. Thực tế cho thấy, thành phần “Thuận tiện về thời gian” có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng di ̣ch vụ hành chı́nh công ta ̣i thành phố Bảo Lộc.

Mô tả “Thuận tiện về thời gian” cho thấy các giá tri ̣ ở mức độ khá cao: thấp nhất là Thời gianđể giải quyết hồ sơ chưa nhanh chóngvà cao nhất là “Không phải đi lại nhiều lần để bổ sung thủ tục”(3,79), được trình bày cụ thể tại Bảng 4.21.

Từ nhiều năm trước, hệ thống luâ ̣t và các văn bản liên quan còn thiếu và lỏng lẻo nên tồn ta ̣i không ít những thủ tục không hợp lý. Thời gian gần đây, các thủ tục hành chính đã giảm đi đáng kể, thông tin những quy trình xử lý hồ sơ được công bố công khai cho người dân.

Qua khảo sát, các biến liên quan đến “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian” có mức độ đạt cao hơn những biến khác và đồng đều hơn. Điều này chứng tỏ trong những năm qua, các cơ quan hành chính đã có nhiều cố gắng trong việc chuẩn hóa các qui trình, thủ tục để người dân dễ dàng áp dụng. Các thủ tục, mẫu biểu cũng bớt rườm rà và nhân viên thụ lý hồ sơ cũng đã được giao phụ trách theo từng lı̃nh vực; bên ca ̣nh đó, bộ phâ ̣n một cửa cũng được đă ̣t ở vi ̣ trı́ trung tâm Thành phố, đường giao thông thuâ ̣n tiê ̣n giúp cho người dân có nhiều điều kiện thuận lợi hơn trong việc giao dịch. Mă ̣c dù vâ ̣y, mức độ hài lòng cũng chỉ dừng lại ở khoảng giữa mức 3 gần mức 4, nằm ở mức khá, cho thấy người dân cũng chưa hoàn toàn hài lòng với di ̣ch vu ̣ hành chı́nh công.

Bảng 4.18: Mô tả thành phần “Thuận tiện về Thời gian”

Tên biến Cỡ mẫu nhỏ nhấtGiá trị lớn nhấtGiá trị Trung

bình

Không mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC

225 1 5 3.74

Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá lâu 225 1 5 3.67 Không phải đi lại nhiều lần để bổ sung thủ tục 225 1 5 3.79

60

Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả

4.7.3 Mức độảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuận tiê ̣n về Phối hợp”

Đây là thành phần có mức đô ̣ ảnh hưởng lớn thứ 2 đến sự hài lòng với 85Thệ số Bêta chuẩn hóa là 0,286 , sig.=0.00085Tbao gồm 4 biến.

Mô tả “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phối hợp” cho thấy ở mức độ khá: thấp nhất là “Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ”(3.57), tiếp theo “Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính” (3.72) và cao nhất là “Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu” (3.83), trình bày cụ thể tại Bảng 4.22.

Viê ̣c tương tác giữa cung và cầu di ̣ch vụ hành chı́nh công thể hiê ̣n rõ ràng nhất; ngoài chịu tác động của các chính sách chung của Nhà nước thı̀ di ̣ch vụ hành chı́nh công đồng thời cũng chịu tác động không nhỏ từ yếu tố con người. Vì vậy, “Thuâ ̣n tiê ̣n về phối hợp” với nhân viên thụ lý hồ sơ, cũng như có thể không trực tiếp thực hiê ̣n toàn bộ công viê ̣c hay mô ̣t phần công viê ̣c sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân.

Khi thực hiện dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở, người dân hài lòng vì không gặp khó khăn trong việc trình bày yêu cầu của mình cho người tiếp nhận hồ sơ. Họ chưa gặp nhân viên tiếp nhận hồ sơ cố tình gây khó dễ trong khi làm việc (3.83).

Bên cạnh đó, người dân cho rằng trong những giai đoa ̣n của thực hiện di ̣ch vụ viê ̣c nhờ người khác thực hiê ̣nmột số công việc vẫn được bộ phận một cửa tạo điều kiện (3.78).

Qua khảo sát ta ̣ithành phố Bảo Lộc cho thấy, mức độ phối hợp giữa các bên tham gia di ̣ch vu ̣ ở mức tương đối khá: khi được nhân viên thụ lý hồ sơ hỗ trợ nhưng người sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ vẫn cảm thấy sự thuâ ̣n tiê ̣n hơn không đáng kể (3.72) và họ cho rằng những yêu cầu về di ̣ch vu ̣ chưa được nhân viên thu ̣ lý hồ sơ hiểu rõ; chứng tỏ sự phối hợp giữa 2 bên chưa thâ ̣t tốt ngay trong thời điểm đầu thực hiê ̣n di ̣ch vụ. Người dân đánh giáviệc nhờ

Hồ sơ đã giải quyết đúng hẹn 225 1 5 3.76

Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng 225 1 5 3.57 Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện 225 1 5 3.64

người khác thay mặt thực hiện dịch vụ hành chính này cũng gặp khó khăn(3.72). Do cuộc sống bận rộn, việc xuất hiện nhu cầu muốn nhờ các tổ chức hoặc cá nhân làm dịch vụ thực hiện các thủ tục hành chính là chính đáng. Tuy nhiên, việc được người dân ủy quyền thay mặthoàn toàn khi thực hiện các thủ tục cấp phép xây dựng nhà ở vẫn chưa được thuận tiện.

Bảng 4.19:Mô tả thành phần “Thuận tiện về Phối hợp”

Tên biến Cỡ mẫu Giá trị nhỏ

hất

Giá trị lớn nhất

Trung bình

Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu 225 2 5 3.83 Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với

nhân viên thụ lý hồ sơ

225 2 5 3.72

Có thể nhờ người khác thực hiện một số giai đoạn của quá trình DVHCC

225 1 5 3.78

Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính

225 1 5 3.72

Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả

4.7.4 Mức độảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuận tiê ̣n về Tri thức-kinh nghiệm”

Thành phần này bao gồm 6 biến với mức độ ảnh hưởng theo 85Thệ số Bêta chuẩn hóa là 0.270, sig.=0.00085T. Thực tế cho thấy thành phần “Thuận tiện về Tri thức” có tác động lớn thứ ba đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng di ̣ch vụ hành chı́nh công ta ̣i thành phố Bảo Lộc.

Những năm gần đây, mă ̣c dù công cuộc cải cách hành chính cũng đã quan tâm nhiều đến việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính công và làm cho người dân ngày càng được phục vụ tốt hơn. Qua nghiên cứu cho thấy, “Thuận tiện về Tri thức”trên địa bàn thành phố Bảo Lộc ở mức khá: cao nhất là “Không cần phải có nhiều thông tin để đưa ra quyết định sử dụng DVHCC” (3,89) và thấp nhất là “Sử dụng DVHCC không đòi hỏi phức tạp về tri thức” (3.77) và, mô tả được thể hiện cụ thể tại Bảng 4.22.

Hiện tại theo quy định, trước khi xây dựng nhà ở tư nhân, người dân phải được cấp giấy phép xây dựng nhà ở. Đây chính là điều kiện tiên quyết, bắt buộc họ phải thực hiện các thủ tục về cấp phép xây dựng nhà nếu muốn xây dựng nhà đúng quy định của pháp

62

luật. Do đó, người dân cảm thấy hài lòng và không cần phải tham khảo nhiều thông tin khi quyết định thực hiện dịch vụ này (3.89). Khi thực hiện dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở, người dân vẫn cảm thấy hài lòng với việc phải hỏi thăm kinh nghiê ̣m của những người đã thực hiê ̣n trước đó càng nhiều càng tốt(3.86). Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng dịch vụ họ đã nhận thấy rằng không cần nhiều thông tin mà vẫn thực hiện được dịch vụ cấp phép xây dựng (3,84).

Thực tế, người dân ı́t khi tiếp câ ̣n với di ̣ch vụ hành chı́nh công, nhất là các thủ tục liên quan đến đất đai và nhà cửa; đồng thời tâm lý nga ̣i va cha ̣m, nga ̣i hỏi người hướng dẫn ta ̣i bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cửa hoă ̣c được tư vấn không rõ ràng gây cho họ tâm lý phải trang bi ̣ càng nhiều kiến thức chuyên môn (3.79) cũng như trong một thời gian dài trước đây các thủ tục hành chı́nh rườm rà, người thực hiê ̣n thủ tục không được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng(3.78), gây tâm lý cho người dân nghĩ rằng thực hiện dịch vụ này cũng phức tạp về tri thức (3.77).

Ngoài ra, hiê ̣n tượng sách nhiễu của một bộ phâ ̣n cung cấp di ̣ch vụ … cũng là nguyên nhân khách quan làm cho người dân phải tự trang bi ̣ những “kiến thức và kinh nghiệm” nhất đi ̣nh để “đối phó” khi thực hiê ̣n các di ̣ch vụ này. Mức tác động của các thành phầnthuận tiện về tri thức và kinh nghiệm đến sự hài lòng của người dân được mô tả ở Bảng 4.20.

Bảng 4.20: Mô tả thành phần “Thuận tiện về Tri thức”

Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả

Tên biến Cỡ mẫu nhỏ nhấtGiá trị lớn nhấtGiá trị Trung