Trên cơ sở kế thừa các cơ sở khoa học, các mô hình nghiên cứu đã công bố (tương tự) trước đây, các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu liên quan tác giả vận dụng đểđề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứucủa đề tài.
Các giả thuyết đã đề xuất ở trên được tóm tắt:
Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết.
Giả thuyết Mô tả
H1 Thuâ ̣n tiê ̣n thời gian có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H2 Thuâ ̣n tiê ̣n công sức có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H3 Thuâ ̣n tiê ̣n tri thức, kinh nghiệm có tương quan thuận với sự hài lòng của
người dân
H4 Thuâ ̣n tiê ̣n thiết bị có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H5 Thuâ ̣n tiê ̣n phối hợp có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H6 Thuâ ̣n tiê ̣n về cảm xúc có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân
Mô hình nghiên cứu sơ bộ được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân và 6 biến độc lập: (1) Thuận tiện thời gian, (2) Thuận tiện công sức, (3) Thuận tiện tri thức-kinh nghiệm, (4) Thuận tiện tiết bị, (5) Thuận tiện phối hợp, (6) Thuận tiện cảm xúc.
Phương trình hồi quy sử dụng để kiểm định mô hìnhtừ các giả thuyết trên:
Mô hình nghiên cứusơ bộ được đề xuấtnhư sau:
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu được đề xuất.
Từ các công trình đã nghiên cứu trước đây và theo TS Lê Văn Huy và cộng sự (2010) thì Chất lượng mong đợi và Chất lượng cảm nhậnsẽ là một trong các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên cơ sở nghiên cứu Mô hình Parasuraman (1994), Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) và của TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014).
Tuy nhiên, do việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng là vấn đề trừu tượng nên mô hình chỉ đề nghị việc đo lường sự thuận tiện dịch vụ tác động đến cảm nhận của người dân. Việc rút ngắn bảng câu hỏi để khách hàng có thể tập trung vào nội dung chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Thuâ ̣n tiê ̣n thời gian
Thuâ ̣n tiê ̣n công sức
Thuâ ̣n tiê ̣ntrí thức, kinh nghiệm
Thuâ ̣n tiê ̣n thiết bị
Thuâ ̣n tiê ̣n phối hợp
Thuâ ̣n tiê ̣ncảm xúc
Sự hài lòng của
công dân
H3 + H2 + H1 + H4 + H6 + H5 +khách hàng, bằng việc đo lường các yếu tố thuận tiện đến dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân.
2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG 2:
Chương 2 đã nêu các cơ sở lý thuyết về sự thuận tiện, dịch vụ, thuận tiện dịch vụ, cũng như mối liên hệ giữa thuận tiện dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, đã phân tích thêm các nguồn lực khác ngoài tiền mà người dân phải bỏ ra khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công; lý thuyết tâm lý trong kinh doanh và hành vi tổ chức có ảnh hưởng như thế nào đến việc đề ra các giải pháp để nâng cao sự thuận tiện của dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân.
Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình trước đây trên thế giới và trong nước đề ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài luận văn ở chương sau.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC
Bộ phận một cửa thành phố Bảo Lộc được thành lập từ việc thực hiện các thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”: thực hiện 242 thủ tục hành chính của UBND Thành phố Bảo Lộc ban hành kèm theo quyết định số 3387/QĐ-UBND ngày 01/11/2012 về Danh mục các thủ tục hành chính áp dụng theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008.
Đến ngày 01/07/2014, UBND Thành phố Bảo Lộc đã thực hiện được 242/242 thủ tục hành chính trên 28 lĩnh vực tại Bộ phận một cửa.
Về cơ sở vật chất, Bộ phận một cửa đã bố trí một phòng làm việc diện tích 104m2 (tiêu chuẩn quy định tối thiểu 80mP
2 P
) với các trang thiết bị như: bàn ghế ngồi
làm việc cho nhân viên, tủ đựng hồ sơ, máy vi tính và máy in có kết nối chương trình
tin học văn phòng Eoffice để giúp cho việc tiếp nhận hồ sơ và chuyển giao việc cho
các bộ phận nhanh chóng hơn, sổ sách theo dõi, ghế ngồi làm việc cho khách hàng,
bàn viết hồ sơ dành cho khách có trang bị bút viết, hồ dán các loại để công dân thuận
tiện khi kê khai các thủ tục, bảng niêm yết các thủ tục hành chính dán tại vị trí rõ ràng
dễ tiếp cận, lịch tiếp nhận và trả hồ sơ, hộp thư góp ý của khách hàng, trang bị tivi
phục vụ khách hàng trong thời gian chờ giải quyết hồ sơ,..
Hiện nay, số lượng CBCC của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Thành phố gồm có 6 người, phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên như sau: 01 CBCC phụ trách chung; 01 CBCC làm công tác tổng hợp; 01 CBCC phụ trách công tác kiểm tra, tiếp nhận hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường; 01 CBCC phụ trách lĩnh vực quản lý đô thị, Tài chính kế hoạch; 01 CBCC phụ trách lĩnh vực Tư pháp, Nội vụ, Lao động-TBXH, Y tế, Giáo dục,…01 CBCC phụ trách công tác thu chi, quyết toán lệ phí, các khoản thu khác và các công việc khác của Bộ phận một cửa.
Năm 2014, theo Báo cáo công tác giải quyết hành chính, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Bộ phận một cửa có nhiều chuyển biến tích cực. Các quy trình về trình tự, thủ tục hồ sơ đã được thực hiện bằng phiếu kiểm soát theo dõi chặt chẽ trước khi trình cấp có thẩm quyền ban hành. Kết quả giải quyết các các thủ
tục hành chính đạt tỷ lệ tương đối cao trên 89%-100%, trình độ các CBCC công tác tại Bộ phận một cửa đạt chuẩn và trên chuẩn là 82-91%. Các Phòng, Ban đã kịp thời bổ sung các văn bản mới theo quy định và đã kịp thời khắc phục các hạnh chế qua kiểm tra cải cách hành chính của Tỉnh. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn tình trạng chưa có nhiều ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua Hộp thư góp ý của khách hàng tại Bộ phận một cửa.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này dự kiến tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu thể hiện Hình 3.1
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (>0,6) Loại biến cố tương quan- tổng nhỏ (<0,3)
Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định già thuyết
Hình 3.1Quy trình nghiên cứu
Hiệu chỉnh Vấn đề và mục
tiêu nghiên cứu và các nghiên cứu Cơ sở lý thuyết liên quan
Thang đo 1 Thảo luận tay đôi, Phỏng vấn thử Thang đo 2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Hiệu chỉnh mô hình Kết luận, kiến nghị và giải pháp Bảng câu hỏi
Đánh giá thang đo thông qua độ tin cậy và độ giá trị
Kiểm định mô hình lý thuyết
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở định tính, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu đã được kiểm định trong các nghiên cứu trước. Người nghiên cứu tiến hành thảo luận với 6 chuyên gia có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng, tổ chức mời họp để lấy ý kiến góp ý trực tiếp (phụ lục E);sau đó thực hiện việc khảo sát ở những đối tượng đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại địa phương nhằm thu thập thông tin để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến của mô hình cho phù hợp. Đối tượng nghiên cứu được phỏng vấn thông qua hình thức phỏng vấn sâu.
Tiếp theo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng, bảng câu hỏi được tham khảo ý kiến của 06 đầu ngành của thành phố Bảo Lộc có liên quan đến việc cấp giấy phép xây dựng nhằm đánh giá, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát để tiến hànhnhận dạng điều chỉnh từ ngữ trong thang đocho phù hợp. Từ đó, bảng câu hỏi cuối cùngđượchoàn chỉnh để sẵn sàng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức
Giai đoạn này được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Tác giả sử dụng các hình thức gởi bảng câu hỏi dự kiến bao gồm: gửi trực tiếp (300) thông qua đội ngũ cộng tác viên tại bộ phận 1 cửa của UBND thành phố Bảo Lộc.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của thành phố Bảo Lộc.
Mẫu
Các nghiên cứu trước đây có nhiều cách lựa chọn mẫu khác nhau được công nhận; nghiên cứu này chọn kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn Bollen (1989), tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1; nghĩa là sử dụng 5 quan sát đối với 1 biến độc lập.
Mô hình nghiên cứu có 42 biến vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 42 x 5 = 210. Để đạt cỡ mẫu cần thiết, tác giả chuẩn bị 300 bảng câu hỏi để chuẩn bị gửi đến người được phỏng vấn thông qua gởi trực tiếp và qua cộng tác viên.Mẫu được thu thập theo hình thức thuận tiện, phương pháp lấy mẫu phi xác suất được sử dụng để thu thập dữ liệu (tác giả chủ động lựa chọn đối tượng tiếp cận để thu thập dữ liệu). Kết quả thu thập được …. bảng câu hỏi hợp lệ để sử dụng trong nghiên cứu.
Thang đo:
0T
Thang đo của đề tài kế thừa một phần dựa vào thang đo của
Parasuraman(1994), Hồ Ngọc Uyên Phương(2012), TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự
(2014). Trong đó, mô hình Parasuraman(1994) đánh giá sự hài lòng củakhách hàng từ
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo kế thừa và hiệu chỉnh 5 biến quan sát từ kết
quả nghiên cứu của Parasuraman(1994) là các biến liên quan đến nội dung về thời gian
giải quyết công việc nhanh hay chậm có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận của
khách hàng, khả năng giao tiếp của nhân viên trong việc phối hợp giải quyết công việc
cũng như cảm xúc của họ khi tham gia dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về kết quả giải quyết công việc. Nội dung các biến độc lậpnày phản ánh tác động đến
sự cảm nhận của người dân khi tham gia dịch vụ, không phản ánh các nội dung liên
quan đến chất lượng dịch vụ.
0T
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ tác giả đã hiê ̣u chı̉nh la ̣i thang đo cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, số biến sau khi hiệu chỉnhlà 42 biến, thể hiê ̣n ta ̣i Bảng 3.1 và mã hóa thang đo ta ̣i Bảng 3.2.
Biến 0Tđịnh0Ttính: các biến này mô tả đặc trưng của dịch vụ, sử dụng thang đo chỉ danh. Các biến độc lập: thuộc 6 nhóm yếu tố bao gồm: “Thuận tiện về thời gian”, “Thuận tiện về công sức”, “Thuận tiện về tri thức – kinh nghiệm”, “Thuận tiện về cơ sở vật chất, thiết bị”, “Thuận tiện về phối hợp”, “Thuận tiện về cảm xúc”.
Các biếnphụ thuộc: là các biến đo lường những tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Bảo Lộc bao gồm: hài lòng về kết quả xử lý công việc, tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ quan hành chính, sự phàn nàn về dịch vụ hành chính công, sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công tại đây so với nơi khác.
Thang đo được sử dụng chính trong nghiên cứu này là thang đo Likert,0T 0Tđược sử dụng từ 1 đến 5 cho dữ liệu (5 = “Rất đồng ý", 1 = "Rất không đồng ý") để đo lường cảm nhận của người được khảo sát về dịch vụ hành chính công tại thành phố Bảo Lộc.
Bảng 3.1Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và mã biến quan sát
Yếu tố Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Nguồn
Thuận tiện
về thời gian
Thời gian tı̀m kiếm thông tin
Ông/Bà không mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá
lâu Thêm mới
Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để bổ
sung thủ tục Thêm mới
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
Hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn Parasuraman(1994)
Giải quyết nhanh chóng Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng Parasuraman(1994) Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện
với Ông/Bà
(giờ làm việc/tiếp nhận và trả hồ sơ là thuận tiện cho Ông/bà)
Thêm mới
Thuận tiện về công sức
Dễ dàng tı̀m thấy di ̣ch vu ̣
Mất ít công sức để tìm kiếm thông tin về DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Đi đến đi ̣a điểm dễ
dàng
Mất ít công sức để đi đến nơi cung cấp DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Đi ̣a điểm thuâ ̣n tiê ̣n Vị trí giao dịch rất thuận tiện với Ông/Bà Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Tiếp câ ̣n di ̣ch vụ cơ
quan dễ dàng
Tiếp cận với các DVHCC rất dễ dàng Đỗ Thị Thanh
Vinh CS,(2014)
Không phải mất nhiều
công sức để có thể sử du ̣ng di ̣ch vụ
Mất ít công sức để có thể sử dụng DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Không mấtnhiều công
sức để liên hệ lại sau khi sử dụng di ̣ch vụ
Mất ít công sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)
Thuận tiện về tri thức, kinh nghiệm
Kiến thức để sử dụng di ̣ch vụ
Không cần nhiều kiến thức vẫn có thể sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không đòi hỏi về
chuyên môn
Không cần có chuyên môn vẫn có thể sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không cần nhiều kinh
nghiê ̣m
Không cần có kinh nghiệm trước đó mà vẫn có thể sử dụng được DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không cần phải có nhiều thông tin để đưa
ra quyết định sử dụng DVHCC Thêm mới Sử dụng DVHCC không đòi hỏi phức tạp
về tri thức Thêm mới
Trong quá trình sử dụng DVHCC không
cần nhiều thông tin Thêm mới
Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung
rõ ràng, dễ hiểu Thêm mới
Sự
Hài lòng
Hiệu quả phục vụ Tôi cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc
Parasuraman, (1994) Tôi tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở
cơ quan hành chính Thêm mới
Cảm thấy đúng khi sử du ̣ng di ̣ch vụ
Tôi không phàn nàn gì về dịch vụ hành chính công ở đây
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) DVHCC ở đây thuận tiện hơn nơi khác mà
tôi biết. Thêm mới
Thuận tiện về cảm xúc Sự hữu hình khách hàng nhìn thấy trực tiếp từ mắt và giác quan mang lại mang lại khi sử dụng dich vụ
Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi sử dụng DVHCC
Parasuraman, (1994)
Không phải căng thẳng khi sử dụng
Ông/Bà không phải căng thẳng khi sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Ông/Bà không bị áp lực khi sử dụng
DVHCC Thêm mới
Ít phàn nàn về di ̣ch vụ Ông/Bà ít khi phàn nàn về DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)
Không phải tâ ̣p trung đầu óc khi sử dụng
Ông/Bà không phải lo lắng khi sử dụng DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Thuận tiện về phối hợp Sựphục vụ của CBCC tốt
Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ
Đỗ Thị Thanh Vinh&CS,(2014) Có thể nhờ người khác thực hiện một số
giai đoạn của quá trình DVHCC Thêm mới Có thể nhờ người khác
thực hiện dịch vụ
Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải
quyết thỏa đáng Thêm mới
Không yêu cầu sự nổ lực khi sử dụng dịch vụ
Dễ dàng liên lạc(liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ
HồNgọc Uyên Phương, (2012) Ông/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ
