Thiết kế nghiên cứu

Một phần của tài liệu Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân tại thành phố bảo lộc luận văn thạc sĩ (Trang 38 - 46)

Nghiên cứu này dự kiến tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu thể hiện Hình 3.1

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (>0,6) Loại biến cố tương quan- tổng nhỏ (<0,3)

Phân tích tương quan

Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định già thuyết

Hình 3.1Quy trình nghiên cứu

Hiệu chỉnh Vấn đề và mục

tiêu nghiên cứu và các nghiên cứu Cơ sở lý thuyết liên quan

Thang đo 1 Thảo luận tay đôi, Phỏng vấn thử Thang đo 2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Hiệu chỉnh mô hình Kết luận, kiến nghị và giải pháp Bảng câu hỏi

Đánh giá thang đo thông qua độ tin cậy và độ giá trị

Kiểm định mô hình lý thuyết

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở định tính, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu đã được kiểm định trong các nghiên cứu trước. Người nghiên cứu tiến hành thảo luận với 6 chuyên gia có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng, tổ chức mời họp để lấy ý kiến góp ý trực tiếp (phụ lục E);sau đó thực hiện việc khảo sát ở những đối tượng đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại địa phương nhằm thu thập thông tin để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến của mô hình cho phù hợp. Đối tượng nghiên cứu được phỏng vấn thông qua hình thức phỏng vấn sâu.

Tiếp theo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng, bảng câu hỏi được tham khảo ý kiến của 06 đầu ngành của thành phố Bảo Lộc có liên quan đến việc cấp giấy phép xây dựng nhằm đánh giá, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát để tiến hànhnhận dạng điều chỉnh từ ngữ trong thang đocho phù hợp. Từ đó, bảng câu hỏi cuối cùngđượchoàn chỉnh để sẵn sàng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.

3.2.3 Nghiên cứu chính thức

Giai đoạn này được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Tác giả sử dụng các hình thức gởi bảng câu hỏi dự kiến bao gồm: gửi trực tiếp (300) thông qua đội ngũ cộng tác viên tại bộ phận 1 cửa của UBND thành phố Bảo Lộc.

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của thành phố Bảo Lộc.

Mẫu

Các nghiên cứu trước đây có nhiều cách lựa chọn mẫu khác nhau được công nhận; nghiên cứu này chọn kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn Bollen (1989), tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1; nghĩa là sử dụng 5 quan sát đối với 1 biến độc lập.

Mô hình nghiên cứu có 42 biến vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 42 x 5 = 210. Để đạt cỡ mẫu cần thiết, tác giả chuẩn bị 300 bảng câu hỏi để chuẩn bị gửi đến người được phỏng vấn thông qua gởi trực tiếp và qua cộng tác viên.Mẫu được thu thập theo hình thức thuận tiện, phương pháp lấy mẫu phi xác suất được sử dụng để thu thập dữ liệu (tác giả chủ động lựa chọn đối tượng tiếp cận để thu thập dữ liệu). Kết quả thu thập được …. bảng câu hỏi hợp lệ để sử dụng trong nghiên cứu.

Thang đo:

0T

Thang đo của đề tài kế thừa một phần dựa vào thang đo của Parasuraman(1994), Hồ Ngọc Uyên Phương(2012), TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014). Trong đó, mô hình Parasuraman(1994) đánh giá sự hài lòng củakhách hàng từ chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo kế thừa và hiệu chỉnh 5 biến quan sát từ kết quả nghiên cứu của Parasuraman(1994) là các biến liên quan đến nội dung về thời gian giải quyết công việc nhanh hay chậm có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận của khách hàng, khả năng giao tiếp của nhân viên trong việc phối hợp giải quyết công việc cũng như cảm xúc của họ khi tham gia dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về kết quả giải quyết công việc. Nội dung các biến độc lậpnày phản ánh tác động đến sự cảm nhận của người dân khi tham gia dịch vụ, không phản ánh các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ.

0T

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ tác giả đã hiê ̣u chı̉nh la ̣i thang đo cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, số biến sau khi hiệu chỉnhlà 42 biến, thể hiê ̣n ta ̣i Bảng 3.1 và mã hóa thang đo ta ̣i Bảng 3.2.

Biến 0Tđịnh0Ttính: các biến này mô tả đặc trưng của dịch vụ, sử dụng thang đo chỉ danh. Các biến độc lập: thuộc 6 nhóm yếu tố bao gồm: “Thuận tiện về thời gian”, “Thuận tiện về công sức”, “Thuận tiện về tri thức – kinh nghiệm”, “Thuận tiện về cơ sở vật chất, thiết bị”, “Thuận tiện về phối hợp”, “Thuận tiện về cảm xúc”.

Các biếnphụ thuộc: là các biến đo lường những tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Bảo Lộc bao gồm: hài lòng về kết quả xử lý công việc, tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ quan hành chính, sự phàn nàn về dịch vụ hành chính công, sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công tại đây so với nơi khác.

Thang đo được sử dụng chính trong nghiên cứu này là thang đo Likert,0T 0Tđược sử dụng từ 1 đến 5 cho dữ liệu (5 = “Rất đồng ý", 1 = "Rất không đồng ý") để đo lường cảm nhận của người được khảo sát về dịch vụ hành chính công tại thành phố Bảo Lộc.

Bảng 3.1Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và mã biến quan sát

Yếu tố Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Nguồn

Thuận tiện

về thời gian

Thời gian tı̀m kiếm thông tin

Ông/Bà không mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá

lâu Thêm mới

Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để bổ

sung thủ tục Thêm mới

Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

Hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn Parasuraman(1994)

Giải quyết nhanh chóng Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng Parasuraman(1994) Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện

với Ông/Bà

(giờ làm việc/tiếp nhận và trả hồ sơ là thuận tiện cho Ông/bà)

Thêm mới

Thuận tiện về công sức

Dễ dàng tı̀m thấy di ̣ch vu ̣

Mất ít công sức để tìm kiếm thông tin về DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Đi đến đi ̣a điểm dễ

dàng

Mất ít công sức để đi đến nơi cung cấp DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Đi ̣a điểm thuâ ̣n tiê ̣n Vị trí giao dịch rất thuận tiện với Ông/Bà Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Tiếp câ ̣n di ̣ch vụ cơ

quan dễ dàng

Tiếp cận với các DVHCC rất dễ dàng Đỗ Thị Thanh Vinh CS,(2014) Không phải mất nhiều

công sức để có thể sử du ̣ng di ̣ch vụ

Mất ít công sức để có thể sử dụng DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Không mấtnhiều công

sức để liên hệ lại sau khi sử dụng di ̣ch vụ

Mất ít công sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)

Thuận tiện về tri thức, kinh nghiệm

Kiến thức để sử dụng di ̣ch vụ

Không cần nhiều kiến thức vẫn có thể sử dụng DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không đòi hỏi về

chuyên môn

Không cần có chuyên môn vẫn có thể sử dụng DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không cần nhiều kinh

nghiê ̣m

Không cần có kinh nghiệm trước đó mà vẫn có thể sử dụng được DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không cần phải có nhiều thông tin để đưa

ra quyết định sử dụng DVHCC Thêm mới Sử dụng DVHCC không đòi hỏi phức tạp

về tri thức Thêm mới

Trong quá trình sử dụng DVHCC không

cần nhiều thông tin Thêm mới

Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung

rõ ràng, dễ hiểu Thêm mới

Sự

Hài lòng

Hiệu quả phục vụ Tôi cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc

Parasuraman, (1994) Tôi tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở

cơ quan hành chính Thêm mới

Cảm thấy đúng khi sử du ̣ng di ̣ch vụ

Tôi không phàn nàn gì về dịch vụ hành chính công ở đây

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) DVHCC ở đây thuận tiện hơn nơi khác mà

tôi biết. Thêm mới

Thuận tiện về cảm xúc Sự hữu hình khách hàng nhìn thấy trực tiếp từ mắt và giác quan mang lại mang lại khi sử dụng dich vụ

Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi sử dụng DVHCC

Parasuraman, (1994)

Không phải căng thẳng khi sử dụng

Ông/Bà không phải căng thẳng khi sử dụng DVHCC

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Ông/Bà không bị áp lực khi sử dụng

DVHCC Thêm mới

Ít phàn nàn về di ̣ch vụ Ông/Bà ít khi phàn nàn về DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)

Không phải tâ ̣p trung đầu óc khi sử dụng

Ông/Bà không phải lo lắng khi sử dụng DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Thuận tiện về phối hợp Sựphục vụ của CBCC tốt

Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ

Đỗ Thị Thanh Vinh&CS,(2014) Có thể nhờ người khác thực hiện một số

giai đoạn của quá trình DVHCC Thêm mới Có thể nhờ người khác

thực hiện dịch vụ

Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải

quyết thỏa đáng Thêm mới

Không yêu cầu sự nổ lực khi sử dụng dịch vụ

Dễ dàng liên lạc(liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ

HồNgọc Uyên Phương, (2012) Ông/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ

có sự phối hợp linh hoạt trong quá trình sử dụng DVHCC

Thêm mới Khả năng giao tiếp tốt

của nhân viên thụ lý hồ sơ

Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được

yêu cầu của ông bà Parasuraman, (1994)

Không yêu cầu sự phối hợp khi sử dụng dịch vụ

Ông/Bà có thể được giải quyết thủ tục bình thường mà không cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước

Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)

34

Bảng 3.2.Thang đo nghiên cứu và mã hóa biến quan sát.

Thang đo Biến quan sát

Thuận tiện về thời gian

TG1_ItThoiGianTimHieu Ông/Bà không mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC

TG2_ItThoiGianChoDoi Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá lâu

TG3_KhongDiLaiNhieuLan Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để bổ sung thủ tục TG4_DungHen Hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn

TG5_NhanhChong Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng

TG6_GioHanhChinh Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện với Ông/Bà

Thuận tiện về công sức

CS1_ItCongSucTimKiem Mất ít công sức để tìm kiếm thông tin về DVHCC CS2_ItCongSucDiLai Mất ít công sức để đi đến nơi cung cấp DVHCC CS3_ViTriGiaoDichThuanLoi Vị trí giao dịch rất thuận tiện với Ông/Bà CS4_DeTiepCan Tiếp cận với các DVHCC rất dễ dàng CS5_ItCongSucSuDungDV Mất ít công sức để có thể sử dụng DVHCC

CS6_ItCongSucLienHeLai Mất ít công sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC Thuận tiện về tri thức – kinh nghiệm

KN1_KhongCanKienThuc Không cần nhiều kiến thức vẫn có thể sử dụng DVHCC KN2_KhongCanChuyenMon Không cần có chuyên môn vẫn có thể sử dụng DVHCC KN3_KhongCanKinhNghiem Không cần có kinh nghiệm trước đó mà vẫn có thể sử

dụng được DVHCC KN4_KhongCanThongTinQu

yetDinh

Không cần phải có nhiều thông tin để đưa ra quyết định sử dụng DVHCC

KN5_KhongCanTriThuc Sử dụng DVHCC không đòi hỏi phức tạp về tri thức KN6_KhongCanNhieuThongT

in

Trong quá trình sử dụng DVHCC không cần nhiều thông tin

KN7_CoHuongDan Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung rõ ràng, dễ hiểu Thuận tiện về cơ sở vật chất, thiết bị

TB1_RongRai Bộ phận “một cửa” (tiếp nhận và trả hồ sơ) rộng rãi, thoáng mát

TB2_CoPhuongTien Có các dịch vụ văn phòng ( photocopy, fax, đánh máy…) thuận lợi

TB3_KhongCanThietBi Không cần có những thiết bị hỗ trợ vẫn có thể sử dụng được DVHCC

TB4_SapXepHopLy Cách sắp xếp, bố trí giao dịch tại bộ phận “một cửa” là hợp lý

TB5_HienDai Bộ phận một cửa được trang bị tương đối hiện đại

TB6_CoQuyTrinh Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ

Thuận tiện về phối hợp

an không cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước

PH2_DeDangLienHe Dễ dàng liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ PH3_GiaiQuyetThoaDang Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải quyết thỏa

đáng

PH4_NhanVienHieuYeuCau Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của Ông/Bà

PH5_NhanVienPhoiHop Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ

PH6_NhoNguoiThucHien Có thể nhờ người khác thực hiện một số giai đoạn của quá trình DVHCC

PH7_NhoNguoiThayMat Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính

PH8_NhanVienLinhHoat Ông/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ có sự phối hợp linh hoạt trong quá trình sử dụng DVHCC

Thuận tiện về cảm xúc

CX1_ThoaiMai Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi sử dụng DVHCC CX2_KhongCangThang Ông/Bà không phải căng thẳng khi sử dụng DVHCC CX3_KhongApLuc Ông/Bà không bị áp lực khi sử dụng DVHCC

CX4_ItPhanNan Ông/Bà ít khi phàn nàn về DVHCC

CX5_KhongLoLang Ông/Bà không phải lo lắng khi sử dụng DVHCC

Sự hài lòng

HL1_HaiLong Tôi cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc

HL2_TuTinYenTam Tôi tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ quan hành chính

HL3_KhongPhanNan Tôi không phàn nàn gì về dịch vụ hành chính công ở đây HL4_DichVuTot Dịch vụ hành chính công ở đây thuận tiện hơn nơi khác

mà tôi biết. Bảng câu hỏi khảo sát

Khảo sát được tiến hành trên cơ sở mỗi bảng câu hỏi được trả lời dựa trên 1 lần sử dụng dịch vụ hành chính công tại cụ thể tại bộ phận 1 thuộc UBND thành phố Bảo Lộc. Đối tượng trả lời bảng câu hỏi là những công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc thuộc lĩnh vực cấp phép xây dựng.

Kết cấu bảng câu hỏi bao gồm 3 phần: Phần I mô tả những thông tin chung về loại hình dịch vụ mà công dân sử dụng; Phần II mô tả những yếu tố về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bảo Lộc; Phần III mô tả những thông tin cá nhân của người trả

36

lời bảng câu hỏi, ở phần này được phỏng vấn có thể trả lời nếu thấy thuận tiện. Mẫu bảng câu hỏi khảo sát tại phụ lục C.

Một phần của tài liệu Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân tại thành phố bảo lộc luận văn thạc sĩ (Trang 38 - 46)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(109 trang)