Nghiên cứu này dự kiến tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu thể hiện Hình 3.1
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (>0,6) Loại biến cố tương quan- tổng nhỏ (<0,3)
Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định già thuyết
Hình 3.1Quy trình nghiên cứu
Hiệu chỉnh Vấn đề và mục
tiêu nghiên cứu và các nghiên cứu Cơ sở lý thuyết liên quan
Thang đo 1 Thảo luận tay đôi, Phỏng vấn thử Thang đo 2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Hiệu chỉnh mô hình Kết luận, kiến nghị và giải pháp Bảng câu hỏi
Đánh giá thang đo thông qua độ tin cậy và độ giá trị
Kiểm định mô hình lý thuyết
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở định tính, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu đã được kiểm định trong các nghiên cứu trước. Người nghiên cứu tiến hành thảo luận với 6 chuyên gia có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng, tổ chức mời họp để lấy ý kiến góp ý trực tiếp (phụ lục E);sau đó thực hiện việc khảo sát ở những đối tượng đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại địa phương nhằm thu thập thông tin để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến của mô hình cho phù hợp. Đối tượng nghiên cứu được phỏng vấn thông qua hình thức phỏng vấn sâu.
Tiếp theo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng, bảng câu hỏi được tham khảo ý kiến của 06 đầu ngành của thành phố Bảo Lộc có liên quan đến việc cấp giấy phép xây dựng nhằm đánh giá, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát để tiến hànhnhận dạng điều chỉnh từ ngữ trong thang đocho phù hợp. Từ đó, bảng câu hỏi cuối cùngđượchoàn chỉnh để sẵn sàng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức
Giai đoạn này được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Tác giả sử dụng các hình thức gởi bảng câu hỏi dự kiến bao gồm: gửi trực tiếp (300) thông qua đội ngũ cộng tác viên tại bộ phận 1 cửa của UBND thành phố Bảo Lộc.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của thành phố Bảo Lộc.
Mẫu
Các nghiên cứu trước đây có nhiều cách lựa chọn mẫu khác nhau được công nhận; nghiên cứu này chọn kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn Bollen (1989), tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1; nghĩa là sử dụng 5 quan sát đối với 1 biến độc lập.
Mô hình nghiên cứu có 42 biến vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 42 x 5 = 210. Để đạt cỡ mẫu cần thiết, tác giả chuẩn bị 300 bảng câu hỏi để chuẩn bị gửi đến người được phỏng vấn thông qua gởi trực tiếp và qua cộng tác viên.Mẫu được thu thập theo hình thức thuận tiện, phương pháp lấy mẫu phi xác suất được sử dụng để thu thập dữ liệu (tác giả chủ động lựa chọn đối tượng tiếp cận để thu thập dữ liệu). Kết quả thu thập được …. bảng câu hỏi hợp lệ để sử dụng trong nghiên cứu.
Thang đo:
0T
Thang đo của đề tài kế thừa một phần dựa vào thang đo của Parasuraman(1994), Hồ Ngọc Uyên Phương(2012), TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014). Trong đó, mô hình Parasuraman(1994) đánh giá sự hài lòng củakhách hàng từ chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo kế thừa và hiệu chỉnh 5 biến quan sát từ kết quả nghiên cứu của Parasuraman(1994) là các biến liên quan đến nội dung về thời gian giải quyết công việc nhanh hay chậm có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận của khách hàng, khả năng giao tiếp của nhân viên trong việc phối hợp giải quyết công việc cũng như cảm xúc của họ khi tham gia dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về kết quả giải quyết công việc. Nội dung các biến độc lậpnày phản ánh tác động đến sự cảm nhận của người dân khi tham gia dịch vụ, không phản ánh các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ.
0T
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ tác giả đã hiê ̣u chı̉nh la ̣i thang đo cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, số biến sau khi hiệu chỉnhlà 42 biến, thể hiê ̣n ta ̣i Bảng 3.1 và mã hóa thang đo ta ̣i Bảng 3.2.
Biến 0Tđịnh0Ttính: các biến này mô tả đặc trưng của dịch vụ, sử dụng thang đo chỉ danh. Các biến độc lập: thuộc 6 nhóm yếu tố bao gồm: “Thuận tiện về thời gian”, “Thuận tiện về công sức”, “Thuận tiện về tri thức – kinh nghiệm”, “Thuận tiện về cơ sở vật chất, thiết bị”, “Thuận tiện về phối hợp”, “Thuận tiện về cảm xúc”.
Các biếnphụ thuộc: là các biến đo lường những tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Bảo Lộc bao gồm: hài lòng về kết quả xử lý công việc, tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ quan hành chính, sự phàn nàn về dịch vụ hành chính công, sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công tại đây so với nơi khác.
Thang đo được sử dụng chính trong nghiên cứu này là thang đo Likert,0T 0Tđược sử dụng từ 1 đến 5 cho dữ liệu (5 = “Rất đồng ý", 1 = "Rất không đồng ý") để đo lường cảm nhận của người được khảo sát về dịch vụ hành chính công tại thành phố Bảo Lộc.
Bảng 3.1Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và mã biến quan sát
Yếu tố Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Nguồn
Thuận tiện
về thời gian
Thời gian tı̀m kiếm thông tin
Ông/Bà không mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá
lâu Thêm mới
Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để bổ
sung thủ tục Thêm mới
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
Hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn Parasuraman(1994)
Giải quyết nhanh chóng Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng Parasuraman(1994) Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện
với Ông/Bà
(giờ làm việc/tiếp nhận và trả hồ sơ là thuận tiện cho Ông/bà)
Thêm mới
Thuận tiện về công sức
Dễ dàng tı̀m thấy di ̣ch vu ̣
Mất ít công sức để tìm kiếm thông tin về DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Đi đến đi ̣a điểm dễ
dàng
Mất ít công sức để đi đến nơi cung cấp DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Đi ̣a điểm thuâ ̣n tiê ̣n Vị trí giao dịch rất thuận tiện với Ông/Bà Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Tiếp câ ̣n di ̣ch vụ cơ
quan dễ dàng
Tiếp cận với các DVHCC rất dễ dàng Đỗ Thị Thanh Vinh CS,(2014) Không phải mất nhiều
công sức để có thể sử du ̣ng di ̣ch vụ
Mất ít công sức để có thể sử dụng DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) Không mấtnhiều công
sức để liên hệ lại sau khi sử dụng di ̣ch vụ
Mất ít công sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)
Thuận tiện về tri thức, kinh nghiệm
Kiến thức để sử dụng di ̣ch vụ
Không cần nhiều kiến thức vẫn có thể sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không đòi hỏi về
chuyên môn
Không cần có chuyên môn vẫn có thể sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không cần nhiều kinh
nghiê ̣m
Không cần có kinh nghiệm trước đó mà vẫn có thể sử dụng được DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Không cần phải có nhiều thông tin để đưa
ra quyết định sử dụng DVHCC Thêm mới Sử dụng DVHCC không đòi hỏi phức tạp
về tri thức Thêm mới
Trong quá trình sử dụng DVHCC không
cần nhiều thông tin Thêm mới
Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung
rõ ràng, dễ hiểu Thêm mới
Sự
Hài lòng
Hiệu quả phục vụ Tôi cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc
Parasuraman, (1994) Tôi tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở
cơ quan hành chính Thêm mới
Cảm thấy đúng khi sử du ̣ng di ̣ch vụ
Tôi không phàn nàn gì về dịch vụ hành chính công ở đây
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) DVHCC ở đây thuận tiện hơn nơi khác mà
tôi biết. Thêm mới
Thuận tiện về cảm xúc Sự hữu hình khách hàng nhìn thấy trực tiếp từ mắt và giác quan mang lại mang lại khi sử dụng dich vụ
Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi sử dụng DVHCC
Parasuraman, (1994)
Không phải căng thẳng khi sử dụng
Ông/Bà không phải căng thẳng khi sử dụng DVHCC
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Ông/Bà không bị áp lực khi sử dụng
DVHCC Thêm mới
Ít phàn nàn về di ̣ch vụ Ông/Bà ít khi phàn nàn về DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)
Không phải tâ ̣p trung đầu óc khi sử dụng
Ông/Bà không phải lo lắng khi sử dụng DVHCC Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Thuận tiện về phối hợp Sựphục vụ của CBCC tốt
Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ
Đỗ Thị Thanh Vinh&CS,(2014) Có thể nhờ người khác thực hiện một số
giai đoạn của quá trình DVHCC Thêm mới Có thể nhờ người khác
thực hiện dịch vụ
Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012) Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải
quyết thỏa đáng Thêm mới
Không yêu cầu sự nổ lực khi sử dụng dịch vụ
Dễ dàng liên lạc(liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ
HồNgọc Uyên Phương, (2012) Ông/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ
có sự phối hợp linh hoạt trong quá trình sử dụng DVHCC
Thêm mới Khả năng giao tiếp tốt
của nhân viên thụ lý hồ sơ
Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được
yêu cầu của ông bà Parasuraman, (1994)
Không yêu cầu sự phối hợp khi sử dụng dịch vụ
Ông/Bà có thể được giải quyết thủ tục bình thường mà không cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước
Hồ Ngọc Uyên Phương, (2012)
34
Bảng 3.2.Thang đo nghiên cứu và mã hóa biến quan sát.
Thang đo Mã Biến quan sát
Thuận tiện về thời gian
TG1_ItThoiGianTimHieu Ông/Bà không mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC
TG2_ItThoiGianChoDoi Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá lâu
TG3_KhongDiLaiNhieuLan Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để bổ sung thủ tục TG4_DungHen Hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn
TG5_NhanhChong Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng
TG6_GioHanhChinh Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện với Ông/Bà
Thuận tiện về công sức
CS1_ItCongSucTimKiem Mất ít công sức để tìm kiếm thông tin về DVHCC CS2_ItCongSucDiLai Mất ít công sức để đi đến nơi cung cấp DVHCC CS3_ViTriGiaoDichThuanLoi Vị trí giao dịch rất thuận tiện với Ông/Bà CS4_DeTiepCan Tiếp cận với các DVHCC rất dễ dàng CS5_ItCongSucSuDungDV Mất ít công sức để có thể sử dụng DVHCC
CS6_ItCongSucLienHeLai Mất ít công sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC Thuận tiện về tri thức – kinh nghiệm
KN1_KhongCanKienThuc Không cần nhiều kiến thức vẫn có thể sử dụng DVHCC KN2_KhongCanChuyenMon Không cần có chuyên môn vẫn có thể sử dụng DVHCC KN3_KhongCanKinhNghiem Không cần có kinh nghiệm trước đó mà vẫn có thể sử
dụng được DVHCC KN4_KhongCanThongTinQu
yetDinh
Không cần phải có nhiều thông tin để đưa ra quyết định sử dụng DVHCC
KN5_KhongCanTriThuc Sử dụng DVHCC không đòi hỏi phức tạp về tri thức KN6_KhongCanNhieuThongT
in
Trong quá trình sử dụng DVHCC không cần nhiều thông tin
KN7_CoHuongDan Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung rõ ràng, dễ hiểu Thuận tiện về cơ sở vật chất, thiết bị
TB1_RongRai Bộ phận “một cửa” (tiếp nhận và trả hồ sơ) rộng rãi, thoáng mát
TB2_CoPhuongTien Có các dịch vụ văn phòng ( photocopy, fax, đánh máy…) thuận lợi
TB3_KhongCanThietBi Không cần có những thiết bị hỗ trợ vẫn có thể sử dụng được DVHCC
TB4_SapXepHopLy Cách sắp xếp, bố trí giao dịch tại bộ phận “một cửa” là hợp lý
TB5_HienDai Bộ phận một cửa được trang bị tương đối hiện đại
TB6_CoQuyTrinh Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ
Thuận tiện về phối hợp
an không cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước
PH2_DeDangLienHe Dễ dàng liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ PH3_GiaiQuyetThoaDang Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải quyết thỏa
đáng
PH4_NhanVienHieuYeuCau Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của Ông/Bà
PH5_NhanVienPhoiHop Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ
PH6_NhoNguoiThucHien Có thể nhờ người khác thực hiện một số giai đoạn của quá trình DVHCC
PH7_NhoNguoiThayMat Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính
PH8_NhanVienLinhHoat Ông/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ có sự phối hợp linh hoạt trong quá trình sử dụng DVHCC
Thuận tiện về cảm xúc
CX1_ThoaiMai Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi sử dụng DVHCC CX2_KhongCangThang Ông/Bà không phải căng thẳng khi sử dụng DVHCC CX3_KhongApLuc Ông/Bà không bị áp lực khi sử dụng DVHCC
CX4_ItPhanNan Ông/Bà ít khi phàn nàn về DVHCC
CX5_KhongLoLang Ông/Bà không phải lo lắng khi sử dụng DVHCC
Sự hài lòng
HL1_HaiLong Tôi cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc
HL2_TuTinYenTam Tôi tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ quan hành chính
HL3_KhongPhanNan Tôi không phàn nàn gì về dịch vụ hành chính công ở đây HL4_DichVuTot Dịch vụ hành chính công ở đây thuận tiện hơn nơi khác
mà tôi biết. Bảng câu hỏi khảo sát
Khảo sát được tiến hành trên cơ sở mỗi bảng câu hỏi được trả lời dựa trên 1 lần sử dụng dịch vụ hành chính công tại cụ thể tại bộ phận 1 thuộc UBND thành phố Bảo Lộc. Đối tượng trả lời bảng câu hỏi là những công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc thuộc lĩnh vực cấp phép xây dựng.
Kết cấu bảng câu hỏi bao gồm 3 phần: Phần I mô tả những thông tin chung về loại hình dịch vụ mà công dân sử dụng; Phần II mô tả những yếu tố về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bảo Lộc; Phần III mô tả những thông tin cá nhân của người trả
36
lời bảng câu hỏi, ở phần này được phỏng vấn có thể trả lời nếu thấy thuận tiện. Mẫu bảng câu hỏi khảo sát tại phụ lục C.