MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nhận dạng được các thành phần của thuâ ̣n tiện là hết sức quan trọng để cơ quan chức năng có thể đưa ra nhiều giải pháp nhằm tăng tính thuâ ̣n tiện cho người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ; từ đó, không ngừng nâng caosự hài lòng của người dân. Có thể nói thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công là một tiêu chí quan trọng để đánh giá niềm tin của người dân đối với một đất nước. Nghiên cứu này sử dụng các tiêu chí để đánh giá sự thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Bảo Lộc.

2.2.1. Mô hình nghiên cứu trên thế giới

- Mô hình Parasuraman, 1994:

Đây là mô hình thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mongđợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chât lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (expectatins) và các giá trị khách hàng cảm nhận được(perception).

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đươc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

- Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hang.

- Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng mong muốn.

- Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc của nơi làm việc. Nói tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

- Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual antention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.

Theo kết quả đánh giá của nhiều nghiên cứu khoa học, thang đo SERVQUAL rất cụ thể, chi tiết nhưng khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ cho người trả lời và trong thực tế việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng cũng rất khó.

- Mô hình CSI của Fornell et al(1996)- (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm màhọ tiêu dùng.

Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng CSI của Fornell et al (ACSI) thường được dùng để đo lường các chỉ số hài lòng về dịch vụ công ở nước Mỹ. Tại mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngược lại. Mô hình này hướng đến mục đích “lòng trung thành của khách hàng” nên thích hợp với các đơn vị kinh doanh nhằm mục đích giữ các khách hàng truyền thống trung thành với sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, mô hình CSI thích hợp với dịch vụ công khi nhà nước đã mở cửa cho các dịch vụ tư nhân được phép cạnh tranh công khai khi thực hiện các dịch vụ hành chính tương tự như nhà nước.

Đối chiếu với thực trạng hiện nay, mô hình CSI của Fornell et al (ACSI) chưa phù hợp với nền hành chính công của Việt Nam. Xuất phát từ tình hình thực tế của nền hành chính nước ta, mô hình đề nghị chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự cảm nhận của khách hàng, không đi sâu đến kết quả của việc nghiên cứu đó là sự trung thành của khách hàng vì hiện tại dịch vụ công chỉ được thực hiện ở các đơn vị hành chính nhà nước các cấp.

- Mô hình Kano (1984)

Trong mô hình này Tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)

Những đặc tính phải có(must be): là đặctính mà khách hàng trông đợi phải có. Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng. Nhưng nếu có thì khách hàng tăng độ thỏa mãn của mình lên và coi đó là lẽ đương nhiên.

Những đặc tính một chiều (one-dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Điển hình là những nhân tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công ty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này.

Thuộc tính gây thích thú(delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú và bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khicó chúng. Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo ra sự khách biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Hình 2.3 Mô hình Kano (1984)

2.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước:

- Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) đã đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước thông qua 5 thang đo: (1)Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; (2)Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính; (3)Tiêu chí về giải quyết

công việc cho người dân; (4)Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; (5)Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.

- Nghiên cứu của Lê Dân (2010) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chứctại TP Đà Nẵng. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng trong những năm gần đây để đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: (1)Cán bộ công chức; (2)Cơ sở vật chất; (3)Công khai công vụ; (4)Thủ tục quy trình làm việc; (5)Thời gian làm việc; (6)Phí, lệ phí; và (7)Cơ chế giám sát, góp ý.

- Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi năm 201042Tvề Lý thuyếtchỉ số hài lòng khách hàng của Phòng công nghiệp Việt Nam. 42TNghiên cứu này cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau:(1)Hình ảnh thương hiệu(2)Chất lượng mong đợi(3)Chất lượng cảm nhận(4)Giá trị cảm nhận(5)Sự thỏa mãn khách hàng(6)Sự phàn nàn(7)Lòng trung thành.

- Nghiên cứu của Hồ Ngọc Uyên Phươngnăm 2012 về khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVHCC tại thành phố Đà Lạtdựa vào các loại nguồn lực mà người tiêu dùng bỏ ra trong các giai đoạn của quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

- Nghiên cứu của TS. Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) về “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập tại Tỉnh Khánh Hòa năm 2013” nhóm nghiên cứu căn cứ trên cơ sở lý thuyết kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, các công trình nghiên cứu có liên quan đưa ra mô hình đánh giá CLDV hành chính công. Mức độ hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được đánh giá thông qua 6 tiêu chí: 7

2.2.3 Mô hình lựa chọn để nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa các cơ sở khoa học, các mô hình nghiên cứu đã công bố (tương tự) trước đây, các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu liên quan tác giả vận dụng đểđề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứucủa đề tài.

Các giả thuyết đã đề xuất ở trên được tóm tắt:

Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết.

Giả thuyết Mô tả

H1 Thuâ ̣n tiê ̣n thời gian có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H2 Thuâ ̣n tiê ̣n công sức có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H3 Thuâ ̣n tiê ̣n tri thức, kinh nghiệm có tương quan thuận với sự hài lòng của

người dân

H4 Thuâ ̣n tiê ̣n thiết bị có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H5 Thuâ ̣n tiê ̣n phối hợp có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H6 Thuâ ̣n tiê ̣n về cảm xúc có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân

Mô hình nghiên cứu sơ bộ được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân và 6 biến độc lập: (1) Thuận tiện thời gian, (2) Thuận tiện công sức, (3) Thuận tiện tri thức-kinh nghiệm, (4) Thuận tiện tiết bị, (5) Thuận tiện phối hợp, (6) Thuận tiện cảm xúc.

Phương trình hồi quy sử dụng để kiểm định mô hìnhtừ các giả thuyết trên:

Mô hình nghiên cứusơ bộ được đề xuấtnhư sau:

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu được đề xuất.

Từ các công trình đã nghiên cứu trước đây và theo TS Lê Văn Huy và cộng sự (2010) thì Chất lượng mong đợi và Chất lượng cảm nhậnsẽ là một trong các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên cơ sở nghiên cứu Mô hình Parasuraman (1994), Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) và của TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014).

Tuy nhiên, do việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng là vấn đề trừu tượng nên mô hình chỉ đề nghị việc đo lường sự thuận tiện dịch vụ tác động đến cảm nhận của người dân. Việc rút ngắn bảng câu hỏi để khách hàng có thể tập trung vào nội dung chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Thuâ ̣n tiê ̣n thời gian

Thuâ ̣n tiê ̣n công sức

Thuâ ̣n tiê ̣ntrí thức, kinh nghiệm

Thuâ ̣n tiê ̣n thiết bị

Thuâ ̣n tiê ̣n phối hợp

Thuâ ̣n tiê ̣ncảm xúc

Sự hài lòng của

công dân

khách hàng, bằng việc đo lường các yếu tố thuận tiện đến dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân.

2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Chương 2 đã nêu các cơ sở lý thuyết về sự thuận tiện, dịch vụ, thuận tiện dịch vụ, cũng như mối liên hệ giữa thuận tiện dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, đã phân tích thêm các nguồn lực khác ngoài tiền mà người dân phải bỏ ra khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công; lý thuyết tâm lý trong kinh doanh và hành vi tổ chức có ảnh hưởng như thế nào đến việc đề ra các giải pháp để nâng cao sự thuận tiện của dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân.

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình trước đây trên thế giới và trong nước đề ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài luận văn ở chương sau.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC

Bộ phận một cửa thành phố Bảo Lộc được thành lập từ việc thực hiện các thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”: thực hiện 242 thủ tục hành chính của UBND Thành phố Bảo Lộc ban hành kèm theo quyết định số 3387/QĐ-UBND ngày 01/11/2012 về Danh mục các thủ tục hành chính áp dụng theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008.

Đến ngày 01/07/2014, UBND Thành phố Bảo Lộc đã thực hiện được 242/242 thủ tục hành chính trên 28 lĩnh vực tại Bộ phận một cửa.

Về cơ sở vật chất, Bộ phận một cửa đã bố trí một phòng làm việc diện tích 104m2 (tiêu chuẩn quy định tối thiểu 80mP

2 P

) với các trang thiết bị như: bàn ghế ngồi làm việc cho nhân viên, tủ đựng hồ sơ, máy vi tính và máy in có kết nối chương trình tin học văn phòng Eoffice để giúp cho việc tiếp nhận hồ sơ và chuyển giao việc cho các bộ phận nhanh chóng hơn, sổ sách theo dõi, ghế ngồi làm việc cho khách hàng, bàn viết hồ sơ dành cho khách có trang bị bút viết, hồ dán các loại để công dân thuận tiện khi kê khai các thủ tục, bảng niêm yết các thủ tục hành chính dán tại vị trí rõ ràng dễ tiếp cận, lịch tiếp nhận và trả hồ sơ, hộp thư góp ý của khách hàng, trang bị tivi phục vụ khách hàng trong thời gian chờ giải quyết hồ sơ,..

Hiện nay, số lượng CBCC của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Thành phố gồm có 6 người, phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên như sau: 01 CBCC phụ trách chung; 01 CBCC làm công tác tổng hợp; 01 CBCC phụ trách công tác kiểm tra, tiếp nhận hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường; 01 CBCC phụ trách lĩnh vực quản lý đô thị, Tài chính kế hoạch; 01 CBCC phụ trách lĩnh vực Tư pháp, Nội vụ, Lao động-TBXH, Y tế, Giáo dục,…01 CBCC phụ trách công tác thu chi, quyết toán lệ phí, các khoản thu khác và các công việc khác của Bộ phận một cửa.

Năm 2014, theo Báo cáo công tác giải quyết hành chính, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Bộ phận một cửa có nhiều chuyển biến tích cực. Các quy trình về trình tự, thủ tục hồ sơ đã được thực hiện bằng phiếu kiểm soát theo dõi chặt chẽ trước khi trình cấp có thẩm quyền ban hành. Kết quả giải quyết các các thủ

tục hành chính đạt tỷ lệ tương đối cao trên 89%-100%, trình độ các CBCC công tác tại Bộ phận một cửa đạt chuẩn và trên chuẩn là 82-91%. Các Phòng, Ban đã kịp thời bổ sung các văn bản mới theo quy định và đã kịp thời khắc phục các hạnh chế qua kiểm