7. Kết cấu của luận văn
3.3.5 Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đa dạng hóa
phẩm dịch vụ
Trong thời gian tới, HDBank cần thực hiện một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục khách hàng, cụ thể như sau:
+ Thực hiện đào tạo kỹ năng mềm (soft skills) cho toàn bộ nhân viên HDBank trong các khóa học định kỳ, chú trọng với những nhân viên thuộc khối kinh doanh, một số kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng… + Xây dựng tác phong làm việc và văn hóa ứng xử nơi công sở, có thể tham khảo xây dựng chương trình 5S (Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ - Săn sóc – Sẵn sàng) tuy nhiên việc thực hiện 5S phải theo 1 quy trình cụ thể và kế hoạch chi tiết, nhất là xây dựng chương trình dài hạn.
+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin để đưa ra các biện pháp xử lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
triệt toàn bộ công nhân viên theo hướng sau:
+ Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
+ Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. + Ba là, nguyên tắc trung thực trong khi giao dịch với khách hàng.
+ Bốn là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ và hợp tác hai bên cùng có lợi.
+ Năm là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm
Trong giai đoạn 2015 – 2020 theo tôi, HDBank nên nghiên cứu triển khai các dịch vụ sau đây:
- Thực hiện dịch vụ quản lí thu – chi tiền mặt: Dịch vụ này nên tiến hành theo 2 bước:
+ Bước 1: HDBank thực hiện quản lí ngân quỹ cho doanh nghiệp ở 2 mức thu hộ, tư vấn cho khách hàng về mở tài khoản của trụ sở công ty và chi nhánh, đơn vị thành viên hoặc đại li bán hàng vủa chính công ty, HDBank giúp doanh nghiệp quản lí tốt tiền mặt, tiết kiệm vốn, cũng chính là giúp cho chất lượng sản phẩm dịch vụ khác tốt hơn.
+ Bước 2: Chuẩn bị tốt về đội ngũ cán bộ đết có những chuyên gia lành nghề về quản trị doanh nghiệp có thể tư vấn sâu hơn về quản trị tiền mặt cho khách hàng theo hướng sử dụng số dư tiền mặt để đầu tư sinh lời hoặc HDBank cho vay bù đắp ngân quỹ nếu thiếu hụt.
- Triển khai sản phẩm dịch vụ ủy thác: Đây là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện việc quản lí tài sản và quản lí hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp theo sự ủy thác của khách hàng. Ngân hàng thực hiện thu phí trên cơ sở giá trị tài sản và qui mô mô mà ngân hàng quản lí.
Việc phát triển dịch vụ ủy thác sẽ vừa giúp khách hàng quản lí tiền có hiệu quả, đồng thời ngân hàng có thêm nguồn thu mới.
Ngoài các sản phẩm cho vay và huy động với các chương trình ưu đãi hấp dẫn, HDBank hiện đang chú trọng phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như: Các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước qua điện thoại, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng gửi tiền và vay vốn tại ngân hàng, nhận tiền gửi từ người thân thông qua hệ thống thẻ HDCard, dịch vụ ngân hàng trực tuyến….