Định hướng và mục tiêu phát triển thẻ thanh toán của Eximbank không nằm ngoài mục tiêu phát triển chung do thủ tướng chính phủ đề ra. Ngày 27/12/2011, Thủ tướng chính phủđã ban hành quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn năm 2011-2015 với các mục tiêu tổng quát và cụ thể như sau:
Mục tiêu tổng quát của đề án: đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ
sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước.
Mục tiêu cụ thể: phấn đấu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%; tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 – 40% dân số; thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015.
Bên cạnh đó, sẽ phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ. Phấn đấu đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt, với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm; áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
Từ những mục tiêu tổng quát và cụ thể đề án cũng đã xác định ba nhiệm vụ
Thứ nhất, phát triển thanh toán điện tử với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, an toàn, thuận tiện; trong đó trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong bộ phận lớn dân cư.
Thứ hai, lựa chọn áp dụng một số mô hình thanh toán phù hợp với Việt Nam
để xây dựng nền tảng, tạo bước phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
ở khu vực nông thôn, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về
nông nghiệp, nông thôn và xây dựng nông thôn mới.
Thứ ba, tăng cường quản lý thanh toán bằng tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán.
Để hoàn thành được các mục tiêu và nhiệm vụ trên, đề án đã đưa ra 5 nhóm giải pháp sẽđược triển khai trong giai đoạn 2011-2015. Trong đó, đáng chú ý là tập trung phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ bằng các biện pháp đồng bộ để việc sử dụng thẻ thanh toán được thuận tiện và trở thành thói quen; phát triển và
ứng dụng các sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ của các cơ quan, đơn vị sử
dụng ngân sách nhà nước; tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước phù hợp với khả năng cơ sở
hạ tầng thanh toán; nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản và các dịch vụđi kèm; vận động, khuyến khích cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản; khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả
bảo hiểm xã hội…); phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong việc thanh toán các loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại...), khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, chi trả BHXH…); phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong việc thanh toán các loại cước, phí định kỳ.
Bên cạnh những mục tiêu chung của thủ tướng chính phủ đề ra, Eximbank còn có hướng đi để thực hiện những mục tiêu cụ thể tiến đến từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu chuyển sang phát triển sản phẩm bán lẻ trong đó có mảng thẻ thanh toán, Eximbank đã xác định các mục tiêu trong giai đoạn sắp tới như:
Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực tài chính, tăng vốn đủ mạnh và hiệu quả nhằm tăng năng lực cạnh tranh của Eximbank, đẩy mạnh công tác tiếp thị, xây dựng thương hiệu, đẩy nhanh tiến độ
hoàn thành của công tác xây dựng cơ bản dở dang.
Kết hợp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ thông qua triển khai và nhân rộng mô hình kích thích bán hàng cho các đơn vị toàn hệ thống, phát triển nguồn nhân lực nhằm mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tiếp tục kết hợp bán chéo sản phẩm, dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, từ đó có thể mở rộng đối tượng sử dụng thẻ, tăng số
lượng thẻ phát hành.
Tăng cường tuyên truyền về lợi ích thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán, tiếp tục cung cấp nhiều sản phẩm mới cho thị trường như: hệ thống máy POS không dây, thẻ Visa Prepaid quốc tế….., áp dụng những chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích người sử dụng.
Đẩy mạnh nâng cấp và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn phát triển sắp tới, chú trọng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo sự đa dạng trong các hình thức thanh toán cho người sử dụng thẻ.
3.2 Một số giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.2.1 Đẩy mạnh công tác tiếp thị, xây dựng thương hiệu
Công tác tiếp thị, xây dựng thương hiệu hiện nay được xem là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng, Eximbank cũng không phải là một ngoại lệ. Eximbank cần tiếp tục đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ thông qua các hình thức:
Quảng cáo GlobePass, chuẩn hóa buồng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, chuẩn hóa thương hiệu,….để thương hiệu Eximbank được sử dụng rộng rãi càng được nhiều người biết hơn. Một khi xây dựng được thương hiệu, ngân hàng sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng trung thành, họ sẵn sàng trả cao so với các thương hiệu khác
đểđổi lấy chất lượng phục vụ, giới thiệu thêm những khách hàng mới, giúp gia tăng số lượng khách hàng.
Trong những năm gần đây, công tác tiếp thị, xây dựng thương hiệu của Eximbank đã được chú trọng. Eximbank cần tiếp tục phát huy, củng cố công tác này nhiều hơn nữa bằng cách tăng cường tiềm lực về tài chính, nâng cao vị thế của mình trên trường quốc tế, mở rộng kênh bán hàng từ bán buôn là chủ yếu sang mảng bán lẻ nhằm khẳng định đẳng cấp ngân hàng chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng.
Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhằm gia tăng số
lượng điểm giao dịch của Eximbank. Việc mở rộng này cần phải rộng khắp ở các nơi nhằm giúp thương hiệu Eximbank được nhiều người biết đến nhiều hơn, tăng tiện lợi cho khách hàng nếu muốn mở thẻ hoặc có vấn đề khiếu nại về thẻ.
Ngoài ra, Eximbank cũng cần tiếp tục khẳng định thương hiệu của mình thông qua các hoạt động vì cộng đồng đã thực hiện trong thời gian qua như chương trình hỗ trợ một ngày lương để mua lưới hỗ trợ ngư dân, chương trình hỗ trợ các chiến sĩ hải đảo….vừa giúp thương hiệu Eximbank vừa được nhiều người biết đến, vừa là hành động thiết thực của nhân viên Eximbank với cộng đồng.
3.2.2 Tăng cường tuyên truyền về lợi ích thẻ thanh toán
Các ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền lợi ích, phổ biến kiến thức khi khách hàng sử dụng hình thức thánh toán qua thẻ như: quản lý tiền tốt, giao dịch qua ngân hàng tiện lợi….Muốn người dùng thấy được những tiện lợi khi dùng thẻ
cần phải giải quyết tâm lý của khách hàng về những hạn chế khi dùng thẻ như: lượng máy ATM, giờ làm việc của ngân hàng, những loại phí ngân hàng khi mở thẻ, các thao tác khi sử dụng máy ATM,…...Cần giải thích rõ hơn về tính năng khi sử
dụng thẻ, những rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng thẻ trong công chúng từ đó giúp người sử dụng hiểu rõ, có như vậy chủ thẻ sẽ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, tránh những tuyên truyền sai sự thật gây tâm lý hoang mang cho người sử dụng.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, Eximbank cần giải thích cho đơn vị hiểu phần phí thu của ngân hàng đối với mỗi giao dịch thanh toán cà thẻ. Thật ra phần phí ngân hàng thu với các đơn vị chấp nhận thẻ chính là bù trừ cho phần chi phí khấu hao máy móc, phần lợi thế mà đơn vị chấp nhận thẻ nhận được khi không thanh toán bằng tiền mặt. Theo quy định tại Điều 26 Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí, phụ phí đối với người sử dụng thẻ, do đó tổ chức thẻ sẽ chấm dứt hoạt động với các đơn vị chấp nhận thẻ nếu phát hiện bất kỳ các khoản phí nào thu từ khách hàng. Bên cạnh giải thích rõ khoản phí này, ngân hàng cần khuyến cáo rõ những quy định của tổ chức thẻ nhằm giúp đơn vị hiểu rõ và có nhận thức đúng đắn trong việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Công tác tuyên truyền về lợi ích thẻ không chỉ do một bộ phận nhân viên phụ
trách nghiệp vụ thẻ thực hiện mà điều này phải được triển khai đến hầu hết các nhân viên của Eximbank, không chỉở mảng thẻ mà tất cả các các mảng dịch vụ khác của ngân hàng, quan điểm này phải được quán triệt đến tất cả các nhân viên của chi nhánh, phòng giao dịch, có như vậy mạng lưới bán hàng của Eximbank ngày càng mở rộng, các mảng dịch vụ của ngân hàng càng được nhiều người biết đến hơn.
Để việc sử dụng thẻ là hiệu quảđối với khách hàng là những nhân viên trong công ty có tài khoản mở tại ngân hàng, ngân hàng cần tổ chức những buổi giới thiệu sản phẩm thẻ đến từng cán bộ nhân viên, người lao động sử dụng thẻ, có như vậy người sử dụng mới có hiểu thấu đáo, tránh những lỗi không đáng có do việc không hiểu thao tác trong các giao dịch thanh toán, nhờ vậy chất lượng phục vụ ngày càng
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị
trường thẻ ngân hàng.
Cần bố trí cán bộ hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng khi sử
dụng thẻ, muốn như vậy cần tăng cường chế độ tập huấn, đào tạo đội ngũ cán bộ
nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ không chỉở chi nhánh mà đến tận các phòng giao dịch.
Cố gắng tận dụng nguồn nhân viên đã được đào tạo từ mô hình thúc đẩy bán hàng nhằm thay đổi tư duy bán hàng để mở rộng đào tạo sang toàn thể nhân viên của chi nhánh, phòng giao dịch, có như vậy mới có thể gia tăng được nguồn nhân lực có khả năng giao tiếp, thay đổi tư duy nhận thức của đội ngũ nhân viên.
Cần nâng cao vai trò quản lý, quản trị hệ thống, đội ngũ bán hàng giỏi nghiệp vụ, tận tình phục vụ, chăm sóc khách hàng, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một trong những điều kiện tiên quyết để hướng đến một ngân hàng hiện đại, nhất là trong tình trạng cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng như hiện nay.
Tiếp tục thực hiện có hiệu quả chính sách đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương, thưởng, chính sách nhà ở, xe…nhằm gắn liền quyền lợi của cán bộ nhân viên với kết quả kinh doanh đạt được.
3.2.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ từ thẻ thanh toán
Để thẻ thanh toán được nhiều người sử dụng cần đa dạng các tiện ích, tính năng các phương tiện, kênh thanh toán từ sản phẩm dịch vụ thẻ như gửi tiền qua máy ATM, thanh toán điện tử (internet banking), mobile banking, thanh toán tiền
điện, nước, viễn thông, phí bảo hiểm....Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp để ứng dụng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ qua hình thức thương mại điện tử trong các lĩnh vực như hàng không, khách sạn, vận
tải, du lịch, nhà hàng, quà lưu niệm, cửa hàng vàng bạc đá quý, hàng thủ công mỹ
nghệ....
Trong công tác tiếp thị máy cà thẻ, Eximban nên tránh tập trung vào một số
lĩnh vực chủ yếu, đã nhiều ngân hàng lắp đặt máy mà quên đi những lĩnh vực ngành nghề khác chưa được các ngân hàng khác nhắm đến nhằm tranh thủ chiếm lĩnh thị
trường với các ngành nghề này.
Do khách hàng chủ lực của Eximbank hiện nay là mảng khách hàng doanh nghiệp, chiếm đến 60% tỷ trọng nên Eximbank cần tận dụng lượng khách hàng này. Cần tiếp tục duy trì liên hệ với các doanh nghiệp để khai thác phát triển thẻ đồng thương hiệu (thẻ trả trước, thẻ liên kết) với các đối tác (siêu thị, trường học) giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ từ thẻ thanh toán, gia tăng số lượng thẻ phát hành, tận dụng được nguồn khách hàng từ các doanh nghiệp mở tài khoản của Eximbank. Cải thiện các sản phẩm thẻ hiện có, mở rộng liên kết ATM, POS với các liên minh trong nước; chấp nhận thanh toán thẻ JCB, thanh toán trực tuyến với thẻ V-Top, phát hành các loại thẻ mới, thẻ trả trước quốc tế, thẻ không tiếp xúc, ….
Ngân hàng cũng cần đa dạng hóa, tạo ra các dòng sản phẩm công nghệ có chất lượng cao như thẻ chip, thẻ payonline…Đối với thẻ payonline khách hàng chỉ
dùng điện thoại di động để mua hàng trực tuyến bằng cách gửi yêu cầu để tạo số thẻ
mua sắm dùng một lần. Thời gian giao dịch trong vòng 24h, khi giao dịch xác nhận một tin nhắn gửi đến thông báo thành công, loại thẻ này giúp tăng cường độ bảo mật và an toàn nhằm ngăn chặn các truy cập trái phép vào tài khoản của khách hàng.
3.2.5 Áp dụng những chính sách ưu đãi để khuyến khích người sử dụng
Eximbank cần tiếp tục triển khai các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ như
miễn phí thường niên với những khách hàng có doanh số cà thẻ cao, ưu đãi phát hành miễn phí thẻ, thực hiện các chương trình khuyến mãi phù hợp từng thời kỳ …..
nhằm tăng doanh số sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành. Trong thời gian qua, Eximbank đã có chương trình Globepass là chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻđể
khuyến khích người sử dụng thẻ cũng đạt được nhiều sự quan tâm. Eximbank nên cần tiếp tục duy trì, liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ áp dụng những chính sách
ưu đãi dành cho chủ thẻ và cả đơn vị chấp nhận thẻ, đối tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, miễn phí thường niên đối với những chủ thẻ có doanh số cao, số tiền gửi lớn….để khuyến khích người sử dụng, gia tăng được số lượng thẻ phát hành trong thời gian tới.
Eximbank cần tiếp tục gắn kết với các đơn vị để đưa ra những chương trình
ưu đãi, gắn kết giữa thương hiệu ngân hàng với công ty trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Bên cạnh đó, do mảng khách hàng Eximbank là khách hàng doanh nghiệp nên ngân hàng cần tập trung vào mảng thẻ Visa Business, cấp ngay hạn mức mở thẻ cho những công ty có vay ở ngân hàng, có như vậy mới có thể gia tăng được số lượng thẻ tín dụng.
3.2.6 Nâng cấp hệ thống mạng và đường truyền để tạo sự an tâm cho người sử dụng dịch vụ
Để tạo sự an tâm cho người sử dụng dịch vụ đòi hỏi Eximbank phải tăng cường đầu tư công nghệ, các thiết bị thẻ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ,