1.4.1 Chỉ tiêu định tính
Nhóm chỉ tiêu này chủ yếu dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng. Mỗi một khách hàng có những chỉ tiêu
đánh giá khác nhau về sự phát triển của thẻ thanh toán nhưng tập trung chủ yếu ở 3 yếu tố:
1.4.1.1 Tính thuận lợi
Đây là yếu tố chủ yếu của khách hàng khi đánh giá sự phát triển hoạt động thẻ thanh toán của một ngân hàng. Yếu tố này có thể căn cứ dựa trên yếu tố dễ dàng trong giao dịch của chủ thẻ, khách hàng có thể sử dụng thẻở bất cứđâu, điều này có
thể dựa trên các yếu tố như số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, số lượng máy ATM, số
lượng các điểm giao dịch của ngân hàng, khả năng liên kết giữa các hệ thống thanh toán của các ngân hàng và các đơn vị dịch vụ khác như thanh toán các dịch vụ điện, nước, điện thoại…..
1.4.1.2 Tính nhanh chóng
Ngoài đặc tính thuận lợi, chủ thẻ còn yêu cầu cao khi sử dụng dịch vụ thẻ
ngân hàng đó là tính nhanh chóng. Với đặc tính này, ngân hàng phải tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng. Để đạt được điều này, ngân hàng cần phát triển trình độ khoa học công nghệ, hiện đại hóa máy móc phục vụ, đường truyền, đặc biệt cần nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên thẻ giúp quá trình xử lý nghiệp vụ nhanh chóng hiệu quả.
1.4.1.3 Tính an toàn
Tiêu chí này được các chủ thẻ quan tâm khi sử dụng thẻ thanh toán, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi tình hình tội phạm thẻ ngày càng gia tăng thì chỉ tiêu này càng được người sử dụng chú trọng. Chỉ tiêu này dựa trên việc kiểm soát những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro nghiệp vụ, rủi ro kỹ thuật và rủi ro vềđạo đức xuất phát từ khâu phát hành đến khâu thanh toán.
1.4.2 Chỉ tiêu định lượng
1.4.2.1 Mạng lưới thanh toán
Mạng lưới thanh toán là một tiêu chí quan trọng đểđánh giá sự phát triển của một ngân hàng. Ngày nay, nhờ hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại đã giúp các ngân hàng liên kết với nhau kết quả là các liên minh thẻ ra đời như liên minh Smartlink, VNBC, BanknetVN và sự liên kết hợp tác với các ngân hàng trên giới đã giúp cho các ngân hàng tiết kiệm rất nhiều trong việc đầu tư lắp đặt các máy ATM, POS, tạo sự nhanh chóng, tiện lợi cho người sử dụng.
1.4.2.2 Số lượng thẻ phát hành
Thị trường Việt Nam hiện nay vẫn là thị trường màu mỡ cho các ngân hàng tranh nhau phát hành thẻ do đó chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành ra cũng là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của một ngân hàng. Tuy nhiên, không nên căn cứ vào số lượng thẻ đã phát hành của ngân hàng mà phải dựa vào số lượng thẻđang hoạt động, con số này mới đánh giá chính xác sự phát triển của thẻ thanh toán của các ngân hàng hiện nay.
1.4.2.3 Doanh số sử dụng và thanh toán
Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ giúp đánh giá chính xác hơn hoạt động thẻ của các ngân hàng, doanh số sử dụng và thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu
được từ hoạt động thẻ của ngân hàng càng lớn. Chỉ tiêu này cũng giúp đánh giá
được thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng thông qua số món giao dịch của một khách hàng và số tiền khách hàng đã giao dịch qua thẻ. Bên cạnh đó, thông qua chỉ
tiêu doanh số sử dụng của máy ATM, POS cũng giúp phản ánh tần suất sử dụng máy, doanh số càng lớn chứng tỏ tần suất sử dụng của thiết bị càng lớn, hiệu quả sử
dụng máy móc, thiết bị càng cao.
1.4.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động thẻ
Lợi nhuận từ hoạt động thẻ là phần lợi nhuận thực mà ngân hàng nhận được sau khi đã trừ ra tất cả các khoản chi phí phát sinh từ giao dịch thẻ như chi phí quản lý, khấu hao máy móc, ….Khi lợi nhuận từ hoạt động thẻ càng cao phản ánh ngân hàng càng hoạt động có hiệu quả.
1.5 Kinh nghiệm trong việc phát triển thẻ thanh toán của các nước và bài học một số ngân hàng trong nước một số ngân hàng trong nước
Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng đầu tiên tham gia tổ chức thẻ Visa, MasterCard nên có những lợi thế về thị trường, thương hiệu được nhiều người biết
đến so với các ngân hàng khác. Mặt khác, mạng lưới chi nhánh và số lượng máy ATM của ngân hàng này rất lớn càng dễ dàng thuyết phục khách hàng trong việc mở thẻ thanh toán.
Sản phẩm thẻ của ngân hàng này đa dạng với nhiều sản thẻ khác nhau, cùng dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nhưng VCB còn chia ra nhiều loại như: Vietcombank SG24, Vietcombank connect 24, Vietcombank MTV Master Card, Vietcombank visa connect 24. Những sản phẩm thẻ của Vietcombank đưa ra có những mục tiêu rõ ràng, có định hướng, tạo được phân khúc khách hàng ví dụ như nhắm đến đối tượng khách hàng doanh nhân, công chức, những phụ huynh có con du học có sản phẩm thẻ Vietcombank Visa/Mastercard cội nguồn hay nhắm đến đối tượng những doanh nhân có thu nhập cao, khách hàng VIP của ngân hàng có thẻ tín dụng quốc tế
Vietcombank American Express.
Chính sách lương đối với nhân viên của Vietcombank rất cao (theo café Biz, mức lương bình quân năm 2010, 2011 của nhân viên Vietcombank là 22,4 triệu
đồng) nhờđó đã thu hút được đội ngũ nhân viên có trình độ, có kiến thức về nghiệp vụ, giúp giữ chân được đội ngũ nhân viên giỏi, có tâm huyết với nghề, có thâm niên trong lĩnh vực thẻ giúp phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tạo chất lượng dịch vụ
tốt hơn.
Ngoài ra, trình độ công nghệ của ngân hàng này trong nghiệp vụ thẻ được xem là hiện đại, đảm bảo sự an toàn và tính bảo mật cao. Vietcombank là đơn vị
duy nhất chấp nhận thanh toán cả sáu loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới gồm Visa, MasterCard, JCB, CUP, American Express và Diners Club, phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm đem lại sự tiện lợi khi sử dụng thẻ của bất cứ ngân hàng nào. Chính vì vậy mà thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng này chiếm vị trí dẫn đầu trong cả nước.
Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được xem là đi sau so với các ngân hàng khác tuy nhiên kết quả hoạt động cũng đứng trong danh sách các ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển.
Sở dĩ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có những kết quả trên là nhờ việc áp dụng chính sách đa dạng hóa các sản phẩm. Chỉ với một sản phẩm thẻ
ghi nợ E-Partner nhưng trong đó còn chia ra nhiều loại thẻ bao gồm các loại G Card, Pink Card, C Card, S Card và thẻ phụ. Các loại thẻ này cùng chức năng rút tiền các máy ATM nhưng khác nhau quy định riêng về tổng số tiền rút tối đa trên máy, số tiền chuyển khoản miễn phí trong ngày, số dư tối thiểu trong tài khoản thẻ, khuyến mãi bảo hiểm tai nạn con người…Mỗi dòng sản phẩm thẻ ưu tiên cho một
đối tượng khác nhau như G Card dành cho các nhà quản lý, lãnh đạo, doanh nhân, Pink Card là sản phẩm dành riêng cho phái đẹp, C Card dành riêng cho khách hàng trung lưu, S Card là sản phẩm dành riêng cho học sinh, sinh viên. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam còn biết kết hợp với tập đoàn JCB để tạo ra một dòng sản phẩm thẻ mới đó là thẻ Cremium nhằm nhắm đến đối tượng khách hàng là người dân Nhật Bản đến Việt Nam du lịch.
Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam còn tối đa các tiện ích khi sử dụng thẻ nhằm khuyến khích người dùng sử dụng như chức năng mua các loại viễn thông trả trước, gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tặng cẩm nang mua sắm vàng, tặng thẻ chăm sóc sức khỏe phụ nữ.
1.5.3 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank)
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu về mạng lưới chấp nhận thẻ thanh toán và số lượng thẻ phát hành. Nhờ có lợi thế về mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc nên số lượng thẻ nội
địa của Agribank được xem là đi đầu so với các ngân hàng khác mặc dù ngân hàng này không thực hiện bất cứ chương trình miễn giảm phí phát hành nào.
Sở dĩ Agribank đạt được những thành công ngày hôm nay là nhờ việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc
thị trường. Sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp cũng rất đa dạng, đến cuối năm 2010, Agribank phát hành ra thị trường 12 sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế
như: Thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên phát hành trên cơ sở liên kết giữa Agribank và hơn 50 trường đại học, cao đẳng trong cả nước, thẻ ghi nợ, tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard dành cho công ty.
Agribank cũng đã biết phát triển thương hiệu của mình thông qua việc đảm bảo tỷ trọng số lượng máy ATM giữa đô thị và nông thôn, lắp máy POS tại các trung tâm thương mại, điện tử, khách sạn….Ngoài ra, còn thực hiện hàng loạt những chương trình khuyến mãi “Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc”, “Hỗ trợ
bình ổn giá, tri ân chủ thẻ Agribank”; “Mở thẻ Công ty, nhận ngay quà tặng”, “Mở
thẻ trả lương, tăng cường hợp tác”, “Doanh số vàng”…Đặc biệt, hệ thống tra soát trực tuyến tới 100% chi nhánh loại 1, loại 2 trong toàn quốc đã giúp quá trình khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng kịp thời, thỏa đáng.
1.5.4 Thị trường thẻ thanh toán của Trung Quốc
Trung Quốc được xem là một quốc gia tiềm năng đối với thị trường thẻ thanh toán. Chính phủ nước này đã thiết lập được hệ thống bù trừ thẻ liên ngân hàng nhằm mục tiêu kết nối tất cả các mạng thanh toán thẻ trong nước.
Trung Quốc cũng đã có những văn bản pháp luật cụ thể về nghiệp vụ thẻ
ngân hàng ban hành ngày 01.03.1999 phân định rõ tính chất và phạm vi sử dụng của các loại thẻ ngân hàng, cũng như trách nhiệm của các ngân hàng thương mại và của khách hàng. Quy chế cũng quy định rõ mức sàn phí chiết khấu phân biệt đối với các ngành nghề khác nhau cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với hạn mức tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ phải kiểm tra định kỳ tình hình tài chính, tín dụng của người được cấp thẻđể có hướng điều chỉnh phù hợp. Ngân hàng Trung ương Trung Quốc triển khai các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ, các trường hợp có dấu hiệu lừa đảo hoặc chậm thanh toán tiền thấu chi sẽ bị xử lý nghiêm khắc.
Người dân nước này nổi tiếng về tiết kiệm do đó thẻ tín dụng khi tham gia thị trường này rất khó phát triển. Để kích thích thị trường thẻ, Ngân hàng Trung
ương Trung Quốc cũng đã nghiên cứu và phối hợp cùng các ngân hàng thương mại Trung Quốc phát hành nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, tiện lợi, phù hợp và chi phí hợp lý khác nhau phục vụ các đối tượng cụ thể như thẻ công nông, thẻ công vụ, thẻ giao thông, thẻ quân nhân,…. phối hợp với ngân hàng thương mại phát hành thẻ với giá thành thích hợp.
Trung Quốc từng có giai đoạn các ngân hàng đua nhau mở thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng nhằm gia tăng thị phần thẻđã phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng sinh viên, những đối tượng không có khả năng chứng minh tài chính. Ủy ban điều tiết của Trung Quốc phải khuyến cáo các ngân hàng không được cấp thẻ tín dụng cho cá nhân dưới 18 tuổi hay áp đặt doanh số bán hàng cho nhân viên kinh doanh thẻ, cũng như quà tặng khi khách hàng mở thẻ mới.
1.5.5 Thị trường thẻ thanh toán của Hàn Quốc
Thị trường thẻ thanh toán của Hàn Quốc bắt đầu phát triển vào đầu năm 2000, khi chính phủ nước này đã đưa ra hàng loạt biện pháp nhằm phát triển thị
trường thẻ như: Nếu hằng năm một người chi tiêu thẻ tín dụng vượt quá 10% thì sẽ được khấu trừ thuế 20% trên số tiền vượt; Khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
bằng thẻ, người dùng có thể nhận được một dãy số để quay số trúng thưởng; Đối với các cơ sở kinh doanh từ chối thanh toán bằng thẻ, các cán bộ thuế sẽ viếng thăm các cơ sở này. Ngoài ra, nhiều ngân hàng còn phát hành thẻ liên kết, áp dụng mức lãi suất khác nhau cho từng loại thẻ, miễn lãi suất 50 ngày cho các khoản thanh toán thông qua thẻ tín dụng….
Tuy nhiên, đến năm 2003, Hàn Quốc rơi vào cuộc khủng hoảng nợ thẻ, nguyên nhân của điều này do một phần các ngân hàng chạy đua phát hành thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng thổi phồng giá trị tài sản trong báo cáo thông tin tín dụng chung của các ngân hàng, nới lỏng các điều kiện phát hành thẻ tín dụng để phát hành nhiều thẻ càng tốt nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Để kìm chế khủng hoảng, chính phủ dùng các chính sách như nâng cấp những tiêu chuẩn để phát hành thẻ tín dụng, tăng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu với tổ
chức thẻ từ 7% lên mức 8%, yêu cầu các ngân hàng phát hành thẻ không được tiếp thị thẻ vượt quá 50% tổng tài sản thẻ tín dụng trên khoản cho vay tiền mặt,….
1.5.6 Thị trường thẻ thanh toán của Châu Âu
Thị trường thẻ thanh toán tại nhiều nước châu Âu đã phát triển từ rất lâu so với các nước Đông Nam Á. Người dân ở đây chủ yếu sử dụng chương trình thẻ
Visa và Master cho các giao dịch xuyên quốc gia, cùng với thương hiệu của ngân hàng phát hành (thẻ liên kết). Việc sử dụng thẻ là phổ biến ở các quốc gia này, nó là công cụ thanh toán được sử dụng phổ biến đứng thứ hai sau lệnh chi. Tại thị trường này, có thể chia làm ba phân đoạn thanh toán: thị trường thanh toán trả trước, thị
trường thanh toán trả ngay và thị trường thanh toán trả chậm. Dân cưở khu vực này ý thức được tiện ích của việc sử dụng thẻ hơn so với cấp tín dụng nên số lượng thẻ
ghi nợ gia tăng nhanh gần như gấp đôi lượng thẻ tín dụng.
Vấn đề liên quan đến các chương trình thẻ tại châu Âu được quan tâm nhiều nhất là an toàn thẻ. Hành vi gian lận thẻ gây ra những chi phí rất lớn cho các ngân hàng và gián tiếp ảnh hưởng tới lòng tin của người sử dụng thẻ. Tại các quốc gia này, những đối tượng gian lận thẻ thường dựa trên công nghệ tinh vi, chủ yếu đối với các giao dịch thẻ xuyên quốc gia. Một trong những biện pháp để hạn chế gian lận thẻ được coi trọng ở châu Âu là sử dụng công nghệ Chip theo chuẩn EMV. Các ngân hàng của các quốc gia tại khu vực đều chịu trách nhiệm thực hiện nghiêm túc kế hoạch chuyển đổi các loại thẻ từ sang thẻ chip đểđảm bảo an toàn cho người sử
dụng thẻ.
Các nước châu Âu đã tiến hành chuyển đổi kỹ thuật thẻ với công nghệ dựa trên dải từ sang chuẩn mực công nghệ EMV sử dụng Chip và đây là một quá trình mà các tổ chức phát hành thẻ cam kết phải thực hiện, thông qua cơ chế hiệp hội. Nhờđó, tỷ lệ gian lận thẻ là rất thấp so với các giao dịch thẻ của các nước bên ngoài châu Âu. Hiện tại, các quốc gia châu Âu đã có là mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi,
các hệ thống ATM và POS bảo đảm tính tích hợp, thanh toán thẻ trong nội địa châu Âu khá an toàn.
Bài học kinh nghiệm đối với Eximbank và các cơ quan hỗ trợ: