77
Model R R2 R2đi u ch nh Std. Error of the
Estimate
1 0,775 0,600 0,581 0,64756923
B ng 2.21 B ng phântích ph ng sai ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 77,420 6 12,903 30,770 0,000 Residual 51,580 123 0,419 Total 129.000 129 B ng 2.22 B ng tóm t t các h s h i qui Coefficientsa Model H s h i quy
ch a chu n hóa H s h i quy chu n hóa
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.848E-17 0,057 .000 1,000 áp ng 0,005 0,057 0,205 3,591 0,000 Lãi su t 0,681 0,057 0,681 11,944 0,000 Tin c y 0,001 0,057 0,001 0,010 0,992 B o đ m 0,152 0,057 0,152 2,665 0,009 ng c m 0,173 0,057 0,173 3,027 0,003 Ph ng ti n h u hình 0,204 0,057 0,204 3,579 0,000
K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i cho th y mô hình có R2
= 0,6 và R2 đ c đi u ch nh là 0,581. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 58,1% hay nói cách khác
là 58,1% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng (HL) đ c gi i thích chung c a 6 bi n đ c l p.
78
B ng 2.21 cho th y giá tr F đ c tính t giá tr R2 là 30,77 v i giá tr sig. r t nh , ch ng t r ng mô hình h i qui xây d ng là phù h p v i t p d li u thu th p và có th s d ng đ c.
T b ng tóm t t các h s h i qui, chúng ta có th vi t đ c mô hình h i qui cho mô hình này nh sau:
HL = 0,001TC + 0,205DU + 0152BD + 0,173DC + 0,204PTHH + 0,681LS
Mô hình này gi i thích đ c 58,1% s thay đ i c a bi n HL là do các bi n đ c l p trong mô hình t o ra, còn l i 41,9% bi n thiên đ c gi i thích b i các bi n khác ngoài mô hình. C ng nói thêm r ng các h s beta chu n hóa đ u l n h n 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i bi nph thu c.
Tóm l i, t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lý thuy t thích h p v i d li u nghiên c u, và các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6 đ u đ c ch p nh n. K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t đ c minh h a qua hình 2.7
Bi u đ 2.8 K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t Tin c y áp ng m b o ng c m Ph ng ti n h u hình
Lãi su t cho vay bán
S hài lòng c a khách hàng 0,001 0,205 0,15 2 0,173 0,204 0,681
79
Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa, y u t nào có giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u. Do đó, trong mô hình này ta th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng nhi u nh t t y u t lãi su t (beta = 0,681), quan
tr ng th hai là thành ph n đáp ng (beta = 0,205), th ba là thành ph n ph ng ti n h u hình (beta = 0,204), th t là thành ph n đ ng c m (beta = 0,173), th n m là thành ph n b o đ m(beta = 0,152) và cu i cùng là thành ph n tin c y v i h s beta =
0,001.
2.3.4 H n ch c a kh o sát:
Tuy kh o sát này đã đóng góp tích c c trong vi c xác đ nh đ c cácnhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, giúp SeABank nh n bi t đ c nh ng đi m m nh và đi m y u c a mình trong cách th c đ a s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình đ n v i khách hàng, nh ng nó c ng có nh ng h n ch nh t đ nh sau:
- Do tác gi không có đi u ki n ph ng v n tr c ti p toàn b khách hàng, nên các
b ng câu h i kh o sát ch y u thu th p đ c thông qua hình th c g i email cho khách
hàng và thông qua các Phòng Khách hàng cá nhân t i các Chi nhánh trong h th ng.
a s câu h i nh các chuyên viên khách hàng cá nhân t i các Chi nhánh ph ng v n,
do đó, d li u t các b ng câu h i thu th p đ c không b o đ m chính xác hoàn toàn.
- Do không có đi u ki n, tác gi ch g i 190 b ng câu h i đ n khách hàng và có
155 m u là h p l v i đ tài nghiên c u. Dù s l ng m u thu th p đ c đ đ i di n cho đ tài kh o sát, tuy nhiên s l ng m u là 155 v n còn r t nh so v i s l ng khách hàng t i Ngân hàng SeABank
80
- Kh o sát ch t p trung vào nh ng khách hàng đã s d ng nh ng s n ph m bán l t i SeABank nên ch a th đánh giá v khách hàng trên các đ a bàn nghiên c u và
nh ng đ a ph ng khác không có kh o sát, c ng nh nh ng khách hàng ti m n ng ch a s d ng d ch v ngân hàng.
K T LU N CH NG 2
Ch ng này đã gi i thi u t ng quan v l ch s hình thành, c c u t ch c và nh ng thành tích đ t đ c, t đó đ a ra đ c nh ng đi m thu n l i và khó kh n c a
SeABank. Bên c nh đó, ch ng II còn là m t b c tranh t ng quan v tình hình ho t đ ng kinh doanh c a SeABank t n m 2006 đ n 2011 thông qua các ch tiêu nh : t ng tài s n, huy đ ng v n, tín d ng, t l n x u, l i nhu n ,… Ch ng này còn trình bày tóm t t quá trình t ng tr ng c a ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i SeABank
và hoàn thi n vi c qu n lý chi ti t đ n t ng s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình (t n m2009 đ n nay).
H n h t, thông qua m t s công c phân tích và ki m đ nh v i s h tr c a ph n m m SPSS, ch ng này đã xây d ng đ c thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và đã xác đ nh đ c m c đ nh h ng đ n s hài lòng c a khách
hàng c a t ng nhân t . Mô hình h i qui cho mô hình này nh sau:
HL = 0,001TC + 0,205DU + 0152BD + 0,173DC + 0,204PTHH + 0,681LS
ây chính là n n t ng đ h ng đ n nh ng gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i SeABank, t đó đ y m nh v s l ng và ch t l ng c a ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình, góp ph n đ a h th ng SeABank ti n t i tr thành ngân hàng bán l hi n đ i.
81
CH NG 3 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I HO T NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA
ÌNH T I SEABANK
3.1 nh h ng ho t đ ng c a Ngân hàng SeABank trong ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình đ n n m 2015
3.1.1. Hoàn thi n h th ng ch m đi m tín d ng cá nhân
T i SeABank, h th ng x p h ng khách hàng cá nhân n m trong h th ng x p h ng tín d ng n i b c a SeABank, có m c đích là sàng l c, l a ch n và h tr phán quy t tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân. H th ng này chia thành 2 h th ng nh theo m c đích s d ng ti n vay: h th ng ch m đi m khách hàng là cá nhân vay tiêu dùng và h th ng ch m đi m khách hàng là cá nhân vay kinh doanh. Tuy nhiên, đ n th i đi m hi n t i tr s n ph m th tín d ng qu c t , thì m c đích chính c a h th ng x p h ng tín d ng cá nhân v n ch a đ c các Chi nhánh c a SeABank th c hi n đ i v i các s n ph m khác.
phát tri n ho t đ ng bán l v s l ng và ch t l ng, SeABank đang hoàn thi n h th ng này và nhanh chóng đ a vào áp d ng b t bu c cho toàn h th ng, theo h ng hoàn thi n. Sàng l c nh ng ch s đ ch m đi m, x p h ng ch a h p lý và gây khó
kh n cho cán b ch m đi m khi xác minh m c đ trung th c c a thông tin do khách hàng cung c p, nh : ti n án ti n s , th i gian đ a ch c trú hi n t i, c c u gia đình... và nh ng ch tiêu ch a h ng theo thông l qu c t , t đó xây d ng các ch tiêu ch m đi m, các thang đi m v a phù h p v i tình hình kinh t xã h i c Vi t Nam, v a theo đúng thông l qu c t .
82
Ngoài ra, hi n h th ng x p h ng khách hàng cá nhân t ng lai s có m t ph n m m
riêng. Vi c th ng kê, t ng h p k t qu x p h ng khách hàng cá nhân s đ c th c hi n t i các chi nhánh SeABank.
3.1.2. Xây d ng c ch đ ng l c trong ho t đ ng
Theo đ nh h ng ho t đ ng c a toàn h th ng SeABank, t tr ng d n cá nhân, h gia đình/T ng d n tín d ng đ t 33% vào cu i n m 2012 và 35% vào cu i n m 2015. i v i cùng m t d n , so v i cho vay doanh nghi p, thông th ng cho vay bán l s th c hi n v i r t nhi u khách hàng khác nhau. Khi đ y m nh cho vay cá nhân h gia đình,
các chi phí v n phòng ph m, công tác phí, đi n tho i,.. s t ng lên r t nhi u so v i cho vay doanh nghi p. Vì v y, SeABank đang xây d ng c ch th c hi n h tr chi phí qu n lý công v chung cho t ng chi nhánh d a trên m c đ hoàn thành k ho ch kinh doanh đ c giao.
Trong đi u ki n kinh doanh c nh tranh gay g t nh hi n nay, H i s chính đang nghiên
c u tri n khai t ng b c vi c giao khoán doanh s , thu nh p ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đìnhđ i v i t ng cán b theo h ng m i cán b nhân viên là trung tâm l i nhu n - chi phí, nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng bán l và là c n c đ chi tr thu nh p đ i v i ng i lao đ ng.
Ngoài ra, xây d ng c ch , chính sách đ ng l c cho cán b thu c kh i ngân hàng bán l trong toàn h th ng SeABank và m c tiêu c a vi c này không ch đ khuy n khích, đ ng viên đ i v i l c l ng lao đ ng hi n có mà đ ng th i là c s đ thu hút ngu n lao đ ng có ch t l ng t bên ngoài vào SeABank, đ c bi t là các chuyên gia, nhà qu n lý gi i trong l nh v c ngân hàng bán l .
83
V c b n, các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình hi n đang áp d ng t i SeABank
đã đáp ng đ c nhu c u c n thi t c a khách hàng. Tuy nhiên, hi n t i SeABank ch có duy nh t m t s n ph m ph c v cho t t c các m c đích vay khác nhau, đi u này gây r t nhi u khó kh n cho cán b trong vi c ti p th khách hàng. d dàng ti p th khách hàng nâng cao doanh s cho vay bán l , SeABank đang đa d ng hóa t ng lo i s n ph m, c th :
- i v i b s n ph m cho vay cá nhân, h gia đình kinh doanh: phân chia thành t ng lo i hình kinh doanh c th nh : cho vay tr góp s n xu t kinh doanh, cho vay s n xu t kinh doanh d ch v , cho vay h tr phát tri n nông nghi p, cho vay đ u t kinh doanh ch ng khoán,…
- i v i s n ph m cho vay h tr nhu c u nhà : phân chia theo t ng lo i b t đ ng s n mà khách hàng có nhu c u nh : cho vay mua bi t th /chung c quan tr ng, cho vay mua nhà cho ng i có thu nh p trung bình, cho vay xây d ng, s a ch a nhà
, cho vay mua đ t, n n nhà , cho vay mua nhà chung c bình dân, cho vay mua nhà
theo t ng d án, cho vay mua nhà đ u t ,…
- i v i s n ph mcho vay mua ôtô c ng v y: tách b ch các s n ph m theo t ng m c đích vay c th c a khách hàng, nh : cho vay mua ôtô tiêu dùng, cho vay mua ô
tô cho doanh nhân tr thành đ t, cho vay mua ô tô kinh doanh,…
- ng th i hi n nay, s n ph m cho vay tiêu dùng tín ch p đang đ c s d ng đ cho vay cho nhi u lo i hình khác nhau nh : cho vay mua v t d ng gia đình, cho vay tr góp mua xe máy và cho vay tiêu dùng tín ch p thông th ng. Trong th i gian t i t ng lo i s n ph m trên s tách b ch đ d dàng ti p c n v i t ng đ i t ng khách hàng c th .
84
- i v i s n ph m th tín d ng, hi n nay có th nh n th y r ng s n ph m th tín d ng là m t đi m y u c a SeABank do hi n t i SeABank m i ch phát hành th tín d ng mang th ng hi u VISA, MASTER. cung c p cho khách hàng các s n ph m/d ch v th đa d ng, phong phú, áp d ng các công ngh th tiên ti n và liên t c c p nh t s n ph m/d ch v th đáp ng linh ho t các nhu c u c a khách hàng, trong th i gian s p t i SeABank đang k t n i v i các t ch c th qu c t nh JCB, Amex,
Diner Club,….
3.1.4. Phân đo n và chính sách khách hàng
Nh m h ng t i m c tiêu l n là xây d ng SeABank tr thành ngân hàng th ng m i hàng đ u Vi t Nam trong l nh v c ngân hàng bán l t i n m 2015. Vi c phân đo n khách hàng cá nhân t i SeABank đang đ c th c hi n, c th chia các khách hàng thành 3 phân đo n:
- Phân đo n khách hàng VIP: là nh ng khách hàng có s d ti n g i ti t ki m ho c có d n ti n vay là > 1 t đ ng ho c có ti n l ng tr qua tài kho n > 30 tri u đ ng/tháng
- Phân đo n khách hàng thân thi t: là nh ng khách hàng có s d ti n g i ti t ki m ho c có d n ti n vay t 500 đ n 1 t đ ng ho c có ti n l ng tr qua tài kho n > 20 tri u đ ng/tháng
- Phân đo n khách hàng ph thông là nh ng khách hàng có s d ti n g i ho c có
d n ti n vay < 300 tri u đ ng ho c có ti n l ng tr qua tài kh n < 20 tri u đ ng/tháng
Song song v i vi c phân đo n khách hàng nh trên, SeABank đang ban hành các chính
85
sách ti p th khách hàng, chính sách v c p tín d ng, chính sách v tài s n b o đ m, chính sách đ nh giá ti n vay và chính sách ch m sóc khách hàng.
3.1.5. ào t o ngu n nhân l c:
đ m b o các m c tiêu và yêu c u phát tri n ngân hàng bán l c a SeABank trong
giai đo n t i thì công tác nhân s ,phát tri n ngu n nhân l c đang đ c th c hi n tr c m t b c, không ch đáp ng cho yêu c u v nhân l c trong hi n t i mà quan tr ng h n là ph i có t m nhìn trung - dài h n đ đáp ng yêu c u cho nhi m v lâu dài.
Vi c xây d ng ngu n cán b cho ngân hàng bán l c a SeABank đang đ c ti n hành