Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và l nh v c d ch v ngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v . Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. ây là thang đo l ng đa h ng bao g m 22 bi n đ đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v nh đã trình bày trên, đó là: tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness), b o đ m (assurance), đ ng c m (empathy) và ph ng ti n h u hình (tangibles). Tuy nhiên, m i nghiên c u khác nhau thì s l ng bi n có th thay đ i cho phù h p v i n i dung và ph m vi nghiên c u c a đ tài.
Ngoài ch t l ng d ch v , thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá c , nh ng nhân t tình hu ng và nh ng nhân t cá nhân c ng có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Giá tr c m nh n (Perceived value) Hình nh (Image) S mong đ i (Expectations) T su t (Price) Ch t l ng c m nh n v – s n ph m (Perceved quality-Prod)– d ch v (Perceved quality–Serv) S than phi n (Complaint) S trung thành (Loyalty) S hài lòng c a khách hàng (SI)
35
tài nghiên c u này ch t p trung ki m đ nh mô hình lý thuy t, gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v , thành ph n giá c c a d ch v v i s hài lòng c a khách hàng s d ng ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i
SeABank. tài s d ng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry
xây d ng làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u.
D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:
Bi u đ 1.7: Mô hình lý thuy t c a đ tài
T mô hình nghiên c u trên, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh sau:
Gi thuy t H1: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y c a d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H2: C m nh n c a khách hàng v m c đ đáp ng t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H3: C m nh n c a khách hàng v s b o đ m t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Tin c y áp ng
m b o ng c m Ph ng ti n h u hình Lãi su t cho vay bán
S hài lòng c a khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6
36
Gi thuy t H4: C m nh n c a khách hàng v m c đ đ ng c m c a nhân viên cung ng d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H5: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình c a d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H6: C m nh n c a khách hàng v s phù h p c a lãi su t cho vay càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v càng l n.
K T LU N CH NG 1
Ch ng này đã trình bày tóm t t nh ng lý thuy t t ng quan v tín d ng ngân hàng nói
chung và tín d ng cá nhân, h gia đình nói riêng. Bên c nh đó, trong ch ng này còn gi i thi u nh ng khái ni m c b n nh t v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t
nh h ng đ n nó nh ch t l ng d ch v và giá c c a d ch v . T nh ng c s lý lu n đó, tác gi đã đ a ra mô hình nghiên c u t ng quát cho đ tài, bao g m hai nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia
đình là ch t l ng ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đìnhvà lãi su t cho vay. Thang đo SERVQUAL – công c dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v c ng đ c trình bày trong ch ng này nh m đ a ra m t công c chu n đ xây d ng thang đo cho mô hình
37
CH NG 2 TH C TR NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TRONG HO T NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH T I NGÂN HÀNG TMCP ÔNG NAM Á
2.1 T ng quan v quá trình hình thành và phát tri n c aNgân hàng TMCP ông Nam Á19
Tên đ y đ : Ngân hàng Th ng m i C ph n ông Nam Á Tên giao d ch qu c t : South East Asia Bank
Tên g i t t: SEABANK H i s : 25 Tr n H ng o, Qu n Hoàn Ki m, Thành ph Hà N i Logo: Slogun: K t n i giá tr cu c s ng i n tho i: (08)39448688 Fax: (08)39448689 Website: www.seabank.com.vn Email: seabank@seabank.com.vn
Ngân hàng TMCP ông Nam Á - SeABank đ c thành l p t n m 1994, là m t trong nh ng ngân hàng TMCP thành l p s m nh t Vi t Nam. Tr i qua 18 n m hình thành và phát tri n, hi n t i SeABank có v n đi u l 5.335 t đ ng cùng t ng giá tr tài s n lên t i g n 102 nghìn t đ ng và m ng l i ho t đ ng g m 155 đi m giao d ch t i kh p 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19Ngu n: www.seabank.com.vn
38
mi n trên c n c cùng đ i ng nhân s h n 2100 ng i đ c đàot o bài b n, có tính h th ng và chi u sâu. Theo chi n l c phát tri n rõ ràng, SeABank đã l a ch n h p tác v i các c đông hàng đ u trong n c và qu c t , tiêu bi u nh t là c đông chi n l c n c ngoài, T p đoàn tài chính ngân hàng hàng đ u châu Âu và th gi i, Société Générale (Pháp) có b dày 150 n m kinh nghi m và các c đông chi n l c trong n c VMS Mobifone, T ng Công ty Khí Vi t Nam (PV Gas).
SeABank là m t trong nh ng ngân hàng đi tiên phong ng d ng công ngh trong ho t đ ng, tiêu bi u nh t là đi đ u trong vi c đ u t và ng d ng ph n m m qu n tr lõi ngân hàng T24 Temenos hi n đ i b c nh t th gi i t n m 2006. Trên n n t ng công ngh đó, SeABank đã tri n khai thành công nhi u s n ph m d ch v đa d ng, hi n đ i nh m ph c v t t c nhu c u giao d ch c a khách hàng nh Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Call Centre… V i kh n ng cung c p các d ch v ngân hàng s d ng công ngh cao, ti n l i và an toàn, theo ICT Index 2011, SeABank đ c x p là ngân hàng TMCP duy nh t n m trong s 5 ngân hàng đ ng đ u v công ngh thông tin c a Vi t Nam.
Nh ng n l c không ng ng đ i m i và đóng góp cho s phát tri n c a xã h i c a SeABank đã đ c Nhà n c, Chính ph , các b ban ngành, khách hàng, đ i tác trong n c và qu c t ghi nh n và trao t ng nhi u gi i th ng danh giá. c bi t s ki n SeABank và cá nhân Bà Nguy n Th Nga – Ch t ch H QT ngân hàng v a đ c Nhà n c trao t ng Huân ch ng Lao đ ng H ng Ba đã m t l n n a kh ng đ nh v th và nh ng thành t u xu t s c mà Ngân hàng n l c đ t đ c c ng nh s ghi nh n đ i v i nh ng đóng góp c a SeABank cho s phát tri n c a đ t n c.
SeABank cam k t s không d ng l i nh ng thành qu đó mà còn ph i c g ng liên t c nhi u h n n a đ làm tròn tr ng trách đ i v i Nhà n c và ngành ngân hàng, đ m b o nh ng m c tiêu phát tri n b n v ng, x ng đáng v i s tin t ng c a khách hàng,
39 c a đ i tác, c ng đ ng xã h i và các c quan qu n lý nhà n c. ó là nh ng giá tr cu c s ng mà SeABank đã và đang t o d ng và k t n i. 2.1.1 C c u t ch c Bi u đ 2.1 Mô hình C c u t ch c c a SeABank H I NG QU N TR KH I KHDN L N - Phòng chính sách và qu n lý SP -Phòng QH nh ch Tài chính -Phòng marketing và PT th tr ng KH I QU N LÝ R I RO - Phòng Th m đ nh r i ro - Phòng Giám sát và báo cáo r i ro - Phòng X lý n
-V n phòng H QT -Chuyên gia Sociate General -H i đ ng tín d ng -Ban Ki m toán n i b KH I NGÂN HÀNG BÁN L -Phòng Khách hàng cá nhân - Phòng D ch v Weston Union -Phòng Khách hàng SME
TRUNG TÂM THANH TOÁN - Phòng Thanh toán Qu c t - Phòng Quan h nh ch Tài KH I H TR PHÁT TRI N - Phòng D án, TC & QL CL - Phòng Phát tri n m ng l i - Phòng Hành chánh qu n tr - B ph n giám sát an ninh BAN T NG GIÁM C
TRUNG TÂM TRUY N THÔNG
- Phòng Truy n thông SP DV - Phòng Th ng hi u - Phòng Quan h Công chúng - Phòng H p tác và H tr KH I NGU N V N - Phòng HT & KS R i ro v n - Phòng Nghi p v Ngu n TRUNG TÂM ÀO T O KI M SOÁT N I B TRUNG TÂM D CH V KHÁCH HÀNG (CALL
TRUNG TÂM CÔNG
NGH THÔNG TIN - Phòng H t ng m ng - Phòng QT & PT NH Lõi 24 -Phòng K thu t Th - Phòng Nghiên c u và l p trình ng d ng - Phòng Phân tích nghi p v - Phòng Máy ch và An ninh h th ng -Phòng IT Helpdesk V N PHÒNG I DI N HCM H TH NG CHI NHÁNH, S GIAO D CH -Phòng SME -Phòng KHCN - Phòng QT & HTH
- Các phòng Giao d ch tr c thu c Chi nhánh
KH I NHÂN S - Phòng Tuy n d ng - Phòng Qu n lý lao đ ng - Phòng Ti n l ng và Phúc l i - B ph n phát tri n ngu n l c PHÒNG PHÁP CH
40
2.1.2 K t qu ho t đ ng trong th i gian qua
B ng 2.1 S li u ho t đ ng c a SeABank giai đo n 2006 –2011
CH TIÊU VT 2006 2007 2008 2009 2010 2011 T NG TÀI S N T đ ng 10,201 26,241 22,473 30,597 55,242 101,093 VÔN CH S H U T đ ng 500 3,000 4,068 5,068 5,335 5,335 NGU N V N HUY NG T đ ng 8,346 20,249 16,729 24,644 39,685 81,616 D N CHO VAY T đ ng 6,680 19,626 16,746 24,009 20,512 19,641 T L N X U/T NG D N % 0.23 0.24 2.14 1.88 2.14 2.75 L I NHU N TR C THU T đ ng 137 409 238 600 828 157 T SU T ROE % 20.82 13.62 5.86 11.84 15.52 2.94
(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh SeABank t 2006 đ n 2011)
Nhìn chung, các s li u qua 06 n m cho th y các ch tiêu c a Ngân hàng TMCP ông Nam Á đ u t ng g p 10 l n t cu i n m 2006 đ n cu i n m 2011. Nh t ng tài s n , v n ch s h u, huy đ ng v n. i v i d n và l i nhu n tr c thu , ch tiêu không t ng t ng ng, đi u này c ng ph n ánh đúng đ nh h ng c a Ngân hàng SeABank, trong giai đo n này t p trung t ng tr ng v m ng l i, th ng hi u, gi v ng n đ nh Ngân hàng.
2.1.2.1 T ng tài s n
B ng 2.2 S li uT ng tài s n c a SeABank giai đo n 2006 –2011
N m T ng tài s n (t đ ng) Chênh l ch t ng (+), gi m (-) (t đ ng) T c đ t ng tr ng (%) 2006 10,201 2007 26,241 16,040 61.13% 2008 22,473 - 3,768 -16.77% 2009 30,597 8,124 26.55% 2010 55,242 24,645 44.61% 2011 101,093 45,851 45.36%
41
n h t n m 2011 t ng tài s n c a SeABank đ t 101,093 t đ ng, t ng g p 10 l n so v i n m 2006. Trong giai đo n 2006 - 2011, t ng tài s n đ u t ng qua các n m, riêng ch có n m 2008 t ng tài s n gi m 14,36% (t ng đ ng gi m 3,768 t đ ng) so v i n m 2007, nguyên nhân gi m này là do ngu n v n huy đ ng n m 2008 t i SeABank
gi m m nh còn 16,729 t đ ng so v i 20,249 t đ ng c a n m 2007. Tuy nhiên, sang n m 2009, t ng tài s n t ng r t nhanh đ t 30,597 t đ ng, t ng 8,124 t đ ng (t ng đ ng t ng 36,15%) so v i n m 2008.
Bi u đ 2.2 T ng tài s n SeABank qua các n m t 2006 đ n 2011
(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh SeABank t 2006 đ n 2011)
N m 2010 và n m 2011, t ng tài s n m i n m t ng trên 80% và v t ng ng 100,000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
t đ ng tài s n t i 31/12/2011. ây chính là thành công c a t p th Ngân hàng
SeABank trong vi c t ng c ng gia t ng th ng hi u nh m t o uy tín, huy đ ng đ c ngu n v n trong n n kinh t .
2.1.2.2 Huy đ ng v n
42 N m T ng huy đ ng (t đ ng) Chênh l ch t ng (+), gi m (-) (t đ ng) T c đ t ng tr ng (%) 2006 8,346 2007 20,249 11,903 142.62% 2008 16,729 - 3,520 -17.38% 2009 24,644 7,915 47.31% 2010 39,685 15,041 61.03% 2011 81,616 41,931 105.66%
(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh SeABank t 2006 đ n 2011)
Tính đ n h t n m 2011, huy đ ng đ t 81,616 t đ ng, t ng g p 9,78 l n so v i cu i n m 2006 t ng đ ng v i t c đ t ng c a t ng tài s n. i v i SeABank, huy đ ng v n đ c xác đ nh là nhi m v tr ng tâm, xuyên su t trong quá trình ho t đ ng c a toàn h th ng. Trong giai đo n t 2006 – 2011, t c đ t ng tr ng bình quân huy đ ng v n cu i k trong giai đo n 2006 - 2011 đ t 67,82%/n m, đi u này cho th y t i SeABank r t chú tr ng phát tri n huy đ ng và có nhi u thành tích t t trong công tác huy đ ng
B ng 2.4. T c đ t ng tr ng huy đ ng v n giai đo n 2006 – 2011
N m Cu i k Bình quân T ng huy đ ng (t đ ng) Chênh l ch t ng (+), gi m (-) (t đ ng) T l t ng (%) T ng huy đ ng (t đ ng) Chênh l ch t ng (+), gi m (-) (t đ ng) T l t ng (%) 2006 8,346 7,685 2007 20,249 11,903 142.62% 17,644 9,959 129.59% 2008 16,729 -3,520 -17.38% 17,265 -379 -2.15% 2009 24,644 7,915 47.31% 22,665 5,400 31.28% 2010 39,685 15,041 61.03% 45,012 22,347 98.60% 2011 81,616 41,931 105.66% 56,965 11,953 26.56%
43
Theo b ng 2.2 nh n th y r ng c ng gi ng nh t ng tài s n, ngu n v n huy đ ng cu i k t i SeABank qua các n m đ u t ng tr ng v i t c đ r t cao, riêng n m 2008 gi m
17,38% (t ng đ ng gi m 3.520 t đ ng) so v i n m 2007. Tuy nhiên huy đ ng v n
bình quân t i SeABank đ u t ng d n qua các n m, t 8.346 t đ ng n m 2006, t ng v t 2007 lên 20.249 t đ ng, đ n n m 2009 đ t 24.644 t đ ng, n m 2010 đ t 39.685 t đ ng và n m 2011 đ t 81.616 t đ ng. Tính đ n n m 2011, huy đ ng v n bình quân
t ng 7,4 l n so v i n m 2006, v i t c đ t ng bình quân là hàng n m đ t 56,77%, đi u này cho th y ngu n v n huy đ ng t i SeABank luôn t ng tr ng và r t n đ nh. Nh n