Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Tin c y, Alpha = 0,795 Bi u m u thi t k đ n gi n và thu n ti n 10,47 3,429 0,691 0,702 Bi u m u thi t k d hi u và rõ ràng 10,58 3,950 0,538 0,776 Th i gian x lý h s nhanh 10,22 3,151 0,653 0,722 S n ph m tín d ng bán l phù h p 10,15 3,707 0,556 0,769 áp ng, Alpha = 0,821 Nhân viên h ng d n đ y đ và d hi u 13,03 6,759 0,772 0,734
Nhân viên có thái đ l ch thi p và thân thi n 12,61 9,248 0,491 0,818
Nhân viên ph c v công b ng đ i v i t t c khách
hàng 12,90 8,757 0,729 0,762
Nhân viên s n sàng giúp đ khách hàng 13,06 8,942 0,456 0,833
Tác phong nhân viên r t chuyên nghi p 13,05 8,323 0,687 0,765
B o đ m, Alpha = 0,742
SeABank b o m t t t thông tin khách hàng 7,28 1,969 0,724 0,473
SeABank cung c p thông tin chính xác và đ yđ 6,98 2,992 0,481 0,774
B n c m th y an toàn khi giao d ch v i SeABank 7,02 1,504 0,613 0,665
ng c m, Alpha = 0,717
Nhân viên t v n và tr l i th a đáng th c m c c a
khách hàng 3,34 0,768 0,577
Nhân viên gi i quy t khi u n i nhanh chóng và h p
lý 3,77 0,458 0,577
Ph ng ti n h u hình, Alpha = 0,704
SeABank đ c trang b hi n đ i 6,24 2,385 0,523 0,611
Cách b trí qu y giao d ch h p lý 6,08 2,537 0,535 0,597
73
Lãi su t, Alpha = 0,895
Lãi su t SeABank c nh tranh 7,48 3,399 0,826 0,835
Phí khác h p lý 7,46 3,677 0,880 0,772
Cách tính lãi phù h p 7,65 5,034 0,727 0,918
K t qu tính toán Cronbach alpha c a 6 thành ph n nói trên đ c th hi n trong b ng
2.16. Các thang đo trên đ u có h s Cronbach alpha đ t yêu c u (đ u trên 0,7). C th , Cronbach alpha c a thành ph n tin c y là 0,795; c a thành ph n đáp ng là 0,821; c a thành ph n b o đ m là 0,742; c a thành ph n đ ng c m là 0,717; c a thành ph n
ph ng ti n h u hình là 0,704 và c a thành ph n lãi su t là 0,895. Xét đ n h s t ng quan bi n t ng thì ta th y r ng các h s t ng quan bi n t ng đ u cao và đ t yêu c u (l n h n 0,4). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
H s Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đìnhc a SeABank đ t yêu c u (0,914). H n n a các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng s hài lòng này c ng đ t tiêu chu n cho phép là l n h n 0,4. Vì v y các bi n đo l ng này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
B ng 2.17 Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Tin c y, Alpha = 0,914 B n s s d ng d ch v tín d ng bán l t i SeABank 7,36 2,109 0,891 0,844 B n hài lòng v lãi su t và phí t i SeABank 7,69 1,595 0,801 0,939 B n hài lòng v d ch v tín d ng bán l t i SeAbank 7,47 2,065 0,855 0,862
74
b. Phân tích nhân t khám phá EFA:
Các bi n đã đ t yêu c u trong Cronbach alpha đ u đ c đ a vào phân tích nhân t EFA. K t qu phân tích nhân t EFA cho thang đo các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình t i SeABank (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cho th y có 6 y u t đ c trích ra t i giá tr Eigen là 1,034, ph ng sai trích đ c là 79,53% và t i đó h s KMO là 0,655 v i m c ý ngh a Sig là 0,000. Nh v y, h s KMO và ph ng sai trích đ t yêu c u. Tuy nhiên, có 1 bi n quan sát thu c thành ph n
đáp ng b lo i (Nhân viên SeABank s n sàng giúp đ khách hàng) vì h s t i nhân t c a bi n quan sát này ch b ng 0,432 (nh h n 0,5). Sau khi lo i bi n này, 19 bi n quan sát còn l i đ c đ a vào phân tích EFA l n n a cho ra k t qu 6 y u t đ c trích ra t i giá tr Eigen là 1,020, ph ng sai trích đ c là 80,406% và t i đó KMO b ng 0,647. H s Cronbach alpha c a thành ph n đáp ngđ c tính l i là 0,833 (Xem b ng
2.16).
B ng 2.18 K t qu phân tích nhân t EFA c a các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng
Ki m đ nh KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,647 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1798,360
Df 171 Sig. 0,000 Bi n quan sát H s t i nhân t c a các thành ph n 1 2 3 4 5 6 Bi u m u thi t k đ n gi n và thu n ti n 0,913 Bi u m u thi t k d hi u và rõ ràng 0,640 Th i gian x lý h s nhanh 0,632
75
S n ph m tín d ng bán l phù h p 0,725
Nhân viên h ng d n đ y đ và d hi u 0,903
Nhân viên có thái đ l ch thi p và thân thi n 0,634
Nhân viên ph c v công b ng đ i v i t t c
khách hàng 0,777
Tác phong nhân viên r t chuyên nghi p 0,807
SeABank b o m t t t thông tin khách hàng 0,867
SeABank cung c p thông tin chính xác và đ y
đ 0,702
B n c m th y an toàn khi giao d ch v i
SeABank 0,706
Nhân viên t v n và tr l i th a đáng th c m c
c a khách hàng 0,843
Nhân viên gi i quy t khi u n i nhanh chóng và
h p lý 0,760
SeABank đ c trang b hi n đ i 0,663
Cách b trí qu y giao d ch h p lý 0,680
Tài li u v s n ph m, t r i r t h p d n 0,906
Lãi su t SeABank c nh tranh 0,901
Phí khác h p lý 0,907
Cách tính lãi phù h p 0,848
Gi tr Eigen 4,530 3,494 2,946 1,755 1,532 1,020 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ph ng sai trích 23.841 18.390 15.507 9.237 8.061 5.369
Cronbach alpha 0,833 0,895 0,795 0,742 0,717 0,704
i v i thang đo s hài lòng c a khách hàng, sau khi phân tích EFA trích đ c 1 nhân t t i giá tr Eigen là 2.630. B ng 2.18 trình bày k t qu phân tích nhân t cho khái ni m này. T i giá tr Eigen là 2,630, ph ng sai trích đ c là 87,668%, KMO b ng 0,743, các h s t i nhân t đ u đ t yêu c u là l n h n 0,5. V i các s li u thu th p đ c thì phân tích EFA là phù h p, các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a khách hàng đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
B ng 2.19 K t qu phân tích nhân t EFA c a khái ni m s hài lòng c a khách hàng khách hàng
76
Bi n quan sát H s t i nhân t Giá tr
Eigen Ph ng sai trích Cronbach alpha S hài lòng c a khách hàng 2,630 87,668 0,914 B n s s d ng d ch v tín d ng bán l t i SeABank 0,958
B n hài lòng v lãi su t và phí t i SeABank 0,908
B n hài lòng v d ch v tín d ng bán l t i
SeABank 0,943
V i t t c k t qu phân tích EFA trên cho chúng ta k t lu n r ng các bi n quan sát đã đ i di n đ c cho các khái ni m nghiên c u c n ph i đo và mô hình ban đ u đ c gi nguyên đ th c hi n các ki m đ nh ti p theo.
2.3.3.3 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u:
Mô hình lý thuy t đ c trình bày ch ng 1 bao g m 7 khái ni m nghiên c u: (1) thành ph n tin c y, (2) thành ph n đáp ng, (3) thành ph n b o đ m, (4) thành ph n đ ng c m, (5) thành ph n ph ng ti n h u hình, (6) thành ph n lãi su t, (7) thành ph n s hài lòng c a ng i s d ng s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình t i SeABank.
Trong đó, thành ph n s hài lòng c a ng i s d ng là khái ni m ph thu c, 6 khái ni m còn l i là nh ng khái ni m đ c l p và đ c gi đ nh là các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a ng i s d ng.
ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u, ta ti n hành phân tích h i qui đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng. Giá tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i qui là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đã đ c ki m đ nh. Phân tích h i qui đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i qui t ng th các bi n v i ph n m m SPSS 16.0.
B ng 2.20 K t qu h i qui c a mô hình
77
Model R R2 R2đi u ch nh Std. Error of the
Estimate
1 0,775 0,600 0,581 0,64756923
B ng 2.21 B ng phântích ph ng sai ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 77,420 6 12,903 30,770 0,000 Residual 51,580 123 0,419 Total 129.000 129 B ng 2.22 B ng tóm t t các h s h i qui Coefficientsa Model H s h i quy
ch a chu n hóa H s h i quy chu n hóa
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.848E-17 0,057 .000 1,000 áp ng 0,005 0,057 0,205 3,591 0,000 Lãi su t 0,681 0,057 0,681 11,944 0,000 Tin c y 0,001 0,057 0,001 0,010 0,992 B o đ m 0,152 0,057 0,152 2,665 0,009 ng c m 0,173 0,057 0,173 3,027 0,003 Ph ng ti n h u hình 0,204 0,057 0,204 3,579 0,000
K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i cho th y mô hình có R2
= 0,6 và R2 đ c đi u ch nh là 0,581. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 58,1% hay nói cách khác
là 58,1% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng (HL) đ c gi i thích chung c a 6 bi n đ c l p.
78 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 2.21 cho th y giá tr F đ c tính t giá tr R2 là 30,77 v i giá tr sig. r t nh , ch ng t r ng mô hình h i qui xây d ng là phù h p v i t p d li u thu th p và có th s d ng đ c.
T b ng tóm t t các h s h i qui, chúng ta có th vi t đ c mô hình h i qui cho mô hình này nh sau:
HL = 0,001TC + 0,205DU + 0152BD + 0,173DC + 0,204PTHH + 0,681LS
Mô hình này gi i thích đ c 58,1% s thay đ i c a bi n HL là do các bi n đ c l p trong mô hình t o ra, còn l i 41,9% bi n thiên đ c gi i thích b i các bi n khác ngoài mô hình. C ng nói thêm r ng các h s beta chu n hóa đ u l n h n 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i bi nph thu c.
Tóm l i, t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lý thuy t thích h p v i d li u nghiên c u, và các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6 đ u đ c ch p nh n. K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t đ c minh h a qua hình 2.7
Bi u đ 2.8 K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t Tin c y áp ng m b o ng c m Ph ng ti n h u hình
Lãi su t cho vay bán
S hài lòng c a khách hàng 0,001 0,205 0,15 2 0,173 0,204 0,681
79
Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa, y u t nào có giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u. Do đó, trong mô hình này ta th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng nhi u nh t t y u t lãi su t (beta = 0,681), quan
tr ng th hai là thành ph n đáp ng (beta = 0,205), th ba là thành ph n ph ng ti n h u hình (beta = 0,204), th t là thành ph n đ ng c m (beta = 0,173), th n m là thành ph n b o đ m(beta = 0,152) và cu i cùng là thành ph n tin c y v i h s beta =
0,001.
2.3.4 H n ch c a kh o sát:
Tuy kh o sát này đã đóng góp tích c c trong vi c xác đ nh đ c cácnhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, giúp SeABank nh n bi t đ c nh ng đi m m nh và đi m y u c a mình trong cách th c đ a s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình đ n v i khách hàng, nh ng nó c ng có nh ng h n ch nh t đ nh sau:
- Do tác gi không có đi u ki n ph ng v n tr c ti p toàn b khách hàng, nên các
b ng câu h i kh o sát ch y u thu th p đ c thông qua hình th c g i email cho khách
hàng và thông qua các Phòng Khách hàng cá nhân t i các Chi nhánh trong h th ng.
a s câu h i nh các chuyên viên khách hàng cá nhân t i các Chi nhánh ph ng v n,
do đó, d li u t các b ng câu h i thu th p đ c không b o đ m chính xác hoàn toàn.
- Do không có đi u ki n, tác gi ch g i 190 b ng câu h i đ n khách hàng và có
155 m u là h p l v i đ tài nghiên c u. Dù s l ng m u thu th p đ c đ đ i di n cho đ tài kh o sát, tuy nhiên s l ng m u là 155 v n còn r t nh so v i s l ng khách hàng t i Ngân hàng SeABank
80
- Kh o sát ch t p trung vào nh ng khách hàng đã s d ng nh ng s n ph m bán l t i SeABank nên ch a th đánh giá v khách hàng trên các đ a bàn nghiên c u và
nh ng đ a ph ng khác không có kh o sát, c ng nh nh ng khách hàng ti m n ng ch a s d ng d ch v ngân hàng.
K T LU N CH NG 2
Ch ng này đã gi i thi u t ng quan v l ch s hình thành, c c u t ch c và nh ng thành tích đ t đ c, t đó đ a ra đ c nh ng đi m thu n l i và khó kh n c a
SeABank. Bên c nh đó, ch ng II còn là m t b c tranh t ng quan v tình hình ho t đ ng kinh doanh c a SeABank t n m 2006 đ n 2011 thông qua các ch tiêu nh : t ng tài s n, huy đ ng v n, tín d ng, t l n x u, l i nhu n ,… Ch ng này còn trình bày tóm t t quá trình t ng tr ng c a ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i SeABank
và hoàn thi n vi c qu n lý chi ti t đ n t ng s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình (t n m2009 đ n nay).
H n h t, thông qua m t s công c phân tích và ki m đ nh v i s h tr c a ph n m m SPSS, ch ng này đã xây d ng đ c thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và đã xác đ nh đ c m c đ nh h ng đ n s hài lòng c a khách
hàng c a t ng nhân t . Mô hình h i qui cho mô hình này nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL = 0,001TC + 0,205DU + 0152BD + 0,173DC + 0,204PTHH + 0,681LS
ây chính là n n t ng đ h ng đ n nh ng gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i SeABank, t đó đ y m nh v s l ng và ch t l ng c a ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình, góp ph n đ a h th ng SeABank ti n t i tr thành ngân hàng bán l hi n đ i.
81
CH NG 3 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I HO T NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA
ÌNH T I SEABANK
3.1 nh h ng ho t đ ng c a Ngân hàng SeABank trong ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình đ n n m 2015
3.1.1. Hoàn thi n h th ng ch m đi m tín d ng cá nhân