Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :
- Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i nhà cung c p. i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và nhà cung
c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch. H n th , h c ng hy v ng nhà cung c ps có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung
thành mi n là h nh n th y có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h . Y u
t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách
hàng mà nhà cung c p càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n.
- Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và
2
15
không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a nhà cung c p. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i nhà cung c p và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a nhà cung c p.
- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào nhà cung c p và h cho r ng r t khó có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i t nhà cung c p theo yêu c u c a mình. H c m th y hài lòng không ph i vì đ c th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u nhà cung c pc i thi n t t h n n a. Vì v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a nhà cung c p.